Med stjerner i blikket

Jeg spør Veslemøy først om hun kan si litt om hvilke jobber hun har hatt tidligere, og hun forteller at hun kom til Eiendomsmegler Vest fra stillingen som adm.direktør i Adams Matkasse. Hun har hovedsakelig sin bakgrunn fra mediebransjen. Først som annonseselger, produktsjef, og til slutt markedssjef i Aftenposten og senere syv år som adm.direktør i Bergensavisen og Amedia. Men det var jobben som markedssjef i Fjordkraft som fikk henne til å flytte tilbake til Bergen i sin tid, der hun raskt overtok jobben som direktør for privatmarkedet i strømselskapet.

Er det noen kjennetegn med de bransjene du har jobbet i?

– Ja, jeg har alltid jobbet i kundeorienterte bedrifter, både business to business og i forbrukermarkedet. Stor konkurranse om kundene har preget alle de bransjene jeg har jobbet i, begynner hun.

Salgsleder Pål Fogge og leder for Oppgjør, Anne Frostad, i Eiendomsmegler i diskusjon med Veselmøy Tvedt Fredriksen. Foto: Veronika Stuksrud.

– Jeg har stort sett vært i organisasjoner som skaper og leverer produkter og tjenester som er «ferskvare». I mediebransjen skaper man nytt innhold kontinuerlig, har et svært viktig samfunnsoppdrag og produserer hver eneste dag. I starten var det basert på fysisk distribusjon, så stadig mer digital distribusjon. Noe helt annerledes, men også med høyt produksjonstempo, var hverdagene i Adams Matkasse. Stort sett alt fra a til å ble gjort av en fantastisk gjeng i Bergen, fra planlegging og innkjøp, til menyskriving, matlaging og eksperimentering med råvarer. Vi hadde også en stor kundeservice, salgsapparat, og fysisk distribusjon av matkassene over store deler av Norge.

– Salgs- og leveransefokuset gir en puls i hverdagen som jeg alltid har trivdes godt med. Det er viktig å kunne balansere det kortsikte på salg og resultater med de mer langsiktige linjene. Jobbe systematisk for å skape gode kundeopplevelser, slik at kundene får lyst å kjøpe igjen, forteller en engasjert Fredriksen.

Vi bygger kulturen på positive opplevelser og mestring, sier adm.direktør Veslemøy Tvedt Fredriksen i Eiendomsmegler Vest.

Hvilken strategi har Eiendomsmegler Vest i forhold til kundesegment?

– Vi selger alle typer boliger på Vestlandet og har ikke valgt oss noe nisjesegment, alle oppdrag er like viktige. De fleste kundene våre er privatkunder, men vi har også en sterkt voksende portefølje av utbyggere av nye boligprosjekter. Ettersom boligmarkedet er lokalt, er vi avhengig av å ha dyktige meglere med god lokalkunnskap. Vi er til stede i 25 byer og tettsteder, og har nybygg/prosjektmeglere i Bergen og Stavanger. Alle kontor har meglere som enten er oppvokst i- eller bor i området. Vi skal gi kundene 5 stjerners oppfølging slik at de anbefaler oss videre, helt uten forbehold, understreker hun.

Hva er da det unike med dere? Hvorfor skal kundene velge dere?

– Erfaringen fra de ulike bransjene jeg har jobbet i, viser at vi nesten ikke kan gjøre det enkelt nok for kunden. All utvikling må være basert på kundebehov, og det handler om å løse problemer og levere verdi. Det å være enkel å jobbe med, og være rask i responsen er viktig.

Enkelhet er viktig – det vi sier og gjør må være intuitivt lett å forstå

– Vi har sett at oppfølging er blant de viktigste driverne til tilfredshet både hos kundene og internt blant våre ansatte. Det er bakgrunnen for at vi har utviklet konseptet 5 stjerners oppfølging. 5 stjerner setter standarden og nivået både på den oppfølgingen vi gjør gjennom alle fasene i kundereisen, hvordan vi følger opp interne leveranser mellom de ulike avdelingene i selskapet, og hvordan vi følger opp den enkelte leder og ansatt. Dette er ikke et prosjekt, men noe vi gjør hver eneste dag. Alt er hverdagsnært og går rett inn i arbeidsflyten, uansett hvilken rolle man har.

Kan du si litt om hvordan dere da jobber med forbedring og utvikling?

– Utgangspunktet er at alt kan alltid bli litt bedre, og det som er bra i dag er ikke nødvendigvis godt nok i morgen. Samtidig er det viktig å løfte frem synlige eksempler på fremgang og effekten av forbedringene. Når man jakter forbedring er det lett for å peke på alle avvikene og fokusere på alt som ikke er godt nok, den daglige dialogen blir preget av prosesser, resultater, verktøy som ikke fungerer og «alt som er galt». Vi ønsker å raskt komme videre og finne løsninger, og se at effektene kommer. Vi skal ha et godt bilde av realiteten og løfte utfordringer og problemer ut i lyset, men vi er opptatt av å fokusere på målene, hva vi skal gjøre og hvordan vi skal få det til. Det skaper mer energi enn å fokusere på avvik. Vi bruker i stor grad kundeinnsikt for å indentifisere hva vi må bli bedre på. Strategien vår er også svært retningsgivende for forbedringsarbeidet. Alt vi gjør skal utvikle oss til å levere bedre, både internt og ut i kundekontakt, understeker Fredriksen.

Vi bygger kultur på positive opplevelser og mestring

– Vi har stor tro på kontinuerlig utvikling i hverdagen, og hvordan vi kan skape bedre resultater gjennom enda bedre arbeidsvaner. Vi har satt motivasjon, trening og læring i et system der vi har etablert faste arenaer for utvikling. Vi trener, men kan bli enda bedre på å repetere de gode treningsøktene, slik at vi får enda bedre effekt og raskere progresjon i utviklingen, sier hun.

Megler i Myrkdalen, Kristine Himle og Veslemøy Tvedt Fredriksen.

Hvordan har dere organisert kundeservice hos dere?

– Vi bruker begrepet kundeservice, i tradisjonell forstand, i liten grad. På den måten skiller vi oss nok som bransje mye fra andre bransjer, da vi ønsker at det aller meste av kundedialogen skal skje direkte mellom megler og kunde. På mange måter kan man si at vi har et utegående kundeservice-apparat, eller «på stedet» kundeservice om du vil, gjennom megleren. På den måten er vi sannsynligvis helt på andre enden av skalaen i forhold til de kundesentrene som rigger sin første linje med chatbots, forklarer Fredriksen.

Veslemøy Fredriksen forteller at de i kundeundersøkelser fortløpende kartlegger hvordan kundene kommer i kontakt med oss og hva som er bakgrunnen til at de tok kontakt med Eiendomsmegler Vest. De fleste kundene tar kontakt etter anbefaling fra kjente, eller fordi de kjenner til megleren fra tidligere, men vi har også økende grad av trafikk via digital markedsføring og nettsiden vår.

– Den direkte kontakten med megler er svært viktig, noe som også er grunnen til at meglerfortakene markedsfører den enkelte megler i så stort omfang. Omdømmet til megleren påvirker også selskapets omdømme. Effekten av 5 stjerners oppfølging gjennom hele kundereisen kommer klart til uttrykk i de målingene vi gjør, og dette påvirker i stor grad det etterlatte inntrykket kunden har både av megleren og oss som selskap, forklarer hun.

Helt til slutt, hva er ambisjonen fremover?

– Vi skal bli Vestlandets beste eiendomsmegler, kommer det uten nøling fra direktøren.

– Utviklingen av vårt 5 stjerners konsept er verktøyet for å realisere denne ambisjonen. Vi jobber for å ha de mest tilfredse kundene, de beste og mest fornøyde ansatte, den høyeste markedsandelen og den beste inntjeningen i bransjen. Og vi er på god vei. Faktisk har vi allerede 5 stjerner på flere av de parameterne vi måler, avslutter en fremoverlent og offensiv Veslemøy Tvedt Fredriksen.

Veslemøy Tvedt Fredriksen er en av talerne under Kundeservicedagene i Bergen 27. og 28. oktober.