Med en gjennomsnittlig kundetilfredshet på 76 poeng er det tydelig at revisjonsselskapene nok en gang kan vise til at de leverer tjenester av høy kvalitet. Som ved tidligere målinger er det fortsatt slik at det er de mellomstore og små revisjonsselskapene som får den beste tilbakemeldingen. Mens de største byråene (BDO, Deloitte, EY, KPMG og PwC) samlet sett får en kundetilfredshet på 72, får de mellomstore og mindre byråene en kundetilfredshet på hele 79.
Kilde: Epsi Norge
Studien viser videre at kundetilfredsheten med regnskapsførerne faller videre, og får totalt en skår på 71. Målingen viser at flere kunder opplever at tjenesten ikke helt står til forventningene, og at andelen klager stiger.
Bemanningsbyråene henger etter
Når det gjelder bemanningsbyråene viser studien at kundetilfredsheten ligger på samme lave nivå som i 2020. Koronakrisen har påvirket aktiviteten i bransjen, og setter nok sitt preg på resultatene. Klageandelen er også relativt høy, noe som tyder på at leverandørene har utfordringer med å levere på de krav og forventninger som kundene har.
Kundeserviceavisen har snakket med Fredrik Høst som er daglig leder i Epsi Norge, og fått hans kommentarer på resultatene.
Hva kan du si om resultatene knyttet til bemanningsbransjen?
– Vi har fulgt benammingsbransjen i en årrekke, men da koronakrisen kom kunne vi kun gjøre en mindre måling. Det er komplisert å finne bedrifter som benytter denne typen tjenester ved tilfeldig oppringing, og vi hadde ikke ressursene som skulle til for å få til en stor studie, forteller Høst.
Er bemanningsbransjen fremdeles i stor grad påvirket av korona?
– Jeg opplever at bemanningsbransjen har fått i gang businessen igjen, men vi har altså kun data på selve tilfredsheten og lite innsikt rundt de bakenforliggende driverne. Jeg kan derfor ikke si så veldig mye om årsakene. Men etter det jeg kjenner til så har det vært noen endringer i rammevilkårene for bemanningsbyråene, noe som har påvirket fleksibiliteten i forholdet mellom kunde og leverandør og derav svekket kundeopplevelsen i bransjen under ett, forklarer han.
I tillegg til dette så har vi tidligere sett at mangelen på kandidater har vært et problem – og i flere sammenhenger så klarte ikke bemanningsselskapene å levere fullt og helt på forventningene. Man lovet mer enn hva man kunne levere. Hvorvidt det fortsatt spiller en rolle er vanskelig å si.
Høst viser også at det er gjort tilsvarende studie i Sverige, som viser at den norske bemanningsbransjen skårer vesentlig lavere enn det resultatene fra Sverige viser.
– Hvorfor det er slik, er jo selvsagt et interessant spørsmål, avslutter Høst.