Skjermbilde 2021-04-09 kl. 14.05.42

Har kundeinnsikt noen gang vært viktigere?

11.mai presenteres resultatene fra Norsk Kundebarometer 2021. Over 150 norske bedrifter venter i spenning hvert år på hvilken tilbakemeldinger kundene har gitt dem. Pål R. Silseth fra BI og Barcode Intelligence, er ansvarlig for Norsk Kundebarometer. Han er sikker på at årets resultater vil by på overraskelser.

– Ja, det blir ekstra spennende i år. På grunn av pandemien har mange forbrukere endret handlemønster, og flere har handlet – og handler på nett. Noen bedrifter har fått kraftig omsetningsvekst, andre har opplevd det motsatte, og andre igjen har hatt problemer med leveransene, som igjen har påvirket kundeopplevelsene. Det er all grunn til å tro at vi kan få mange interessante resultater på årets måling, forklarer Pål.

Hva skjer fremover når pandemien legges bak oss?

– Ja det er jo det store spørsmålet. Er disse endringene kommet for å bli, eller vil handlemønstre «normaliseres» igjen? Det er stor grad av usikkerhet, og derfor har det nok aldri vært viktigere med god innsikt om kundenes opplevelser og valg. Hva betyr det for eksempel for en bedrift at kunden er blitt digital, og ikke møter menneskene i butikken som kunden har en god relasjon til? Og betyr økt netthandel at kundene blir enda mer prisbevisste? Er det gitt at det er til kundenes eller bedriftenes beste? Det er langt flere spørsmål i år enn det er svar, og det er utrolig interessant.

Så hva er ditt råd til bedriftene da?

– Nå blir det først spennende å se resultatene, men uansett tror jeg det er viktig at bedrifter innen de fleste bransjer stiller seg spørsmål om hva som skjer når markedene åpner opp igjen. Det vil være lurt å ha tenkt gjennom ulike scenarier, og det haster. Det blir utrolig viktig å posisjonere seg for scenarier både for oppgang og nedgang. Vi gleder oss i alle fall til å se nærmere på kundenes tilbakemeldinger, og sannsynligvis finner vi en del av svarene på disse spørsmålene allerede i mai, avslutter Pål.

Datainnhentingen skjer hvert år i første kvartal, og ble avsluttet rett før påske i år. Resultatene presenteres 11.mai.