En kundeserviceleder må prosessere en mengde data om kundeadferd og preferanser, om utviklingen innen organisasjon og teknologi for å kunne ta gode beslutninger om hvordan egen kundeservice skal utvikles for å være klare til å betjene fremtidens kunder. Jo mer kvalifisert input man har tilgang til når komplekse prioriteringer skal gjennomføres jo større er sannsynligheten for at man tar de riktige beslutningene.
Vi treffer prosjektleder Bjarte Lyssand i en hektisk periode med forberedelser til undersøkelsen.
Hvorfor gjennomfører dere en ny fremtidsundersøkelse?
– Det gjør vi fordi kundene våre har bedt om det. Vi har fått mange henvendelser om å oppdatere den rapporten vi laget tilbake i 2018, så nå er vi endelig i gang. Det skjer så mye innenfor kundservicefaget at det er krevende for ledere å få tilstrekkelig oversikt til å ta gode beslutninger. En rapport om hvordan andre tenker og vurderer vi være til stor hjelp for den enkelte.
Hva blir annerledes sammenlignet med den rapporten dere laget sist?
– Grunnstrukturen blir den samme. Vi vil lage en lettlest og interessant rapport hvor vi ikke bare presenterer svarene på spørsmål, men også kommenterer og utdyper svarene. Utviklingen har gått fort de siste årene, så vi har tatt bort noen spørsmål som ikke lengre er så interessante og tatt med nye spørsmål som skal dekke områder vi ikke var så oppmerksom på i 2018, forklarer Lyssand.
Hva blir hovedtemaene?
– Vi skal dekke alt omkring kundeservice, og det er det naturlig å starte med kunden. Hvordan ønsker han service i 2025? Så ser vi på trafikk og kanaler. Medarbeideren og organisering. Ledelse og strategi og ikke minst teknologi og innovasjon, understreker han.
Denne gangen samarbeider CustomerTrends med Puzzel om å lage rapporten. Hvordan vil det påvirke sluttproduktet?
– Jeg er sikker på at det vil gjøre rapporten bedre. Puzzel støtter oss finansielt slik at vi kan bruke enda mer tid og ressurser på rapporten. I tillegg sitter de på masse kompetanse som vi vil dra nytte av i arbeidet, sier Lyssand.
Hva er tidsplanen?
– Vi sender ut spørreskjema i starten på november, og skal ha rapporten ferdig før jul. Vi ønsker så mange respondenter som mulig, og kan friste med 50 % rabatt på rapporten til alle som bidrar med å besvare våre spørsmål. Ta kontakt med post@customertrends.no om du vil bidra, avslutter Lyssand.