Et berg og dalbane år i henvendelser

Kundeserviceavisen.no har vært i kontakt med Utviklings- og kompetanseetaten i Oslo kommune, som virkelig har stått i korona-stormen de siste 15 månedene. Vi har fått en prat med teamlederne Sivakumar Sivananthan og Tommy Kamhaug Hopmoen ved Oslo kommunes kontaktsenter for å høre litt om hva som har vært utfordringene og læringen det siste året.

Kan dere si litt om hvordan har påvirket arbeidet med – og i – Kontaktsenteret?

– Ja, det har vært en helt spesiell tid. Vi, som mange andre, måtte raskt flytte til hjemmekontor. Det er kun med enkelte unntak knyttet til opplæring at vi har vært på kontorene. Trafikken har i stor grad blitt påvirket både av innstramminger og lettelser i forhold til koronatiltak. Vi har hatt perioder med 30 % trafikkøkning, men også 50 % nedgang i perioder når spørsmålene har vært færre. Så trafikken kan variere fra 1 600 til 3 000 samtaler per dag, forklarer Sivakumar.

– Og mange av de koronarelaterte spørsmålene har vært knyttet til tolkning av regelverk, vaksine, smittesporing og smittevern, og det har også vært mange henvendelser om karantenehotell. Vi har også hatt en økning i antall skriftlige henvendelser, men det var faktisk en trend vi så også før korona, utfyller den andre teamlederen, Tommy Hopmoen.

 Hvilken strategi la dere da dere erkjente at vi stod i en pandemi?

– Det første vi gjorde var å få alle til å fungere på hjemmekontor. Dette klarte vi i løpet av et par dager. Vi hadde allerede etablert en backupløsning som viste seg å fungere meget bra på hjemmekontor. Deretter sørget vi for at alle hadde så gode arbeidsvilkår på hjemmekontoret som mulig. Vi hadde tett oppfølging av de ansatte, med hyppige 1-1 samtaler hvor man kunne velge mellom walk and talk eller face to face digitalt. Vi opprettet også en felles workplace chat, der alle på kontaktsenteret har tilgang, og som kan brukes til å kommunisere med hverandre, forteller Tommy.

Hvilke ledelsesmessige utfordringer har det siste året gitt dere som teamledere i kontaktsenteret?

– Rekruttering og opplæring har nok vært det det aller mest utfordrende. Det har også vært mye ad hoc oppgaver som følge av pandemien, med oppdatering på regelverk m.m. Vi har også måttet yte bistand ved ulike tekniske problemer. Erfaringen er at det generelt sett er vanskeligere å hjelpe kundebehandlerne når de er på hjemmekontor, erkjenner Sivakumar.

Digitalt løft

De to teamlederne forteller at kontaktsenteret har gjort et digitalt løft det siste året, spesielt med bruk av Workplace og Teams. De er godt fornøyde med de nye teknologiske hjelpemidlene som er blitt tatt i bruk, som har gjort at kontaktsenteret nesten har kunnet ha en «normal» hverdag. Kontaktsenteret har per i dag ikke tatt i bruk chatbot, men det er teknologi som man undersøker nærmere og som kan være aktuell fremover.

Hvordan har innbyggerne respondert på innsatsen til kontaktsenteret?

– Det virker som innbyggerne i Oslo hovedsakelig er fornøyde, men i perioder hvor det har vært hyppige endringer av regelverk knyttet til koronatiltak, da har det vært noe lengre ventetid enn normalt. Dette har nok skapt en del frustrasjon hos innringere, erkjenner Tommy.

 Hva er de viktigste læringspunktene fra den tiden vi nå har bak oss?

 – Vi har lært å ta i bruk nye teknologiske hjelpemidler, og vi vet at man kan jobbe fra hjemmekontor på kontaktsenteret. Men samtidig ser vi at å jobbe fra hjemmekontor har ført til økt behandlingstid, og andre tekniske problemer enn på kontoret, begynner Sivakumar.

– Ja, og det som har vært spesielt utfordrende er endringer i smittevern regler og behov for justeringer i bemanningssituasjonen underveis. Det vi føler vi har lyktes best med, er endringer av personaloppfølging. Men samtidig er den største utfordringen med fjernledelse at det er vanskelig å lese kroppsspråket i dialog med kolleger, bemerker Tommy.

Begge teamlederne er samstemte på at det er fleksibiliteten og stå på viljen til kundebehandlerne som er den klart viktigste grunnen til at kontaktsenteret har lyktes så godt med håndteringen av alle utfordringene i forbindelse med pandemien.

Når tror du dere går over i en mer normalisert hverdag, og hva tenker dere om hva som blir den nye «normalen»?

– Det er vanskelig å uttale seg veldig klart om, da vi fortsatt står i pandemien, og fordi vi ikke vet hvordan utviklingen i pandemien vil være – selv om det nå ser mer lovende ut. Vi tror det vil være en annen tilnærming til arbeidshverdagen, med muligheter for en hybridløsning med hjemmekontor og fysisk tilstedeværelse på kontoret, avslutter de to teamlederne.