En ekstra god dag på jobben for en som er langt over gjennomsnittet opptatt av kundeservice, er når jeg oppdager at en bransje som er ny for meg driver et profesjonelt kundesenter. Jeg var klar over meiergiganten Arla drev et av de aller største kundesentrene i Danmark, og ble positivt overrasket da jeg fant ut at Tine de siste årene har bygget opp et kundesenter.
Jeg treffer salgssjef på Tine kundesenter, Thomas Holtlien Hagen, for å høre mer om hvordan man tenker kundeservice i meieribransjen.
Hvordan er kundeservice i Tine organisert?
– Kundesenteret består av 5 avdelinger. Inngående henvendelse første- og andrelinje, sosiale medier, utgående telefonsalg og analyser og forbedring. 46 ansatte som håndterer omlag 2000 henvendelser per dag, forklarer Thomas.
Tine har en ambisjon om å være et kundesenter i verdensklasse. Hva innebærer det?
– Det er når kundene sitter igjen med verdi når de har snakket med oss. I all dialog skal vi skape verdi for kundene, og for Tine. Et eksempel er at vi deler vår kommersielle kompetanse for å skape finansiell vekst hos kundene, forteller Thomas engasjert.
– Et annet kjennetegn på et kundesenter i verdensklasse er at de ansatte elsker å komme på jobb.
Hvordan vet du at de ansatte er så tilfredse som dere ønsker?
– I tillegg til vanlige medarbeiderundersøkelsen og ordinære 1:1 samtaler, har vi et konsept som heter PRO. Det er fire samtaler mellom medarbeider og nærmeste leder hvor vi setter mål, snakker om trivsel og utvikling. Så sjekker vi status underveis, og på slutten av året er det en grundig evaluering, understreker salgssjefen.
– I Tine skal det ikke være farlig å prøve og feile. Vi vil at alle skal tørre å prøve nye løsninger. Hos oss skal vi våge å «skyte hardt mot det fotballmålet», avslutter Thomas.
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS