DSC00085-kopi

Dagens selvbetjeningsløsninger er ikke gode nok

Tall fra Kantar sine store årlige kundeserviceundesøkelse viser at 63% av alle kundene var inne på hjemmesidene eller appen til selskapet for å finne svar på spørsmålet sitt før de tok kontakt med kundeservice. Resultatene viser at disse kundene er vesentlig mindre tilfreds med kundeservicen totalt sett enn de kundene som ikke var inne på hjemmesidene, men tok kontakt med kundeservice direkte. Er da dagens selvbetjeningsløsninger gode nok?

Hva slags kundeservice vil kundene egentlig ha? var tittelen og tema for samtalen mellom Seniorrådgiver Erlend Espedal fra Kantar og Hans Olav Bakås, CEO i Mat Norge og styremedlem i CustomerTrends. Møtet var streamet, og samlet over 200 seere fra alle kanter av landet. Seminaret var i regi av Tekna, og inngår som en del av programmet for Kundeservicedagene 2021.

Kantar gjennomfører den største kundeserviceundersøkelsen (KSIndeks) i Norge hvert år, der de stiller følgende spørsmål til 40.000 respondenter:

«Har du i løpet av de siste 14 dagene vært i kontakt med et kundesenter? Dette kan være på alle mulige måter, f.eks telefon, chat, e-post, oppmøte eller andre måter».

Resultatene gjennom flere år viser at cirka halvparten av Norges befolkning har vært i kontakt med et kundesenter de siste 14 dagene. Totalt har Kantar over 200.000 svar over de siste 10 årene i sin erfaringsbase, der detaljspørsmål stilles innenfor sektorer som blant annet bank, forsikring, telecom, TV distribusjon og internetthandel m.flere.

Mange kunder ønsker å klare seg selv

Erlend Espedal innledet med å beskrive kundeservicereisen, der kundene i dag ofte forsøker å løse saken selv ved å gå til bedriften nettside eller app-løsning. Hele 63% av de som tok kontakt med kundeservice via telefon, chat, e-post eller på annen måte, hadde først prøv å finne svar selv  og løse saken selv.

Målet bør være friksjonsfrie kundereiser

– Dette er veldig interessante tall, kommenterte Bakås, som selv tidligere har vært ansvarlig for kundeservice i If, og som i dag jobber med teknologi rundt friksjonsfrie kundereiser i ubemannede, døgnåpne dagligvarebutikker.

– Dette betyr jo at det er en friksjon, og ambisjonen for de fleste bedrifter i dag bør jo være friksjonsfrie kundereiser. Når kunden ønsker å finne svarene selv, men ender med å ta kontakt med kundeservice, så er jo ikke det bra. Dette er et overraskende høyt tall, og mange bedrifter bør nok ta en runde med egne løsninger for å vurdere om dette er en utfordring blant egne kunder. Resultatene viser jo tydelig at tilfredsheten med kundeservice synker betraktelig dersom kunden først har prøvd selv, men av en eller annen grunn ikke har fått dette til. Som en gjennomsnittsbetraktning er dette rett og slett ikke godt nok, understreket Bakås.

Erlend Espedal viste til at de kundene som tok direkte kontakt med kundeservice i gjennomsnitt hadde en score på kundeservicetilfredshet på 66, mens de som hadde vært inne på hjemmesiden eller app-en i forkant scoret hele 10 punkter lavere.

Tilfredshet med selvhjelpsløsninger

Grafen under viser hvor tilfreds kundene er med selvhjelpsløsningene på tvers av alle bransjer. I overkant av en tredjedel sier de er svært eller meget godt fornøyd, mens totalt 28% svarer at det er akseptabelt eller dårlig.

– Dette er også svært interessante tall, og spesielt at gruppen «ganske fornøyd» utgjør nesten en fjerdedel. Erfaringsmessig er det også denne gruppen som er svært viktig å fokusere på, da de fort kan tippe feil vei ved gjentatte dårlige opplevelser, understreket Bakås.

Her ble det også presentert tall som viste at det er til dels store forskjeller mellom de ulike bransjene. Bredbåndsbransjen kom svakest ut, der hele 76% av respondentene svarte ganske fornøyd, akseptebelt eller dårlig.

– Ja, dette er jo en bransje som virkelig har fått føle på pandemien med utstrakt bruk av hjemmekontor. Her er selskapene virkelig blitt utfordret både på kvalitet i tjenester og kundeservice, kommenterte Bakås.

Hvilken kundeservice vil da kundene egentlig ha?

Erlend Espedal presenterte flere elementer i kundeservicereisen, der det viktigste for kundene er å få hjelp i første kontaktpunkt. Høy løsningsgrad ved første henvendelse, om det er på nett eller i direkte kontakt med kundeservice, viser seg år etter år å være den aller viktigste driveren for tilfredshet hos kundene.

Den beste kundeservicen er..ingen kundeservice

Resultatene fra undersøkelsen viste også til at kundene i for liten grad får hjelp og veiledning underveis eller i etterkant for å sikre at kundene kan løse saken selv neste gang. Espedal viste til at det er svært stor forskjell i tilfredshet hos kunder som svarer at de har fått veiledning til selvhjelp i forhold til de som ikke har fått det. De som svarer ja til dette har en tilfredshetsscore på hele 77, mens de som svarer nei gir en score på 52. En forskjell på hele 25 punkter er betydelig, og bør utløse en alarm.

Grafen under viser at hele 30% fikk ingen veiledning underveis eller i etterkant.

– Det er ingen tvil om at mange bedrifter vil få langt flere tilfredse kunder ved virkelig å fokusere på god veiledning, slik at kundene ved neste besøk på nettsiden eller app-en får løst saken sin selv. Det er jo det disse kundene egentlig vil. De vil klare seg selv, og har ikke et ønske om å snakke med, eller chatte med, eller sende e-post til kundeservice.

Den beste kundeservicen er jo derfor…ingen kundeservice, avslutter Erlend Espedal og får støtte fra Hans Olav Bakås.

Foilene er godkjent av Kantar for bruk i denne artikkelen.

Om KSIndeks

  • 40.000 årlige intervjuer i privatmarkedet i regi av Kantar
  • Ca halvparten, vel 20.000 av kundene har vært i kontakt med kundeservice
  • Over 10 år har Kantar samlet over 200.000 svar fra kunder som har vært i kontakt med kundeservice
  • Halvparten av den norske befolkningen har vært i kontakt med kundeservice siste 14 dager
  • Resultatene av KSIndeks presenteres under Kundeservicedagene i Oslo, med kåringer innen åtte kategorier
  • Vinnerne av årets KSIndeks finner du nederst på forsiden til kundeserviceavisen.no under «gratulasjoner»