Hvem skriver vi for?
Alle som jobber med kunder, medlemmer og innbyggere vil ha stor nytte av å lese kundeserviceavisen.no. Stoff vi skriver om er relevant for dere som jobber i butikk, er rådgiver i et kundesenter, er leder en kundeserviceenhet eller er toppsjef i en virksomhet. Alle, i sin rolle, er viktige i arbeidet med å skape utvikling og gode kundeopplevelser. Sammenhengen mellom tilfredse, lojale og lønnsomme kunder er godt dokumentert, og dette er noe som alle – uansatt nivå i en virksomhet – bør ha fokus på.
Et kritisk blikk?
kundeserviceavisen.no vil skrive om aktuelle tema og virksomheter som utmerker seg innen god kundebehandling. Vi vil også gå følge med på utviklingen av ny teknologi, og gjerne med et kritisk blikk når det er berettiget. Chatbots er et godt eksempel på det, der mange kunder har hatt – og fremdeles har – blandede erfaringer. Er det kundene som har for høye forventninger? Er det teknologien som ikke er god nok? Eller er det bedriftene som ikke har gjort jobben godt nok for å spille chatbotene gode? Og hva skiller da de som har lykkes bedre enn andre? Dette er interessante vinklinger som vi vil følge opp fremover.
En verden i endring
Vi ser at pandemien har endret kundenes atferd, og netthandelen har blomstret innen en rekke områder. Nye butikker dukker opp uten betjening, og med åpningstider 24/7. Hvordan påvirker det kundenes atferd? Hvilke andre bransjer enn dagligvarer vil fremover bruke teknologi på tilsvarende måte?
Teams og Zoom er verktøy «alle» kjenner og bruker i dag, og medarbeiderne sitter hjemme og ikke på kontoret. Hva vil være den nye normalen når pandemien letter? Vil alle dra tilbake på jobb, eller blir forventninger – og krav – om hjemmekontor vanlig? Disse endringene påvirker bedriftskulturer, og krav til godt lederskap. Hvem lykkes best i den nye hverdagen, og hva kan vi lære av dem?
Ansvar for egen oppdatering
Det skjer med andre ord mye på en rekke områder, og utviklingen går fort. Ledere og rekrutterere sier til kundeserviceavisen.no at det i dag kreves mer av den enkelte medarbeider og leder for å holde seg oppdatert. Dette ansvaret påhviler i langt større grad den enkelte selv enn tidligere. Her ser vi at kundeserviceavisen.no kan være et nyttig verktøy med jevnlige publiseringer av aktuelt og relevant innhold som handler om strategi, ledelse, teknologi og innovasjon.
Kundenes dom
I vinter fikk vi resultater fra KSIdeks (Kantar), og nylig ble Kundeserviceprisen (SeeYou) delt ut. Sist tirsdag ble Norsk Kundebarometer (BI) offentliggjort. I denne målingen ga kundene tilbakemelding på hvor tilfredse de er med 150 norske selskaper, og ga samtidig uttrykk for deres lojalitet til de samme selskapene. Dette er viktig, både for medarbeidere, ledere, styret og eiere av selskapene. Tilfredse og lojale kunder har direkte påvirkening på selskapets lønnsomhet, og dermed også selskapets verdi.
I fjor var det altså Vinmonompoet som gikk til topps, og i år var det finn.no – for tredje gang. Finn.no utvikler seg i takt med kundenes ønsker, og har en forretningsmodell som også er tilpasset økende fokus på bærekraft. De er virkelig rigget for fremtiden. Hva med din bedrift?
Snitt lojalitet ble løftet med 1,9 punkter på årets måling. Det er interessant. Flere har handlet på nett, nye leverandører er mer tilgjengelige. Likevel går lojaliteten opp. Hvorfor?
Selv Pål R. Silseth, som er prosjektleder for Norsk Kundebarometer, ble overrasket over at snittscoren for kundetilfredshet for alle selskaper gikk opp i år, til tross for det spesielle året vi har bak oss. Kundene har aldri tidligere vært mer tilfredse! Hvorfor det? I år er det vanskeligere å forklare resultatene enn tidligere. Men, som alltid, noen selskaper overrasker og leverer over forventning, mens andre har tatt et skritt eller to tilbake. Men mange, som blant annet Jernia som vi skrev om i går, jobber systematisk og målrettet for å løfte seg enda noen hakk. Hva er strategien og planen for din bedrift?
Vi er nysgjerrige. Det er uten tvil mer innovasjonskraft og vilje blant mange bedrifter som pandemien har forsterket. Vi ser også at flere og flere virksomheter involverer alle ansatte i innovasjonsarbeid, og at strategier skrives om og endres. En fellesnevner er økt bevisthet rundt kunde, og viktigheten av å skape friksjonsfrie kundeopplevelser. Hva er likt, og hva er ulikt mellom bransjer? Mye er likt uavhengig av bransje. Vi har mange spørsmål som vi skal jakte svar på, og dele med deg som leser.
Da er det bare å ønske deg en riktig god – om enn anderledes – 17.mai. Ta godt vare på deg og dine!
Steinar B. Christensen
Redaktør