Gartner har undersøkt dette nærmere, og i deres rapport «The Effortless Experience, Conquering the New Battleground for Customer Loyalty», finner de at kunder som er begeistret etter dialogen med kundesenteret ikke nødvendigvis er mer lojale eller har en høyere gjenkjøpsprosent sammenlignet med andre kunder.
Gjør det enkelt å være kunde hos deg!
Det Gartner finner har en signifikat betydning er hvor enkelt det er for kundene å være kunder (high effort vs low effort). Gartner fant at hele 96% av kundene som syntes det var utfordrende å være kunder var illojale med bedriften, mens bare 9 % av kundene som syntes det var enkelt å være kunde var illojale.
Fire konkrete tiltak for å gjøre det enkelere for kundene
Det er mange måter å gjøre det enklere for kunder. Her er fire tiltak som har vist seg å ha god effekt i ulike bedrifter i forskjellige land:
1. Gode selvbetjeningsløsninger
Bedriftene må tilby selvbetjeningsløsninger slik at de kundene som ønsker det kan klare seg selv. Løsningene må designes slik at de raskt og enkelt løser kundens utfordring.
2. Unngå oppfølgende kontakt fra kunden
I tillegg til å løse kundens problem i første kontaktpunkt må kundesenteret arbeide strukturert for å redusere behovet for at kunden tar kontakt enda en gang. Bruk anledningen når kunden har tatt kontakt til en grundig gjennomgang av kundeforholdet, og sørg for at kunden får det han behøver. Den beste kundeservicen kan godt være den hvor kunden slett ikke har behov for å kontakte kundeservice.
3. Bygg emosjonell kompetanse
Alle kunder er unike, og de liker å bli behandlet individuelt. Kundesenteret må trenes i å forstå kundenes ståsted og møte kunden i «øyehøyde». En emosjonelt dyktig kundeservicemedarbeider vil kunne påvirke kundens syn på hvor lett det er å være kunde, selv om det faktisk er ganske vanskelig.
4. Prioriter kvalitet over kvantitet
Gi kundeservicemedarbeideren fullmakt til å gjøre saken ferdig med den enkelte kunden i stedet for å fokusere på antall besvarte henvendelser.