Det er noen som hevder at samtaletiden må styres av kunden, og at lengre samtaler er det samme som gode samtaler. Det kan være tilfelle i noen situasjoner, men ser på aggregerte tall så er det ingen sammenheng mellom samtalelengden og kundetilfredshet – eller (viktigere) kundelojalitet. Det er løsningsgraden som er den viktigste forklaringsvariabelen på om kundene er tilfredse eller ikke. For kundene generelt er det avgjørende å få løst saken sin, ikke å snakke lenge med agenten.
Ikke sett mål på samtaletiden
Det er mange, artikkelforfatteren inkludert, som har forsøkt å beslutte at samtaletiden skal være en bestemt lengde for på den måten å spare kostnader. Denne fremgangsmåten er sjelden vellykket fordi man overlater til den enkelte agent å beslutte hvordan man skal redusere AHT. Mange vil oppleve dette som stressende press, og det kan bidra negativt til prestasjonskulturen.
Den beste metoden for å redusere AHT er å gå systematisk, faktadrevet og individuelt til verks. Gjennom analyse av gjennomførte samtaler og etterarbeid må man avdekke hva det er som tar for lang tid. Deretter må man tilføre den manglende kompetansen til den aktuelle medarbeideren, og til slutt må man følge opp at denne nye kompetansen blir brukt til å redusere AHT.
Dette er en krevende og manuell prosess med de systemene flertallet av norske virksomheter har i dag, men det er all grunn til å være positiv om fremtiden. I USA er det flere virksomheter som har tatt i bruk avanserte løsninger, som tolker tekst eller tale, og som kan bistå agentene i trening eller i selve samtalen. Vi kan forvente at slike løsninger er tilgjengelig på norsk om 2-3 år.
Nyttig lærdom
Avslutningsvis er det på tide å minne om at man i kundeservice aldri skal hente ut effekten av en effektivisering før man kan se effekten i driftstallene sine. Det er først når man kan se at AHT er varig redusert man kan hente hjem gevinsten. Tar man besparelsen før den er skikkelig implementert så får man problemer alt for mange har kjent på kroppen.