Vokser med kundene nasjonalt og internasjonalt

Kundeserviceavisen har tatt en prat med Andreas Helland, som er eneste ansatte i selskapet med base i Norge.

Hva var idéen bak å gå inn i kundeservice markedet?

– Både Erik og jeg har vært med å etablere flere selskap, og har erfart at det er vanskelig å håndtere skalering på en god måte. Vi ser at selskaper jevnt over er for dårlige til å hente kompetanse og kapasitet eksternt i denne fasen. Så kongstanken var å gjøre det enklere å skalere opp selskaper med en verdifull partner som vet akkurat hvilke behov vekstselskaper har. Og det handler om å levere kundeservice av høy kvalitet fra dag en, og sørge for å være i henhold til GDPR, holde fokus på kjerneoppgaver, ha 24/7 tilgjengelighet osv.. Vi ser jo forøvrig at dette treffer større og mer etablerte selskaper også. Men vi har truffet godt i forhold til målgruppen vår, og kundebasen har økt, og vi vokser sammen med kundene våre etterhvert som de utvikler seg, forklarer Helland entusiastisk.

Hvilken bakgrunn hadde dere fra kundeservice?

– Vi har begge hatt operasjonelt ansvar i de bedriftene vi har jobbet i tidligere, i henholdsvis Vimond og Webhuset. Begge disse selskapene har etablert egne kundesentre, og skalert disse opp til å håndtere stor pågang. Det var de utfordringene og den læringen vi møtte på der som la grunnlaget for Atender.

Kan du si litt rundt valg av forretningsmodell og strategi?

– Vi har tilpasset forretningsmodellen etter behovet til kundegruppen. Kundene våre går gjennom store endringer i sin skalering, og det betyr at vi må ha modeller som er fleksible. Vi har Pay-as-you-go, og dedikerte team-medlemmer. Man kan også kombinere de to for å få det beste fra to verdener, forklarer Helland.

Men hvorfor etablering i Spania?

– Det er faktisk litt tilfeldig. Vi satt med eierskap i selskapet SRG som hadde base i Malaga, og som var kundesenteret til Webhuset. Her var det opparbeidet kompetanse og kultur som vi kunne bygge på. I Spania er det høy tilgjengelighet på flinke ressurser, og det er faktisk et stort norsk-talende kundeservicemiljø i regionen. I tillegg er det gode forbindelser til Norge, Spania er innenfor EU og samtidig kostnadseffektivt å drive derfra.

Hvordan har mottakelsen i markedet vært?

-Vi hadde oppstart høsten 2019, og det gikk litt tid før vi fikk våre første kunder. Men mot slutten av året begynte ballen å rulle. Omsetningen i 2019 ble en halv million, og i 2020 nådde vi 8 millioner. Veksten fortsetter også inn i 2021, og nå bidrar vi med kundesenter tjenester for 20 forskjellige bedrifter. Etter hvert har vi også sett at vi har fått kunder på grunn av anbefalinger, noe vi selvsagt setter stor pris på, sier Helland.

Kan du nevne noen kunder?

– Alle kundene vi jobber med er spennende, men jeg vil tro mange vil kjenne til ladebokser Charge 365/Zaptec, Spond og Fonn Byggmappen. Noen av kundene våre jobber internasjonalt, så derfor er det jo interessant å være med på den internasjonale ekspansjonen også. Ellers er jeg jo litt stolt av at vi er blitt kundeservicepartner til min tidligere arbeidsgiver Vimond, forteller Helland fornøyd.

Vi liker å si at vi har en prestasjonsorientert kultur i et omsorgsmiljø.

Spania ble jo truffet tidlig og hardt av Korona. Hvilke utfordringer har dette gitt dere?

– Vi var godt stilt da alle våre ansatte har bærbare maskiner, og vi har basert oss på skybaserte løsninger. Vi sendte alle på hjemmekontor en fredag, og var fullt operative mandagen. Men det er klart at det er en utfordring å skape kultur fra distanse. Fysisk, tilstedeværende ledelse er da viktig, men utfordringene har faktisk vært mindre enn vi fryktet i starten. Det har gått bedre enn vi trodde, men det er nok fordi vi fra dag én hadde fokus på å jobbe tett på medarbeiderne. Vi liker å si at vi har en prestasjonsorientert kultur i et omsorgsmiljø. Vi skaper miljø for læring, vi jobber tillitsbasert, og ser at det gir gode resultater, forklarer Helland.

Unikt motiverte medarbeidere skaper unike kundeopplevelser.

 Kan du si litt om utfordringer og suksessfaktorer?

– Ja, du vet en gründer er svært knyttet til selskapet og den merkevaren de bygger. De er lidenskapelige i det de driver med, og vi må matche denne lidenskapen, og levere med like stor entusiasme og «drive» som det de ville gjort selv. Derfor er kulturarbeidet viktig og mye av essensen i det vi fra ledelsen har fokus på. Vi måler selvsagt jevnlig tilfredsheten blant egne medarbeidere, og bruker løsningen til WinningTemp. Her har vi en ENPS på over 70, noe vi er strålende fornøyde med, forteller Helland.

Helt til slutt, hva er planene videre?

– Det er videre vekst, og vi er i dialog med flere vekstselskaper der vi kan være en viktig partner for å skalere virksomhetene. Men vi ser nå også på større og mer etablerte selskaper, avslutter Andreas Helland optimistisk.