Hva er COPC?
– COPC er to ting, det er både en organisasjon og en standard for hvordan man skal drive et kundesenter. Organisasjonen ble startet for 25 år siden av store selskaper som Microsoft, IBM og Motorola. De hadde alle outsourcet sin kundeservice, men opplevde alle at svak kvalitet og dårlig service gikk ut over kundetilfredshet og kundelønnsomhet. De besluttet derfor å utarbeide en standard for god kundeservice. Denne standarden ble så innarbeidet i kontrakten til leverandører av kundeservicetjenester. Standarden utvikles kontinuerlig av brukerne, og den er en oppsummering av beste praksis på en rekke områder innen kundeservice. Alt fra planlegging og rekrutering til måling og oppfølging er omfattet av standarden. De 135 ansatte i organisasjonene globalt arbeider delvis med å sertifisere bedrifter, og delvis med å bistå kundene i sertifiseringsarbeidet, forklarer Adamson.
Hvor lang tid tar det vanligvis å bli sertifisert?
– Det tar fra 1,5 år og oppover. Noen kunder ønsker å bli sertifisert innen enkelte områder, mens andre vil sertifisere alle prosessene sine. Årsaken til at det tar så lang tid er at man skal ha 100 % kontroll på alle prosessene sine, det er det ikke så mange som har før man går i gang. Effekten av å gjennomføre en sertifisering er at man oppnår bedre kundetilfredshet og bedre lønnsomhet til en lavere kostnad, understreker Adamson.
Hvor mange bedrifter arbeider med COPC i Norge?
– Det er bare to. Norden er ikke noe fokusområde for COPC på grunn av det lave folketallet. De viktigste markedene er USA, India og Asia.
Hvorfor bør man interessere seg for COPC?
– Det bør man gjøre for å utvikle sitt kundesenter på en effektiv og veldokumentert måte. Tusenvis av kundesentre i store deler av verden har de siste 25 årene arbeidet målrettet for å finne den beste praksisen på ulike områder. Når det kan dokumenteres at beste praksis faktisk er den beste måten å arbeide på blir det tatt inn i standarden. Standarden blir da en veldig god oppskrift på hvordan man bør drive sitt kundesenter til beste for kundene, eierne og de ansatte. Når man vet at det finnes en slik oppskrift så fremstår det som litt unødvendig å «finne opp den dype tallerken» på ny, avslutter Adamson.
Lytt til hele podcasten her:
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS
Fakta COPC
- COPC Inc., er et privateid ledelseskonsulentfirma med base i Winter Park, Florida som spesialiserer seg i transformasjon av kundeopplevelser.
- COPC Inc. tilbyr rådgivning, opplæring, sertifisering og benchmarking av ytelsesforbedring.
- Grunnlagt i 1996.