Kundeserviceavisen vil i seks artikler presentere de ulike målingene som gjøres på kundetilfredshet, kundeservicetilfredshet og omdømme i Norge. Først ute er EPSI.
EPSI Norge er i disse dager aktuelle med sine målinger og kåringer. I september ble resultatene fra årets bankstudie presentert, og mandag 11.oktober kommer resultatene fra deres studie om mobil telefoni.
Vi er på mange måter en ekstern revisor av kundemassen til bedriftene
Daglig leder Fredrik Høst forklarer for Kundeserviceavisen at EPSI er en måling av kundetilfredshet på selskapsnivå. Mange bedrifter er opptatt å gjøre tingene rett, men resultatene fra EPSI målingen gjør det enklere å gjøre de rette tingene. Når de viktigste driverne for tilfredshet er kjent innen de ulike bransjene, og tiltakene rettes inn og gjennomføres i henhold til disse, så vil man få en positiv effekt i form av bedre kundetilfredshet.
Fredrik Høst er daglig leder i EPSI Norge. FOTO: EPSI
10 fakta om EPSI målingen
#01 Hva konkret måles
EPSI målingen er en kundetilfredshetsundersøkelse der hele selskapet/merkevaren måles. EPSI måler image, produkter/tjenester, forventninger, verdi for pengene (inkludert pris) og servicekvalitet. Totalt er det cirka 60 spørsmål som stilles til respondentene.
#02 Antall intervjuer per bedrift
Det gjøres cirka 200 intervjuer per bedrift.
#03 Bransjer som måles
Bank, forsikring, mobiltelefoni, strømmetjenester, bredbånd, TV distribusjon, kraftleverandører, nettleverandører, utdanning (høyere utdanning), bemanning og revisjon. EPSI jobber nå dessuten med en måling av en ny kategori: sparing og investering.
#04 Eksisterende kunder vs potensielle kunder
Eksisterende kunder.
#05 Privatkunder vs bedriftskunder
EPSI måler privat- og bedriftskunder, og resultatene presenteres hver for seg.
#06 Metode
Cirka 60 % av intervjuene gjøres per telefon og ca 40 % via panel (elektronisk).
#07 Måles kundeservice eksplisitt
Ja, og kundeservice/servicekvalitet er en av driverne knyttet til kundetilfredshet.
#08 Hvor lenge har målingen eksistert
EPSI Norger er en del av EPSI Rating Group, som gjennomfører kundeundersøkelser i flere andre land. De første målingene i Norge ble gjort i 2003. Etter det er flere og flere bransjer blitt lagt til, og flertallet av bransjene er målt siden 2007.
#09 Når resultatene offentliggjøres
EPSI starter datainnsamlingen like etter sommerferien, og resultatene av målingene publiseres fra medio september og ut året. Publiseringsplan ligger på hjemmesiden til EPSI, og kan også finnes i kalenderen til Kundeserviceavisen.
#10 Hvordan og hvor resultatene offentliggjøres
Hovedresultatene fra undersøkelsene publiseres på hjemmesiden til EPSI og via pressemeldinger. Kundeserviceavisen presenterer resultatene.
Det er ikke etablert prisutdeling knyttet til EPSI resultatene.
Bedriftene kan kjøpe detaljrapporter og presentasjoner av resultatene fra EPSI.