I større grad enn tidligere er det også en forutsetning at leder av kundeservice har god forretningsforståelse, og aktivt søker å utnytte nye digitale løsninger. Kundeservice skaper store verdier for bedriften, men det er utfordrende å synliggjøre den verdiskapningen som faktisk skjer.
CustomerTrends er i tett dialog med ledende kundeservicemiljøer i Norge. Denne dialogen gir innsikt om hva som bør være fokusområder for kundeserviceledere som ønsker å lykkes i tiden fremover.
De sentrale områdene er:
- Kulturutvikling, herunder informasjonsflyt og måling og oppføling av medarbeidertilfredshet
- Løsningsgrad og kundetilfredshet
- Ledelse, organisasjon og rapportering
- Opplæring og kunnskapsdeling
Hva kreves fremover av en god kundeserviceleder?
Alle må finne sin egen lederstil, og fylle lederrollen med et innhold som står seg over tid. Ledelse er ingen spurt, og kreftene må fordeles slik at de holder på lang sikt. Dyktige leder er flinke til å «se seg selv utenfra», og tilpasse seg for å oppnå de mål som er satt.
Følgende kreves av en god kundeserviceleder i dag:
#1 Målbevisst og tydelig
Lederen må evne å kommunisere klare, forståelige og forankrede mål som medarbeidere får et eierskap til. Prosessene for å definere målene er viktige for eierskapet. Tydelige mål gir retning, og danner grunnlaget for en felles tro.
#2 Entusiastisk kulturbygger
De beste lederne skaper god og positiv energi. De bygger en positiv prestasjonskultur. Det betyr at leder legger til rette for at godt arbeidsmiljø samtidig som det er tydelighet rundt krav og forventninger til prestasjoner. Å motarbeide ønsket kultur må få konsekvenser. En leder må være støttende og veilede også når man står i utfordringer, og motbakkene synes lange og bratte.
#3 Kvalitetsbevisst
Det er viktig at leder er opptatt av kvalitet i alle ledd, og jobber for å løse saker og henvendelser i første kontaktpunkt – første gang. Dette er den alle viktigste driveren til tilfredse kunder, og en nøkkel for å drive kundeservice effektivt.
#4 Initiativrik
Et suksesskriterium i dag er at leder hele tiden jobber med utvikling og forbedring, og er en drivkraft for nye initiativ og løsninger både i forhold til å effektivisere interne prosesser og å skape enda bedre kundeopplevelser. Digitalisering og bruk av ny teknologi er sentralt.
#5 Nysgjerrig
De beste lederne har ofte gode nettverk med andre ledere i samme rolle – og gjerne fra andre bransjer. Et godt kontaktnett gir også nyttige oppdateringer og andre å diskutere med – og bli inspirert av.
Mange undersøkelser viser at det er viktig at leder er tilstede og tilgjengelig. Som «hærfører» er det av stor betydning at man er synlig, og gjennom egen adferd fremstår som en god rollemodell for både mellomledere og medarbeidere.