I en nylig publisert studie fra AirKit (2021 CX Trends Report) er amerikanske selskaper spurt om deres viktigste investeringer for å forbedre CX i 2021. Tabellen under viser hvordan svarene fordelte seg:
39 % av bedriftene svarer at investeringer i digitale selvbetjeningsløsninger er den viktigste aktiviteten i 2021. Ser vi dette i sammenheng med de 27 % som svarer at automatisering av den såkalte «onboardingprosessen» for nye kunder. Når vi også ser at digitalisering av papirbaserte prosesser har stort fokus, så er det lett å konkludere med at digitaliseringsbølgen fortsetter med økende kraft.
De små og mellomstore selskapene er raskere
Den utviklingshastigheten disse virksomhetene holder viser seg å variere betydelig med størrelsen på selskapene. En femtedel av de store selskapene (flere enn 1 000 ansatte) svarer at det tar mer enn ett år å lansere en ny digital løsning. For små og mellomstore selskaper tar tilsvarende prosess 3-6 måneder. De mindre selskapene blir derved liggende et hestehode foran, med mange av de største selskapene halsende bak. Denne dynamikken skaper et kontinuerlig press på å skape bedre og bedre kundeopplevelser. Til stor glede for kunder, og som en voksende utfordring for alle bedriftene.