Data Trumfer alt!

Kundeserviceavisen.no er heldig og får en prat med Victoria C. Schultz under en biltur i Danmark.

Kan du først si litt om erfaringene du har med deg fra Amedia og mediebransjen?

– Ja, jeg har vært heldig og fått tatt del i utrolig spennende reise, en digital transformasjon, i en spennende bransje. Selv om digitaliseringen har pågått over lang tid i mediebransjen, vil jeg si at det først er de siste fem årene man virkelig har fått kontroll over transformasjonen til den digitale økonomien. På mange måter var det Netflix som virkelig viste at det var stor betalingsvilje for innhold digitalt, bare kvaliteten var god og innholdet relevant. Dette skjønte jeg da min stesønn, den gang på 17 år, med egne penger valgte å betale for innhold på Netflix. Deretter ble det satt fart på prosessen med å legge innhold bak betalingsmurer også i norske aviser, og den reisen har det virkelig vært spennende å få være med på, understreker Schultz.

Og hva har vært viktige erfaringer som du nå tar med deg videre til NorgesGruppen?

– Betydningen av innsikt og data. Definitivt. Har man tilgang til gode data, som man i henhold til det strenge regelverket rundt GDPR, kan bruke aktivt, så har man utrolige mange spennende muligheter. I Amedia jobbet vi med AiD, og i NorgesGruppen får jeg nå mulighet til å jobbe med Trumf, som er et stort, velrennomert og veldrevet lojalitetsprogram.

Ja, kan du si litt om Trumf?

– Det er faktisk 2,4 millioner nordmenn som har en Trumf profil i dag. Av disse har 1,4 millioner gitt et aktivt samtykke til at vi kan bruke dataene om dem og deres kjøpsadferd for å kunne skreddersy tilbud og gi dem spennende muligheter. Dette handler om målgruppeinformasjon, som vi da har mulighet til å foredle på en slik måte at det gir ekstra verdi og nytte for våre Trumf kunder. Vi vet hvem de er, hvor de handler, hva de handler og når de handler. Med disse dataene kan vi også gi de relevante tilbud og nyttig informasjon som kundene faktisk ønsker og etterspør. Men, så må vi også forvalte denne tilliten på en god måte, og behandle dataene sikkert og trygt, forklarer Schultz.

1,4 millioner Trumf kunder har gitt oss et samtykke for at vi skal gi dem gode og relevante tilbud på produkter og tjenester de har behov for og ønsker

– Vi er cirka 60 som jobber med Trumf, enten i selskapet Trumf eller i Sylinder, der jeg nå er ansatt. Sylinder er en tjenesteleverandør til Trumf, og bistår med høy markedsføringskompetanse og analysetjenester.

Og du jobber også med Trumf partnere. Hvilken strategi har dere rundt valg av partnere?

– Ja, utvikling av partnerprogrammet er en av de spennende oppgavene jeg skal jobbe med fremover. I dag har vi partnere, med Meny, Spar, Kiwi og Joker i spissen gjennom NorgesGruppen selvsagt. Videre har vi fremdeles med oss godt etablerte partnere som Shell og Esso, og nå også Apotek1, MesterGrønn, Fjordkraft og Gudbrandsdalen Energi. Vi jobber tett med våre partnere slik at de skal ha stor verdi av samarbeidet. Vi er i prosess med flere spennende partnere vi ønsker med fremover. Disse vil komplettere dagens partnergruppe. En av faktorene vi ser etter er frekvens i forhold til kjøp. Jeg kan også nevne at vi gjør kundeservice for noen av partnerne våre, og hjelper også med dialogprogrammer som vi har god kompetanse på.

Hvilken strategi har Trumf for å skape de gode kundeopplevelsene?

Victoria C. Schultz forklarer at de skal være tilgjengelig i alle aktuelle kanaler, og at de jobber for at kjøpsopplevelsen – både før, under og etter – skal være friksjonsfri.

– Friksjonsfri handleopplevelse, Norges mest attraktive lojalitetsprogram og tilbud av nyttige tjenester er kjernen i det vi skal levere. I forhold til det siste, så er ulike aspekter knyttet til bærekraft aktuelt, som f.eks klimaavtrykk i forhold til det som handles. Et annet eksempel er en kostholds tjeneste, der kundene kan få oppgitt salt- og sukkerinnhold i mat de kjøper.

Mye av det du jobber med er jo knyttet til bruk av teknologi. Hva tenker du blir viktig innen teknologi fremover?

– Jeg tenker at det nå er teknologi involvert i alt vi gjør, og riktig bruk av teknologi er en forutsetning for å lykkes. Bruk av API-er er et godt eksempel, der data gjøres tilgjengelig på en smart og effektiv måte for å skape gode brukergrensesnitt. Jeg tror på utvikling av nye tjenester som legges på toppen av andre løsninger, og som skaper gode brukeropplevelser.

Og hvordan blir da fremtidens handleopplevelse i butikk?

– Jeg ser for meg at du går gjennom butikken, ser tilbudsvarene som du har fått informasjon om i forkant, legger disse i en handlevogn som scanner varene for deg, og ved behov så snakker med betjeningen for å få personlig service, råd og hjelp om du ønsker det, for så å gå gjennom kassen uten å stoppe da betalingen skjer automatisk. Det er sømløst og friksjonsfritt, og et spennende og realistisk fremtidsbilde, forklarer Schultz entusiastisk.

Hvordan har det vært å komme til en ny organisasjon, en ny kultur?

– Det har vært helt fantastisk. Jeg har nå vært 32 dager på jobb, og har bare møtt hyggelige og dyktige kollegaer. Kulturen er preget av nysgjerrighet, lydhørhet og åpenhet. Det er en ydmyk kultur, selv om NorgesGruppen er markedsleder. Det er et stort konkurransefortrinn i seg selv. I tillegg tenkes det langsiktig, og det preger mange av de valgene som gjøres, forteller Schultz.

Og til slutt, hva gleder du deg aller mest til fremover?

– Foruten å bli enda bedre kjent med mine nye kollegaer, NorgesGruppen og alle kjedene og partnergruppen, så gleder jeg meg stort til virkelig å dykke ned i dataene. Gjøre CRM matching, koble egne data til datakilder fra sosiale medier, og sørge for at vi treffer Trumferne alle steder de er – og ønsker å være. Vi sitter på utrolig mye spennende data, og jeg gleder meg til å få være med å forvalte dette gullet slik at det gir enda større verdi både for aller Trumferne og NorgesGruppen som helhet, avslutter en feriestemt Victoria C. Schultz på vei inn på en ferge et sted i Danmark.