Ronja Mikkelsen begynte som kunderådgiver i Posten sitt kundesenter i Haugesund 1.mai i år.
Ronja Mikkelsen begynte som kunderådgiver i Posten sitt kundesenter i Haugesund 1.mai i år.

– Gleder meg til å snakke med neste hyggelige kunde

Kundeserviceavisen ønsker å løfte frem noen av de flotte medarbeiderne som jobber i kundesentrene rundt om i landet. Det er de som møter kundene, er førstelinjen, skaper førsteinntrykket og påvirker det etterlatte inntrykket av bedriften eller den virksomheten de jobber for. Først ut er Ronja Mikkelsen, som er kunderågiver på Posten og Bring sitt kundesenter i Haugesund.

Haugesund kundesenter ble åpnet i februar 2001 for å håndtere all adresseendring i Norge. Siden den gang har kundesenteret utvidet til å betjene hele privatsegmentet i de digitale kanalene kunder til enhver tid ønsker å henvende seg i.

Kundeserviceavisen har fått en prat med Ronja Mikkelsen, som begynte som vikar i Posten i november 2020. Hun ble fast ansatt som kunderådgiver 1.mai i år. Tidligere jobbet hun med kundeservice – bytte og retur – på Ikea.

Hva er en god dag på jobb på kundesenter for deg Ronja? 

– En god dag på jobb for meg er når alt fungerer som det skal. Når kollegaene mine er blide, og kunder er imøtekommende og fornøyde. Og at man sitter igjen med en mestringsfølelse når man drar hjem, forteller Ronja.

Hva gjør du for å ha flest mulig gode dager? 

– For å ha flest mulig gode dager på jobb, passer jeg på å ikke ta jobben med meg hjem, og jeg prøver å ikke fokusere på det negative som har skjedd gjennom dagen. Når man sitter i første linje får man jo høre om alt som er feil, hvor dårlig ting er, hvordan alt var bedre før, samt noen mindre hyggelige kommentarer om man møter feil person. Da tenker jeg at det er viktig å fokusere på alt som er positivt og faktisk fungerer som det skal. Jeg tenker da heller på alle de flotte menneskene man treffer når man svarer neste samtale, forklarer Ronja.

Hvordan spiller du dine kolleger gode?

– Her på mitt team i Haugesund synes jeg alle er flinke til å spille hverandre gode. Det er både i form av åpenhet, deling av kunnskap og samarbeid. Vi har et godt arbeidsmiljø selv om arbeidsdagene er hektiske, og vi har godt samhold.  For meg er det viktig å være åpen og støttende, forståelsesfull og engasjert, både i forhold til kunder og mine kollegaer, avslutter Ronja.

Teamleder Malin Odde (til venstre) og Ronja Mikkelsen på kundesenteret i Haugesund.

Fokus på kvalitet

Teamleder E-handel og Logistikk, Malin Odde, forteller at kundesenteret i Haugesund har fått være med på en utrolig spennende digital reise i Posten.

– Vi liker å være fremoverlente, og var tidlig ute med chatbot som håndterer 3500 – 5000 henvendelser i døgnet. Vi er nå i pilot om å utvikle voicebot. Kunder kan da få svar også digitalt via telefon, slik at de slipper og stå i kø, forteller Odde.

– Vi er tett på de andre KS senterne som håndterer reklamasjoner, Bedrifts markedet  – og VIP og storkundesegmentet til Posten. Med tett samhandling spiller vi hverandre gode, forklarer hun.

– Vi er veldig opptatt av NPS (Net performanse score), og følger nøye med for å kvalitetssikre at våre kunder er fornøyde – og velger oss igjen. Hos oss er kommunikasjon et eget fag som er viktig for at kunder skal ha en god opplevelse når de kontakter oss – uansett kanalvalg, oppsummerer Malin Odde engasjert.

Faktaboks

  • Posten og Bring sin kundeservice i Norden har ca 350 medarbeidere. I Haugesund er er det pr nå 54 faste pluss vikarer ved trafikktopper.
  • I tillegg til Haugesund er det KS senter i Sarpsborg, Kristiansand, Oslo, Sverige og Danmark
  • Hver kunderådgiver tar i snitt 70 henvendelser pr dag. Hovedgjøremål er inngående telefoni, men kundeservice betjener også chat, sosiale medier og noe saker / eposter
  • I snitt pr måned  i 2021 har kundeservice i Haugesund tatt vel 43 000 telefoner og vel 7000 saker + andre henvendelser som chat / Sosiale medier.
  • Ved utgangen av august 2021 hadde kundesenteret i Haugesund håndtert vel 500 000 henvendelser