Ipsos har gjennomført en global undersøkelse, CX Global Voices 2021, hvor vi har snakket med 1008 profesjonelle kundeansvarlige innenfor forskjellige bransjer. Dette for å få kunnskap og innsikt om hvordan selskapene har jobbet med CX (kundeopplevelser/erfaringer) under pandemien, hva de har lært og hva som nå må gjøres.
Uttalelsen i ingressen er hentet fra den Globale undersøkelsen og kommer fra Kundeansvarlig i en større Europeisk bank.
Nedenfor en liten oppsummering av funnene fra Ipsos undersøkelsen CX Global Voices 2021.
Økt fokus på CX er viktig
69 % av de som har deltatt i den globale undersøkelsen forteller at bedriften har økt sitt fokus på CX siden pandemien startet. Blant de bedriftene som har økt sitt CX fokus sier over halvparten (53 %) at dette har ført til bedre kundetilfredshet, og som igjen har ført til at de også har sett er bedring i den finansielle situasjonen i selskapet (35 %).
Fokus på CX er viktig, men resultatene fra den globale undersøkelsen viser også at det fortsatt er rom for forbedringer i bedriftene. Et flertall av bedriftene synes det kan være vanskelig å overføre innsikt og kunnskap om CX over til operasjonelle og kommersielle tiltak.
Personalisering er nøkkelen
Når bedriftene blir spurt om hva de mener bør prioriteres av kundearbeid de neste 12 månedene, svarer 59 % at de nå bør fokusere på å levere mer personlige kundeopplevelser.
Kjenner du meg ikke….?
“Kundenes forventninger er høyere nå… de ønsker bedrifter som kan jobbe med de og hjelpe dem. De vet at vi har all informasjonen vi trenger, så de blir frustrerte når vi ikke benytter den på riktig måte». Sitat fra Kundeansvarlig innen energibransjen.
Kundene blir stadig mer oppmerksomme på hvor mye data som blir samlet inn om dem, og frustrasjonen oppstår når de opplever at disse dataene ikke blir benyttet på en god og hensiktsmessige måte for dem som kunde.
Covid – 19 har ført til en rask digital akselerasjon. Men resultatene fra undersøkelsen viser også at bedriftene ser at digitale løsninger ikke alltid er det beste for kunden.
«Omnichannel har blitt stadig viktigere. Det betyr at vi må være til stede i alle kanaler, digital, analogt og fysisk, og derigjennom kunne tilfredsstille kundenes krav.» Sitat fra Kundeansvarlig i forsikringsbransjen.
Resultatene fra undersøkelsen viser at bedriftene opplever at kundenes forventninger øker og de forventer å få den hjelpen de trenger gjennom de kanalene de selv foretrekker.
Tre hovedfunn fra undersøkelsen:
- Fokusert arbeid med CX er viktig og det gir resultater når det gjelder kundens tilfredshet
- Det er fortsatt rom for forbedringer i CX arbeidet
- Prioritet 1 i CX arbeidet er personalisering
Informasjon om undersøkelsen.