Skjermbilde 2021-08-15 kl. 20.35.46

Kundeservice er viktigere for kundelojalitet enn pris

Sammenhengen mellom kundelojalitet og gode kundeopplevelser er helt avgjørende for alle som arbeider med kunder og service. Få ting er så sørgelig som å miste en tilfreds kunde til en konkurrent. Alt arbeidet som legges ned i å sikre den gode kundeopplevelsen blir nesten litt bortkastet.

Det å forstå hvilke elementer som gir kundelojalitet, og så arbeide målrettet for å levere best mulig på disse punktene, blir bare viktigere etter hvert som konkurransen øker og konkurrentene blir dyktigere. Det positive med denne uendelige prosessen er at vi alle får oppleve bedre og bedre service.

I en stor kundeundersøkelse gjennomført i USA og UK på en representativ gruppe av samtaler, ble det gjort noen spennende funn av sammenhengen mellom lojalitet og kundeopplevelser.

På spørsmål om hvor lojale kundene var mot sine favorittmerkevarer, svarer en tredjedel av de er svært lojale, og halvparten at regner seg som lojale. Dette kan tolkes som at de fleste kunder i utgangspunktet er lojale med sine favorittbrands.

Når man så spør videre om hva som gjør at kunden er lojal får man denne svarfordelingen:

  • 29 % – selve produktet/tjenesten
  • 25 % – gode opplevelser med kundeservice
  • 23 % – pris
  • 15 % – merkevaren
  • 7 % – individualisert kjøps-eller serviceopplevelse
  • 3 % – bedriftens sosiale image (CSR)

Det er ingen overraskelse at pris og selve produktet har en stor betydning for kundens lojalitet, men det er interessant å se forholdet mellom produktet/tjenesten, pris og kundeservice. For å holde kundene lojale, må man lykkes med å levere godt på alle disse områdene.

Gode kundeopplevelser

Når man dykker videre inn i begrepet «gode kundeopplevelser» og spør utvalget hva som er de viktigste elementene så svarer kundene på følgende måte.

  • 43 % – rask og barrierefri service (enkelt og uanstrengt)
  • 21 % – hyggelig og kunnskapsrik kundeservicemedarbeider
  • 18 % – service er tilgjengelig i den kanal jeg liker best
  • 12 % – kundeservice tok proaktivt kontakt for å hjelpe meg
  • 6 % – leverandørene kjenner meg, og jeg trenger ikke gjenta meg selv

Svarene bekrefter en trend vi har sett det siste året med at rask og «uanstrengt» service er viktigere for kunden enn begeistring. At kunden raskt får hjelp på en enkel måte for kunden betyr ikke mye bare for selve kundeopplevelsen, men har også en stor innvirkning på hvor lojal kunden er.