Kundeserviceavisen vil i seks artikler presentere de ulike målingene som gjøres på kundetilfredshet, kundeservicetilfredshet og omdømme i Norge. Denne uken er det KSIndeks som gjennomføres i regi av Kantar.
Når kunden er i kontakt med kundeservice, er det bedriften som prater. Når personen på kundeservice har en dårlig dag, har bedriften en dårlig dag. Med markeder som stadig blir mer homogene, vil kundeservice være en differensierende faktor. Kundeservice handler ikke bare om hvor lang ventetid det er, men også om saken blir løst, om man må ta kontakt igjen, hvor dyktige man er til å løse saken der og da og ikke minst hvilken følelse kunden satt igjen med etter at han eller hun var i kontakt med bedriften. Å måle på de parameterne som virkelig betyr noe, er bakgrunnen for KSIndeks målingen.
Kundeservice er hjertet av bedriften, og derfor er det så viktig å få direkte tilbakemeldinger på hva kundene faktisk opplever
Seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar var med å etablere KSIndeks i 2010, som er den største syndikerte målingen som gjøres innen kundeservicetilfredshet i Norge. I målingen gir over 20.000 kunder, som faktisk har vært i kontakt med et kundesenter, sine tilbakemeldinger hvert år.
Erlend Espedal forteller til Kundeserviceavisen at KSIndeks har nærmere 250.000 respondenter i sin erfaringsdatabase fra kundesenterkontakt, og at dette dermed er Norges største og mest representative studie innen kundeservice.
Seniorrådgiver Erlend Espedal i Kantar er prosjektleder for KSIndeks.
10 fakta om KSIndeks
#01 Hva konkret måles
- Tilfredshet med kundeservicen og viktige drivere rundt dette, eksempelvis ventetid, kompetanse, serviceinnstilling.
- Preferanse for kanaler og benyttede kanaler
- Chatbottilfredshet
- Løsningsgrad
- Lojalitet til selskap
- Andel som har fått veiledning til selvhjelp
- Andel som forsøkte å hjelpe seg selv først
- Emosjonell tilfredshet
- Kundetilfredshet
#02 Antall intervjuer per bedrift
Varierende, representativt i forhold til markedsstørrelse innen hver bransje.
#03 Bransjer som måles
I 2021 ble følgende bransjer målt: I 2021: Bank, forsikring, telefoni, tv-signaler, bredbånd, strøm/nett, reise, kollektivtransport
#04 Eksisterende kunder vs potensielle kunder
I all hovedsak eksisterende kunder, men ca 10 % av de som svarer er kunder som trolig er potensielle kunder, altså ikke eksisterende kunder.
#05 Privatkunder vs bedriftskunder
KSIndeks måler privatkunder og bedrifter. Ca 10 % av alle henvendelser er bedriftskunder.
#06 Metode
Vi benytter Kantar sitt webpanel med over 40 000 respondenter. Det sendes ut undersøkelse til cirka 5000 kunder pr måned, og rundt halvparten av disse har vært i kontakt med kundeservice.
#07 Måles kundeservice eksplisitt
Ja, KSIndeks måler OKS = opplevd kundeservicetilfredshet i tillegg til preferanse og kundetilfredshet.
#08 Hvor lenge har målingen eksistert
KSIndeks målingen startet i 2010.
#09 Når resultatene tilgjengeliggjøres
Resultater for selskapet selv og dets konkurrenter kan kjøpes når som helst på året. Det gjelder også benchmark innenfor bransjer. Undersøkelsen går kontinuerlig og er derfor alltid oppdatert.
#10 Hvordan og hvor resultatene offentliggjøres
KSindeks offentliggjør i slutten av januar hvert år hvem det er som har skåret best blant kundene. Dette gjøres på Kundeservicedagene i Oslo. Resultatene baserer seg på hvem som har skåret best året før innenfor de ulike bransjene. Det vil si at i januar 2022 kåres vinneren for 2021 per bransje.