Seniorrådgiver i Kantar, Erlend Espedal, har klare meninger om hva som er viktig for å betjene kundene best mulig.
Seniorrådgiver i Kantar, Erlend Espedal, har klare meninger om hva som er viktig for å betjene kundene best mulig.

Hva er viktig for valg av kanalstrategi?

Mange bedrifter diskuterer hvilken kanalstrategi som vil være riktig fremover. Er antall telefoner på vei ned, hva gjør vi med e-post, hvordan skal vi lykkes med chatbots og hvor viktig blir sosiale medier fremover som kanal for håndtering av kundehenvendelser?

Vi har hatt en prat med seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar. Han er primos motor for KSIndeks, som er den største kundeservicepulsen i Norge. Data fra mer enn 20.000 reelle kundehenvendelser til kundesentre på tvers av alle bransjer gir svar på viktige spørsmål knyttet til kanalstrategi.

Kan du fortelle litt om hvilke kanaler kundene bruker inn mot kundesentrene i dag?

– Vi kan si at kundene i all hovedsak benytter 3 kanaler. Det er telefon, som er størst og der trenden er økende. Så er det epost, som vi ser har en dalende kurve. Den tredje største kanalen er chat, som er der trenden også er stigende, forklarer Espedal.

Hva kundene ønsker å gjøre er ikke nødvendigvis hva de faktisk gjør

– Det er også en diskrepans mellom hva kunden ønsker og hva man faktisk bruker, og det kan være flere grunner til det. For det første at kanalen ikke er lett å finne frem til, og at situasjonen du er i tilsier at det er vanskelig å bruke kanalen – eksempelvis om man er ute og ønsker å chatte, og andre grunner, forteller Espedal engasjert.

Det viktigste for kundene er å få løst saken ved første henvendelse

Hvor tilfreds er kundene med hjelpen i de ulike kanalene?

– Dette spørsmålet blir egentlig feil å stille, for våre resultater viser at så lenge man løser saken ved første henvendelse, så blir man like fornøyd uavhengig av kanal. Dette gjelder også chatbots. Igjen, som vi gjentar gang på gang, det viktigste er løsningsgraden. Kanalen for løsning spiller liten rolle. Det viktigste er jo at kunden faktisk må kunne komme i kontakt med kundesenteret og få saken løst, forklarer Espedal.

Hvilke trender ser du i kundenes kanalvalg?

– Vi ser et par interessante utviklingstrekk for tiden. Ønske om å benytte telefon har økt jevn nå de siste 4 årene. Det har altså ikke stabilisert seg, men det stiger. Vi har målt en økning i preferanse på telefon på 10 % (4 prosentpoeng) siden bunnivået i 2018. I tillegg ser vi også at manuell chat har hatt en god økning fra i fjor til i år, og man kan si at det er på bekostning av epost som daler jevnt og trutt.

Hva er da det viktigste når man planlegger en kanalstrategi slik du ser det?  

Espedal tenker seg om.

– Ja, det er et godt spørsmål! Basert på det vi ser, det vi vet og det vi hører fra kunder, så bør man stille seg følgende spørsmål: «Hvilken kanal løser sakene ved første gangs henvendelse?». Når man har svaret på det spørsmålet, så bruker man dette som hovedstrategi. I de fleste tilfeller så er dette manuell chat og telefon. Manuell chat er jo strengt tatt ofte bare en «digital telefonsamtale». Vi har imidlertid hørt fra en del kunder at telefon har lavere AHT (average handeling time), noe som skulle tilsi at telefon er den mest effektive og den beste kanalen. I tillegg gir denne kanalen mer muligheter for mersalg, noe som er viktig for mange bedrifter i dag, avslutter Espedal.