Bedriftene i nettverket representerer bransjer som telecom, bank, forsikring, strøm, varehandel og offentlig sektor, og noen av de større aktørene håndterer alene flere tusen kundehenvendelser hver eneste dag, året rundt. Totalt sett har disse kundesentrene i overkant av 4.700 ansatte for håndtering av alle disse henvendelsene både på dagtid, kveld, netter, helger og helligdager.
Verdien av god bemanningsplanlegging
God ressursplanlegging og -styring er svært viktig for å strømlinjeforme og drive kundesentrene på en kostnadseffektiv måte. Samtidig skal kundene få god hjelp og rådgivning. En av suksessfaktorene for et godt og effektivt drevet kunde- eller kontaktsenter er maksimal utnyttelse av tilgjengelige ressurser på de tidspunkt som kundene faktisk tar kontakt gjennom de ulike kanalene.
10 minutter ekstra pauser og «dødtid» for en kundebehandler hver dag gjennom et helt år utgjør mer enn 2 arbeidsuker i «tapt» tid som skulle vært brukt til å hjelpe kunder. Med 26 kundebehandlere i et kundesenter, så utgjør disse 10 minuttene et helt årsverk. Flere av de deltakende kundesentrene har flere hundre ansatte, så god planlegging og ressursstyring har dermed store økonomiske konsekvenser.
Dele erfaringer og skape nyttige relasjoner
Prosjektleder Bjarte Lyssand fra CustomerTrends har selv vært ansvarlig for to større kundesentre med mange hundre ansatte, sist i Nets, København. Selv i store kundesentre er det fra én til noen få personer som driver innen område WFM. Etableringen av dette nettverket viser at det er et stort ønske om å høre om andres suksesser og utfordringer, og selvsagt dele egne erfaringer.
Ambisjonen med nettverket er at uansett, om man er et mindre eller et større miljø, skal det gi stor nytte i å få bekreftelser på riktige områder man fokuserer på, samt å innspill til konkrete forbedringer. Dette vil gi trygghet for at man jobber med de riktige fokusområdene i arbeidet med å bemanne riktig i forhold til å håndtere kundehenvendelsene i de aktuelle kanalene. Ambisjonen er å skape flest mulig gode kundeopplevelser med riktig ressursbruk – til enhver tid.
Nettverket har allerede planlagt to nye samlinger til høsten.