Skjermbilde 2021-06-23 kl. 09.05.55

Gode kundeopplevelser blir strategisk avgjørende

Internasjonale giganter som Amazon, Uber, Netflix og Airbnb leder an i en utvikling hvor gode kundeopplevelser bare blir viktigere for suksessen til alle selskaper.

Kunder sammenligner opplevelser på tvers av bransjer. De segmenterer ikke opplevelsene sine bare til for eksempel finansbransjen, men de rangerer opplevelsene på tvers av alle selskaper. Når kundene laster ned en ny app de liker, oppdager en ny måte å kontakte kundesenteret på eller finner en ny spennende selvbetjeningsmulighet på nettsidene, så skaper disse opplevelsene nye forventninger til alle selskap de er i kontakt med. Om man liker det eller ikke så konkurrerer alle bedrifter i det samme «opplevelsesuniverset», og man blir alltid sammenlignet med de som ligger lengst fremme.

Kundeopplevelser som strategisk verktøy for toppledelsen

Flere bedrifter tar konsekvensen av dette og setter kundeopplevelser/kundetilfredshet (CX) øverst på sin strategiske agenda. I en nylig publisert undersøkelse fra AirKit (2021 CX Trends Report) svarer en tredjedel av respondentene med over $ 1 mrd i årlig inntjening at bedriftens ansvarlige for CX rapporterte direkte til administrerende direktør. Disse virksomhetene har altså ikke bare sørget for at ansvaret for CX er plassert tydelig i organisasjonen, de mener også at CX er så viktig at det løpende skal behandles av toppledelsen.

CX gjennomsyrer alle prosesser

Undersøkelsen viser at CX er mer enn dataobservasjoner i et regneark. CX er en forutsetning for suksess, og betydningen endrer hvordan bedriftene organiserer seg. CX er ikke lengre noe bare markedsavdelingen er opptatt av, men det gjennomsyrer alle prosesser fra produktutvikling, IT, salg, markedsføring, design og kundeservice.

Alt arbeidet som utføres i bedriften påvirker CX, og for å være blant de beste så må dette arbeidet koordineres og ensrettes slik at kundeopplevelsen blir best mulig. Denne vinneroppskriften er ikke bare gjeldende for de største selskaper som har egne avdelinger som kun fokuserer på CX. Det alle virksomheter uansett størrelse kan gjøre er å plassere et tydelig ansvar for CX på en avdeling eller en enkelt ansatt, og så gi den ansvarlige den nødvendige myndighet til å sikre at alle jobber sammen for å skape de beste kundeopplevelsene.