Mange medarbeidere og ledere som startet sitt yrkesliv i Telenor har siden hatt sentrale roller andre kundeserviceorganisasjoner, og konsernet har på denne måten satt et markant preg på utviklingen av hele kundesenterbransjen i Norge.
Jeg treffer Head of Customer Service Consumer i Telenor, Anna Måsander, når vi skal lage en episode av Kundeservicepodcasten.
Hva er en virkelig god dag på jobben for deg Anna?
– En god dag på jobben er en dag hvor vi arbeider sammen mot felles mål, hvor kundene er glade fordi vi har kontroll på prosesser og køer, og når jeg observerer at organisasjonen finner løsningene selv. Trygge kolleger som tar ansvar og løser de utfordringene de møter til beste for kunden er en stor inspirasjon for meg. Glade kolleger gir fornøyde kunder, som igjen skaper en positiv energispiral, forteller Måsander engasjert.
Hvordan arbeider du som toppleder for at flest mulig dager skal bli gode?
– Noen viktige begreper og stikkord i mitt svar på det vil være kultur, identitet og lederutvikling. Jeg mener at de beste lederne er de som er mest nysgjerrige, som coacher sine medarbeidere og leder hele mennesket. I et fremtidsrettet lederskap må man kjenne sine medarbeidere godt, og man må tilpasse seg for å få frem det beste i den enkelte. Vi må bygge en kultur hvor den enkelte forstår målene, tar ansvar og hvor vi arbeider sammen for å komme dit vi skal, understreker hun.
Hva tenker du om fremtiden for kundeservice?
– Jeg tror at relasjonen mellom maskiner og mennesker vil utvikle seg videre. Roboter vil ta flere av de enkle og repetitive oppgavene, mens kundeservicemedarbeideren vil få en kompetansemessig mer utfordrende hverdag. Jeg tror behovet for dyktige personer i kundeservice vil øke, og tror på ingen måte at alt arbeidet i kundeservice vil bli overtatt av automatiske løsninger. Jeg anbefaler en karriere i kundeservice på det sterkeste, avslutter Anna Måsander.
Du kan høre en lengre smakebit av podcasten her.
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS