Gjør det enkelt å drive godt

Brilleland har i dag 77 egeneide butikker rundt om i Norge i tillegg til en nettbutikk, som ble etablert for tre år siden. Innen kort tid har kjeden ambisjon om å runde 80 fysiske butikker, og er i meget positiv utvikling.

Hvilken strategi har dere rundt service og kundebehandling?

– Jeg overtok jobben som leder i Brilleand i 2013, og brukte den første tiden til virkelig å bli kjent med de flotte folkene rundt om i butikkene. Erfaringene fra å ha jobbet med varehandel og ledelse av kjeder i ulike bransjer i vel 20 år viser at det er utrolig viktig å skape et arbeidsmiljø som gir høyt engasjement med fornøyde medarbeidere og butikkledere. Det er veien til tilfredse kunder. Så derfor har jeg og mitt lederteam stort fokus på å tilrettelegge hverdagen for våre butikkledere og butikkansatte på en best mulig måte slik at de får mest mulig tid med kunder. Vårt mantra er at «det skal være enkelt å drive godt», forteller Engen engasjert.

Hvordan måler og følger dere dette opp?

– For det første så har vi satt medarbeidertilfredshet som det aller viktigste måltallet for oss. Nøkkelen er fornøyde folk på jobb. Her bygger vi stein på stein, og vi forsøker å ha tett oppfølging av alle ansatte underveis – her har våre kompetente regionsjefer og fagsjef viktige roller. Å jobbe med kultur har derfor høyeste prioritet. Det er viktig å ha alle med seg, og som sagt tilrettelegger vi for at våre medarbeidere skal eie sin egen hverdag og ta gode beslutninger i møte med kundene. Derfor har også butikksjefene full myndighet til å løse utfordringer og problemstillinger for å skape en god kundeopplevelse, forteller Engen.

Vi skal aldri akseptere å ikke løse et kundecase!

– Deretter har vi stort fokus på kundetilfredshet, og måler dette fortløpende. Vi vet at kompetanse gir trygghet for våre kunder. Vi er i en sterk konkurranse med andre kjeder, og vet at hvert kundemøte er viktig – både for om kunden ønsker å komme tilbake til oss, og det påvirker også i hvilken grad kundene anbefaler oss til andre, poengterer han.

– Alle som handler hos oss mottar en undersøkelse, som vi har høy responsgrad på. Kundene tar seg tid i 5-7 minutter og gir oss konkrete og svært nyttige tilbakemeldinger. På den måten måler og monitorerer vi hvert steg i kundereisen, og har til enhver tid oversikt over kundetilfredshet og hvor eventuelt skoen trykker i hver enkelt butikk. I hvilken grad våre kunder anbefaler oss til venner og kjente er et svært viktig måltall for oss, understreker Engen.

Driver dere benchmarking mellom butikkene?

– Ja, gjennom vårt system Maze har vi detaljer på det meste, og kan måle butikkenes prestasjoner i forhold til hverandre på mange ulike oppgaver. Dette er nyttig for både å lære, dele erfaringer, og sette inn riktige forbedringstiltak der det trengs. Det er selvsagt også et svært godt verktøy for butikklederne, slik at de prioriterer forbedringer der det trengs i sin butikk. Jo, litt konkurranse er jo sunt, og vi har selvsagt konkurranser mellom butikkene. Vi gleder oss stort til å kunne feire flere vinnere når Korona situasjonen tillater det.

Har dere et eget kundesenter i dag?

– Vi har hatt kundesenter i lang tid, men i forbindelse med oppstart av nettbutikken i 2018 forsterket vi ressursene som jobber i vårt kundesenter – som både hjelper kunder og er til støtte for egne ansatte i butikkene. Vi ser at denne funksjonen blir viktigere og viktigere, og vokser i takt med utviklingen i nettbutikken. Vi må være tilstede i de kanalene som kundene ønsker å treffe oss i. En av våre suksesser er brilleabonnement, der kundene er strålende fornøyde. I den forbindelse håndterer kundesenteret en rekke henvendelser direkte fra både eksisterende og nye kunder, forklarer Engen.

Vi skal ikke være en «first mover», men en «ultrafast follower»

Kan du si litt om hvordan dere jobber med utvikling og innovasjon?

– Vi følger markedet tett, og har vært tydelige på å at vi ikke skal være en «first mover» men en «ultrafast follower». Vi har bevisst en flat lederstruktur og en effektiv administrasjon, så vi har evne til å flytte oss fort og gjøre raske endringer når vi trenger det. Vi ser det som en stor styrke at vi har prosjektledere som raskt kan drive fram nye løsninger til markedet. Billeabonnementet er et godt eksempel på at vi raskt har etablert et konsept, gjort det til vårt, og fått suksess i markedet. Salg av kontaktlinser online er også noe kundene virkelig har satt pris på, forteller Engen ivrig.

– Ellers er det viktig å følge med å se hva andre gjør, og forstå hvorfor de gjør hva de gjør. Inspirasjon til nye idéer som kan være til nytte for våre kunder og styrke vår merkevare får vi selvsagt også fra andre bransjer. Et godt eksempel er at du nå kan kjøpe hurtigtester for Korona på Byggmakker. Smart tenkt, godt utført og en fordel for kundene, oppsummerer Engen.

Og til slutt, hvor er Brilleland om 5 år?

Brilleland sjefen tenker seg litt om.

– Om 5 år er vi best på kundetilfredshet innenfor varehandel, uavhengig av bransje. Vi har en kjede som syder av engasjement blant butikksjefer og butikkansatte som har fokus på å skape gode kundeopplevelser – hver eneste gang. Vi har forsterket vår bærekraftige driftsmodell med videreføring av fokus på mangfold og inkludering – samt at vi har forsterket vårt produkttilbud med enda flere bærekraftige modeller. Og så har vi fremdeles lønnsom vekst, funnet en god balanse og dynamikk mellom salg via nett og butikk, og har stolte og motiverte ansatte, avslutter en optimistisk og travel Billeland sjef.