Adm.direktør Philipp Engedal liker godt at kundene til Flytoget nok en gang gir uttrykk for sin begeistring på Norsk Kundebarometer.
Adm.direktør Philipp Engedal liker godt at kundene til Flytoget nok en gang gir uttrykk for sin begeistring på Norsk Kundebarometer.

Det går alltid!

Flytoget er det selskapet som har vært flest ganger på seierspallen til Norsk Kundebarometer, og ble i årets måling slått av finn.no med minst mulig margin. Det siste året har vært helt spesielt for Flytoget, men til tross for færre avganger og tilpasninger i forhold til trafikken på Gardermoen, lar kundene seg begeistre.

Antall reisende har utviklet seg jevnt og trutt fra Flytoget hadde sin første avgang i oktober 1998. I normalåret 2019 hadde Flytoget 6,8 millioner reisende, og en omsetning på vel 1 milliard kroner.

Flytoget har vunnet Norsk Kundebarometer hele 6 ganger. Det er kun Toyota som har like mange førsteplasser. Det har vært en formidabel endring i samfunnet som følge av Korona, med dertil endring i flytrafikken. Dette har gitt en betydelig nedgang i antall reisende for Flytoget det siste året. Administrerende direktør i Flytoget, Philipp Engedal, er derfor strålende fornøyd med årets plassering.

Ja, det er bare å gratulere for at dere nok en gang er på pallen på BI´s Kundebarometer. Hva tenker du om årets resultat?

– Det siste året har selvsagt vært helt spesielt, og vi har måttet nedskalere vår drift i henhold til antall flyavganger til og fra Gardermoen. Når vi oppnår et slikt resultat, ja da er vi både svært glade og kanskje litt overrasket. Resultatene bekrefter at vi har en sterk merkevare, og er langt fremme i bevisstheten hos våre kunder. Disse tilbakemeldingene gir oss en trygghet for at vi vil fylle togene våre så snart samfunnet åpnes igjen, sier Engedal fornøyd.

Det er ingen tilfeldighet at kundene er fornøyd år etter år. Kan du si litt om hvordan du og ledelsen legger til rette for å skape disse positive kundeopplevelsene?

– Hovedgrunnen for at vi lykkes er at vi jobber innsiktsbasert. Vi har særdeles god innsikt i hva som er viktig for de reisende. Vår store konkurrent Vy har en fordel ved å kunne ha en langt lavere pris enn oss, så vi må levere på de aller viktigste driverne for våre kunder. Dette er grunnen for at vi fokuserer på frekvens, forutsigbarhet, hurtighet, super service, enkelhet og det å være gjenkjennelig. Vi gjør virkelig alt vi kan for å gjøre det enkelt for kunden. Dette er hele ledergruppen opptatt av, så derfor har vi fra tid til annen våre ledermøter på Flytoget. Her ser – og opplever vi – det samme som kundene, men selvsagt et ekstra skarpt blikk for å finne forbedringspunkter til en enda mer friksjonsfri kundereise, forklarer Flytog direktøren.

Og mange reiser jo kollektivt..

– Ja, vi har faktisk den høyeste kollektivandelen av alle hovedflyplassene i Europa. Hele 71 prosent reiser kollektivt, og 6 av 10 velger Flytoget når de skal ta tog til eller fra Gardermoen. Det som også er interessant er at to tredjedeler av de reisende kommer utenbys fra, det være seg andre deler av landet eller fra utlandet. Da må vi tidlig fange deres oppmerksomhet, være gjenkjennbare, og skape en trygghet ved å velge oss, forklarer Engedal.

Vi jobber systematisk for å fjerne friksjoner!

Kundeløftet

Kan du si litt om kundeløftet, og hvilke føringer dette gir for alle som jobber i Flytoget?

– Vårt kundeløfte er «det går alltid!». Det har jo flere betydninger, men det aller viktigste for oss er å fjerne stress for våre reisende. Få dem til å senke skuldrene. Da handler det om å fjerne friksjoner som er viktige stresskilder. For det første handler det om tidsfriksjon; våre kunder skal vite at vi alltid går, hvert tiende minutt, og vi kommer alltid frem. For det andre handler det om fysiske friksjoner som sitteplass og bagasje. For det tredje er det en kognitiv friksjon; kundene må få bekreftelser gjennom sine opplevelser som bygger opp under en oppfatning av at det er enkelt å reise med oss. Og til slutt emosjonell friksjon; kundene må føle at de har gjort et godt valg, at de klarte å komme frem. Når vi da samtidig leverer på drivere som hurtighet, frekvens og service, så er det dette som tilsammen bygger merkevaren vår.

– Vi er den del av en større reiseopplevelse til kundene, og vi må rett og slett være til å stole på!, understreker Engedal.

Vi har ingen konduktører, vi har verter som tar seg av gjestene våre!

Så hva vil du oppsummere er suksessoppskriften til Flytoget?

Engedal svarer resolutt og uten å nøle.

– Det er tre helt sentrale elementer som danner grunnlaget for vår suksess. Kundeløftet, som vi nettopp har snakket om. At vi faktisk leverer på kundeløftet overfor hver eneste gjest. Og så jobber vi systematisk og målrettet for å ha Norges stolteste medarbeidere og Norges mest fornøyde kunder. Det begynner med hvordan vi bygger kulturen i selskapet. Dette er selve fundamentet for at vi lykkes med oppdraget vårt. Alle våre medarbeidere deler idéer, gir tilbakemeldinger på forbedringer og er opptatt av å skape den beste reiseopplevelsen for gjestene våre. Kultur er noe som smitter og er selvforsterkende, og her kommer serviceholdningen inn – både overfor hverandre internt og de reisende.

Ja, si litt om hvilken myndighet vertene har dersom det skulle oppstå problemer, for det skjer vel med Flytoget også?

Ja, dersom det oppstår en forsinkelse, eller et lengre opphold, så er det utrolig viktig at vertene våre kan løse problemet for gjestene der og da. Vi har gitt alle som møter kundene våre et tydelig mandat og full beslutningsmyndighet til å hjelpe kunden på best mulig måte. Det kan være å rekvirere en taxi, og vi gir utvidet reisegaranti om det en sjelden gang skulle være behov for det. Vi skal hjelpe gjestene våre hjem, og om nødvendig sørge for ny flybillett og hotellovernatting i enkelte tilfeller. Høy personlig service har høy prioritet. Vi skal handle raskt for å hjelpe kundene, og sørge for at de blir ivaretatt uten å stille kritiske spørsmål. På mange måter er dette en del av vår markedsføring, som bygger opp under kundeløftet vårt, forklarer Engedal entusiastisk.

Flytog direktøren forteller videre at Flytoget har over 200 som jobber direkte med kunder, og kun fire som jobber i backoffice. Det er en bekreftelse på at stort sett det aller meste av spørsmål eller problemstillinger løses i møtet med kunden.

Vi ønsker å være den beste delen av reisen!

Hvilket etterlatt inntrykk ønsker du at kundene skal sitte igjen med etter å ha reist med Flytoget?

– Vi ønsker at Flytoget skal være den beste delen av reisen. At kundene føler trygghet, senker skuldrene og slapper av når de setter seg komfortabelt i Flytoget. At hele opplevelsen er friksjonsfri. At opplevelsen er bedre enn forventningen. At de får møte våre serviceverter, som enten bare møter deg med et smil eller hjelper deg om du skulle ønske det. Vi driver ikke «overservice», men er tilstede og bidrar til å skape en behagelig og trygg reise, forklarer Engevik.

Har du eksempler på egne gode kundeopplevelser fra andre selskaper?

– Ja, det er mange som er flinke på service, og i disse tider lar jeg meg spesielt begeistre av nye tjenester som Helt Hjem og Nettbil, som gjør det utrolig enkelt å være kunde. Her er det pålitelighet, og ikke minst god informasjon underveis i forhold til hva som skjer med leveransen. På mange måter er det gamle tjenester som er iført en ny, moderne drakt der alt skjer digitalt. Jeg møter ikke et menneske, men det bare fungerer. Den type tjenester henter vi selvsagt inspirasjon fra.

Og helt til slutt, hvor – bokstavelig talt – er Flytoget litt frem i tid?

– Vi er jo i en sektor i stadig endring, og der det er åpnet opp for konkurranse. Det betyr at vi har muligheter vi ikke hadde tidligere, og som vi selvsagt ser nærmere på. Vi har bygget noe ganske unikt med Flytoget, og med så fornøyde kunder i ryggen, ser vi ikke bort fra at vi i fremtiden også kan ha mulighet – og gleden av – å ønske våre gjester velkommen på andre strekninger enn den ene vi opererer i dag. Det gir spennende perspektiver, avslutter en offensiv Philipp Engedal.

Fakta

  • Philipp Engedal adm. dir. for Flytoget siden 2017
  • Utdannet siviløkonom fra Mannheim, Tyskland
  • Har tidligere vært norgessjef for bussoperatøren Nobina, og før dette vært innom flere ulike bransjer som byggvareindustri, godstransport og dagligvarehandelen.
  • Flytoget hadde første avgang i oktober 1998, samme dag som den nye hovedflyplassen på Gardermoen ble åpnet.
  • I normalåret 2019 hadde Flytoget 6,8 millioner reisende og en omsetning på rett i overkant av 1 mrd.
  • Flytoget har 330 ansatte og eier 15 egne tog og med 8 nye tog på inngang som settes i trafikk neste måned.