Kundeserviceavisen.no har kontaktet SAS for å høre hvordan selskapet har håndtert en situasjon med frustrerte kunder, og hva som er blitt gjort for å utbedre situasjonen. Pressesjefen i SAS, John Eckoff, responderte imidlertid raskt på vår henvendelse.
John Eckoff er pressesjef i SAS Norge.
Hva er hovedårsaken til at kundeservice hos dere har hatt store problemer i sommer?
– Det er hyggelig å høre at det er høye forventninger til SAS, og dessverre leit at vi ikke har klart å leve opp til disse hos vår kundeservice i sommer. Vi har de siste ukene har hatt uvanlig stor pågang, og beklageligvis lengre ventetid enn vanlig. Pandemien fører til usikkerhet blant våre kunder, som har mange spørsmål om reiseråd, innreiserestriksjoner, spørsmål knyttet til infrastrukturen på flyplassene, glemt passord til innlogging og andre spørsmål knyttet justeringer i våre produkter, begynner Echoff.
– Vi har også vært nødt til å justere trafikkprogrammet i tråd med den skiftende etterspørselen, som igjen fører til endringer i flytidene og spørsmål knyttet til disse. Nye endringer i reiseråd og reiserestriksjoner innføres med kort varsel, og er dermed vanskelig å forutse for flyselskapene, forklarer han.
Hva har dere konkret gjort av tiltak for å bedre kundeservicen?
– Som du påpeker er våre kunder vant til god service fra SAS, og vi jobber hardt for å leve opp til forventningene. Vi har bemannet opp kundesenteret, benytter overtid og ansetter nye medarbeidere. Dette ser vi allerede god effekt av, og svartiden er langt kortere enn den var, forteller Eckhoff.
Hvordan er situasjonen nå og hvilken kundeservice kan forventes fremover?
– SAS ligger helt i front med løsninger for å sikre gode reiseopplevelser. Samtidig med at vi er midt i selskapets og luftfartens største krise, har vi blant annet laget SAS Travel Ready Center – en digital løsning for dokumentopplasting. Dermed har reisende med SAS kunnet sjekke inn som vanlig og unngå lange køer på flyplassene, forklarer pressesjefen.
Eckoff forteller også at selskapet bruker flere titalls milliarder kroner på å skifte ut gamle fly med nye, og vil få en av Europas mest moderne flåter med fly som støyer mindre og har lavere utslipp.
– SAS er den største aktøren i norsk luftfart og det er naturlig at det er fokus på oss. Vi fløy over en million passasjerer i juli, og de aller fleste hadde en god opplevelse med SAS, avslutter John Eckoff.
SAS var på delt 33 plass på Norsk Kundebarometer 2021 med en score på kundetilfredshet på 77,6 og en svært høy lojalitetsscore på 92,6.