Vil begeistre og imponere kundene

Vi møter Vinmonopolets øverste leder til et digitalt møte, og er nysgjerrige på hvordan en monopolbedrift kan bli så godt likt.

Først må vi få spørre hva det betydde for dere å vinne Norsk Kundebarometer i 2020?

– Ja, det var rett og slett stort. Vi har hatt gode resultater og plasseringer over flere år, men det var selvsagt kjempestas å gå helt til topps. Etter det jeg forstår, er det ingen handelsbedrifter, og i alle fall ingen monopol virksomheter, som har vunnet tidligere. Vi fikk jo vite resultatene i etterkant av korona, så vi markerte det så godt vi kunne. Det ble i alle fall kaker ute i alle butikkene våre. For oss er dette den beste bekreftelsen vi kan få på at vi har lykkes. Og kundetilfredshet kan vi faktisk gjøre noe med, så ja, dette er det beste svaret vi kunne få fra kundene våre. Men vi har ikke hvilt på laurbærene, men fortsatt å gi våre kunder den beste servicen vi kan, sier en tilfreds Elisabeth Hunter.

Ja, du nevnte jo Korona, hvordan har pandemien påvirket kundefokuset deres?

 – Vi har fra dag én hatt stort fokus på smittevern, både overfor kunder og våre ansatte. Det ble raskt etablert en beredskapsgruppe, og spriting, begrensning av antall samtidige kunder i butikk, vakthold og kø styring og oppfordring til færre besøk ble nærmest over natten hverdagen. Men kundene har respondert positivt, og har forstått situasjonen selv om de gjerne skulle snakket enda mer med våre rådgivere i butikken.

Og omsetningen har gått opp?

– Vi er svært fokusert på vårt oppdrag og vårt ansvar, og har dermed fulgt nøye med på Opinion sin Korona-monitor. Resultatene her viser at 9 av 10 nordmenn opplyser at de ikke har økt forbruket av alkohol under pandemien, så vår økte omsetning på 40 prosent kommer i all hovedsak fra taxfree omsetning og grensehandel. Det er hos oss kundene har hatt mulighet for å handle, forklarer Hunter.

Høy kundetilfredshet er resultatet av systematisk arbeid over flere år

Kan du si litt om hvor viktig serviceaspektet er for ledergruppen og selskapet totalt sett?

– Ledergruppen er svært bevisst vår visjon, som er polet for alle. Da sier det seg selv at vi har et tydelig kundefokus i alt vi gjør. I ledergruppen har vi en mal for hvordan vi presenterer saker, og vi sjekker alltid hvilken effekt/berøring en sak har både mot kunder og samfunns-oppdraget vårt. Det som er interessant er at vi faktisk kan gjøre helt konkrete grep som påvirker kundenes opplevelse av oss, om de møter oss i butikk, går i nettbutikken eller kontakter kundesenteret.

Bruk av teknologi og nye kundeløsninger

Vi spør også om hva Vinmonopolet tenker rundt bruk av teknologi i kundedialogen. Her får vi vite at Vinmonopolet jobber mye med digitalisering, men da i kombinasjon med mennesker.

– Vi ønsker å være tilstede for å hjelpe der – og når – kundene trenger oss. Og det skjer mye spennende fremover. Akkurat nå piloterer vi selvutsjekk kasser i en butikk, der en rådgiver skal være i interaksjon med kunder i fire kasser samtidig. Slike løsninger skal ikke gå på bekostning av vårt samfunnsansvar, så vi må selvsagt ha god kontroll når vi lanserer nye kundeløsninger, understreker hun.

Det er viktig å utvikle oss i takt med kundens forventninger

Og markedsføre nye tjenester kan dere jo ikke..

 – Nei, det har vi ikke anledning til, men vi svarer selvsagt når kundene spør om råd eller ser etter muligheter, eller aktivt oppsøker oss på nettsiden eller i appen. For oss er det viktig å utvikle oss i takt med kundenes forventninger. Det er jo mange som ikke vet at vi kan levere varer hjem på døren. Der må vi jo også erkjenne at logistikkløsningene i dag ikke er forutsigbare og fleksible nok, i tillegg til at det i utgangspunktet er lite betalingsvilje for frakt.

Begeistring

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at kundene skal ha av Vinmonopolet?

– Vi ønsker å begeistre og imponere! Og i tillegg vil vi skape tillit og trygget, og ønsker å møte alle våre kunder – uansett om de er vinkjennere eller ikke, med samme respekt. Så vi må tilpasse oss kundene, og avdekke de behovene den enkelte kunder har, forklarer Hunter entusiastisk.

Vi må nesten spørre hva du synes om servicenivået generelt sett i Norge?

– Jeg synes mange er blitt mye bedre, men det er jo liten tvil om at andre har et stort potensial for å løfte seg. Konkurransesituasjonen tilspisser seg i de fleste bransjer, og da kan god kundebehandling og service bli avgjørende viktig for hvor du ønsker å være kunde.

Hva legger du selv i en god kundeopplevelse?

– Ja, det blir når jeg får en wow-følelse, når jeg virkelig blir imponert. Når jeg møter en rådgiver, eller butikkmedarbeider som leverer over forventning. Som gir meg noe mer. Som spør «visste du at..» eller «har du tenkt på..» for å gi meg noe mer, dele av sin kunnskap og som prøver å forstå mitt behov som kunde. Det tenker jeg består både av god fagkunnskap og et sterkt ønske om å hjelpe meg som kunde, oppsummerer Vinmonopol sjefen.

Og helt til slutt, hva tenker du om Norsk Kundebarometer kåringen 11.mai?

– Vi er veldig, veldig spente. Vi forventer ikke å vinne, men la meg si det slik at våre ansatte har vært fantastiske også etter 12.mars i fjor, så jeg kan i alle fall si at jeg synes de fortjener å vinne. Men det er kundene som bestemmer, og vi har jo sjekket litt underveis med egne målinger. Disse viser i alle fall at kundene, til tross for begrensninger og smitteverntiltak, har vært tilfredse og glade for at det har vært trygt og godt å handle hos, avslutter en spent Elisabeth Hunter som avventer kundenes tilbakemelding førstkommende tirsdag.