NAV Kontaktsenter har ridd av stormen og høster applaus!

Direktør for NAV Kontaktsenter, Jørn Torbergsen, er både glad og stolt over den prestasjonen de 1.200 ansatte har gjort i en svært utfordrende og krevende tid.

Hardt og kontinuerlig arbeid lønner seg!

Vi må jo spørre hva det betyr for NAV Kontaktsenter og deg å få denne prisen for den innsatsen dere har gjort?

– Det betyr mye. Vi strekker oss langt for at de som ringer oss skal oppleve god service fra oss. Denne prisen viser at hardt og kontinuerlig arbeid lønner seg. Våre veiledere har stått i stormen med fortvilte brukere og komplekse regelverk som endret seg fortløpende, og derfor er det spesielt hyggelig med denne utmerkelsen, svarer Torgersen.

Hva vil du si var de viktigste suksessfaktorene for at dere i en tidlig fase klarte å håndtere C19 situasjonen slik dere gjorde?

– Vi så tidlig at dette ville skape et stort behov for informasjon og veiledning.  Det er mange gode grunner til at vi klarte å håndtere situasjonen slik vi gjorde, men noen av suksessfaktorene var nok følgende:

• Vi la en krisestrategi som omhandlet hvordan vi skulle sikre kapasitet for de som trenger oss mest. Dette har vi gjort gjennom å styre enkle henvendelser til nettsiden vår og chat-robot Frida, der vi har lagt ut relevant informasjon og veiledning fortløpende.
• Vi har prioritert opplæring og trygge rammer rundt våre veiledere sånn at de skal være i stand til å formidle et komplekst koronaregelverk . Dette har gitt noe lengre ventetid, men likevel fornøyde brukere.
• Gjennom arbeid med å kartlegge brukerreisen har vi hele veien klart å ligge litt i forkant av brukerbehovene.
• Vi har også jobbet mye med klart språk og tydelig kommunikasjon på nav.no.

Og hvilke tilbakemeldinger har dere fått fra kundene – fra det norske folk – underveis?

– Vi har fått mange tilbakemeldinger underveis og har brukt tilbakemeldingene til å gjøre tilbudet vårt bedre. Våre egne målinger på kundeservice har også vært svært gode – så gode av vi ikke var helt sikker på om det kunne stemme. Det at vi nå har fått en pris som viser samme bilde som våre egne resultater på brukerservice gjør oss tryggere på at våre egne målinger er korrekte, forklarer NAV direktøren.

Torbergsen forteller at det også er en del som har sendt skriftlig tilbakemelding i etterkant av henvendelsen. Her har de positive tilbakemeldingene handlet mye om takknemlighet for å bli møtt på en god måte.

Mottoet for NAV Kontaktsenter er «klart vi kan!»

Hvordan vil du beskrive kulturen i NAV Kontaktsenter? 

– Vi har en kultur hvor vi heier på hverandre, og deler kunnskap mellom oss. Det er også en kultur for å melde videre hvilket behov vi ser at brukere har behov for, om det er forbedringer i informasjon om tjenestene våre, eller om det er noen brukergrupper som står uten et tilbud, sier Torbergsen til kundeserviceavisen.no.

Han forteller videre at mottoet er «Klart vi kan!», og at de ansatte hele tiden har vært positive til at vi skulle greie å møte trykket i forbindelse med pandemien så lenge alle sto sammen om det.

Hva vil du si er det viktigste dere har lært det siste drøye året?

– Det viktigste vi har lært det siste året er å stå i det usikre. Det mest krevende har vært å følge med i regelendringene og politiske beslutninger, men vi har blitt veldig gode på å lage svarberedskaper som hele tiden oppdaterer våre veiledere på gjeldende regelverk her og nå, oppsummerer NAV direktøren stolt.