Trond Larsen er adm.direktør i Phonero.
Trond Larsen er adm.direktør i Phonero.

The survival of the fastest!

Phonero har hatt en betydelig vekst gjennom koronaperioden. Selskapet har i dag hele 40 prosent flere organisasjonsnummer i sin base enn ved inngangen til mars 2020. En av nøkkelfaktorene for suksess er raske beslutningsprosesser, og høy gjennomføringskraft.

Trond Larsen er adm.direktør i Phonero med base i Kristiansand. Bergenseren er i strålende humør, etter endelig å være tilbake på kontoret i sørlandsbyen. Phonero jobber kun i bedrifts-/proffmarkedet, som også inkluderer krevende offentlige kunder som Forsvaret og Politiet i tillegg til hundre kommuner. Kundeserviceavisen.no har invitert til en prat for å få vite hva som er hovedgrunnene for at Phonero seiler i sterk medvind.

Jeg antar det siste året har vært spesielt også får dere i Phonero?

– Ja, det kan du virkelig si. Vi snudde oss lynraskt da pandemien slo inn, og lyktes godt med å få på plass gode hjemmekontorløsninger. Vi er jo en stor salgsorganisasjon, og det ble nærest bråstopp på den tradisjonelle måten å drive salg på med fysisk kundemøter. Vi la raskt om salgsapparatet til mer et telemarketingapparat, og begynte systematisk å jobbe mot cirka 100 000 potensielle kunder i måneden. Vi har hatt alltime high på salgsresultatene gang på gang, og har oppnådd en enorm vekst gjennom denne pandemien, forklarer Trond med stort engasjement.

Tilbake på kontoret etter måneder på hjemmekontor.

Vil du si det er stor forskjell på privat- og bedriftsmarkedet, hvor dere opererer?

– Vi har jo både de store, komplekse og krevende kundene som vi må jobbe med over en lengre periode i forhold til salg. På de store, eksisterende kundene har vi selvsagt også KAM-er (key account mangagers), som følger opp de strenge kravene til leveranser, kapasitet osv. Det andre segmentet vi jobber svært aktivt mot, er jo SMB-markedet, inkludert enkeltmannsforetak. Det har flere likheter til privatmarkedet. Her er det helt andre salgs- og beslutningsprosesser enn for de større kundene, og kortere vei til et salg. Enkelhet, en god pris og god service er helt sentralt, forklarer Phonero sjefen.

Utviklerne våre er tett på forretningen og tilbakemeldingene fra kundene

Hvilke strategiske grep har vært avgjørende for Phonero sin suksess de siste årene?

– Vi har hatt stort fokus på å bygge og utvikle en effektiv verdikjede, fra salg, mottak, leveranse og kundeservice. Salgskanalen er utviklet og fornyet, og vi har gått aktivt ut med leveransegaranti, som sier 100% fornøyd – eller pengene tilbake. I tillegg vil jeg trekke frem måten vi jobber med produktutvikling på. Vi har vårt eget utviklingsmiljø «inhouse», som gjør at utviklerne er tett på forretningen vår og tilbakemeldingene fra kundene. Enheten har minimum 30 utviklere til enhver tid, så produktutvikling er definitivt ikke en stabsfunksjon hos oss, men et strategisk viktig verktøy i linjen for å sikre at vi til enhver tid har de riktige produktene for våre kunder, forklarer Trond.

Han forteller videre at det det gir utviklerne en langt større forståelse for hele verdikjeden og selve forretningen, og ikke minst et tydelige eierskap når ressursene er ansatt i selskapet.

– Vi har hatt så stor suksess med vår bedriftsnetts løsning, at denne skal nå rulles ut i alle land der Telia er etablert. Løsningen er blitt kåret til den beste i Norge, og vi har 4-500.000 brukere på løsningen til enhver tid, opplyser Trond Larsen fornøyd.

Hvordan jobber du og resten av ledelsen strategisk?

– Vi er tett på, og har gjort noen endringer i måten vi jobber sammen på nå gjennom koronaperioden. Våre ledermøter varer nå sjelden mer enn 30 minutter, og vi har gjerne tre møter i uken. Vi har stort fokus på å gjennomføre beslutninger, og dette preger også kulturen i selskapet. Vi har heller ikke lange workshops hvor vi sitter i timevis, eller gjerne en hel dag. Det er i vårt DNA at vi som ledere skal være tilstede, og da kan vi ikke sitte i endeløse møter, forklarer Trond.

Det er viktig å treffes for å bygge god kultur, sier Trond Larsen i Phonero.

– Vi har også aversjon mot store, tunge prosesser. Vi stykker heller opp en prosess i mindre delprosjekter, og sørger for fremdrift og gjennomføringskraft som sikrer tempo og utvikling. Akkurat nå har vi et program som kalles «effektiv operasjon», som er delt i fem delprosjekter som blant annet selvbetjeningsløsninger, servicestrategi og kundereiser.

Fokus på det som er bra

– Jeg som øverste leder er også bevisst på å fokusere på det som er bra, og utfordre på hvordan vi kan gjøre ulike oppgaver og prosesser enda litt bedre til fordel både for kundene og oss selv. Her har vi med oss litt godfot teori som ballast, som handler om å få hele laget og alle lagdelene til å fungere godt sammen til et felles strålende resultat. Da må vi dyrke styrkene og de gode egenskapene, og tilrettelegge for enda mer av det. På veien retter vi selvsagt opp ting som ikke fungerer, men fokus er på det som er bra, og hvordan videreutvikle det, forteller Trond engasjert.

Når vi jobber med digitalisering, så handler det om å gjøre kundeopplevelsene så friksjonsfrie som mulig

Kan du si litt om hvordan dere jobber med digitalisering i denne sammenheng?

– Vi jobber kontinuerlig med automatisering og digitalisering, både for å gjøre våre produkter og tjenester enda bedre for kundene, men også for å forbedre interne prosesser. Men vi har eksempelvis ikke tatt i bruk teknologi som chatbots enda. Her lener vi oss selvsagt også til Telia, og drar fordel av de erfaringene som gjøres innad blant Telia selskapene. Vi hiver oss ikke ukritisk på nye trender og teknologibølger, men følger nøye med hva som kan forbedre våre leveranser.  Vi jobber strukturert for å ha god og nyttig innsikt til å ta raske beslutninger når det er tid for det. Når vi jobber med digitalisering, så handler det om å gjøre kundeopplevelsene så friksjonsfrie som mulig. Når vi ser at ny teknologi kan hjelpe oss med det, og når vi først bestemmer oss, ja så er vi raskt på plass med en løsning, konstaterer Phonero sjefen.

Hvilke trender vil påvirke den videre utviklingen for dere og bransjen?

– Det er klart at 5G blir viktig, og så ser vi også en større grad av bransjeglidning. Det er ikke lenger nødvendigvis Telenor som er konkurrenten, men gjerne Microsoft for eksempel på Teams løsninger. Vi er sikre på at det fremover også blir nye og ulike samarbeidskonstellasjoner, så det er mye spennende som ligger foran oss, poengterer Larsen.

Helt til slutt, hva tenker du skal sikre videre vekst og suksess for Phonero?

Trond Larsen trenger ingen betenkningstid.

– Det som er helt sentralt er å ha fokus på kjernevirksomheten gjennom en velfungerende verdikjede. Så må vi gjøre det enkelt for kunden, ja rett og slett enkelt å være kunde hos oss. I tillegg må vi være lettbente, kjappe til å ta beslutninger som bringer oss fremover, og ikke minst dyktige på å gjennomføre disse. Handlekraft skaper bevegelse , tempo og fremgang. På mange måter er det the survival of the fastest, avslutter en travel og energisk Trond Larsen med blikket rettet mot nye mål.

Faktaboks

  • Trond Larsen er adm.direktør i Har hatt ledende kommersielle stillinger i bedrifter som Fjordkraft, BN Bank, Bergensavisen, Sparebanken Vest og Telenor Mobil.
  • Phonero tilbyr mobilabonnement og moderne telefoniløsninger til bedrifter i alle størrelser.
  • I dag er Phonero en del av Telia Company, og har vokst til å bli en av Norges største bedriftsopertatører.
  • 30 000 bedrifter og 320 000 abonnenter (ansatte i bedriftene) har Phonero som mobiloperatør.
  • Phonero har vokst med 100 000 abonnement siste 18 måneder, og er sammen med Telia Enterprise vekstvinner i bedriftsmarkedet.
  • Videre har Phonero ca. 150 ansatte på hovedkontoret i Kristiansand og over 200 bedriftsrådgivere fordelt på kontorer i Oslo, Bergen, Stavanger, Trondheim og Kristiansand.