Ukens gjest i podcasten vår er gründer og kundeserviceevanglist Björn Lilja. Björn var med å starte teknologiselskapet Kundo tilbake i 2010. Jeg har invitert ham for å snakke om hvordan man får engasjert kunder til å hjelpe hverandre.
Hvilke kunder er det som er så engasjert og hjelpsomme at de bistår med svar og løsninger for andre kunder?
– Det er veldig langt fra alle kunder som er slik, men det er en liten gruppe mennesker som har dette «servicegenet». Disse skal man ta godt vare på, for de kan være en enorm ressurs for selskapet. Det er ofte tilstrekkelig å anerkjenne den jobben de gjør for at de skal fortsette sitt arbeid med å bistå andre kunder, forklarer Lilja engasjert.
Hvem passer åpne kundeforum for?
– Kundo sin løsning for kundeforum kan passe for alle, men det gjelder å finne en god balanse. En bank vil typisk ikke ønske at kundene diskuterer ulike løsninger fordi banken har et tydelig rådgiveransvar, mens bedrifter som selger varer ofte kan ha enorm glede av å la kundene diskutere seg imellom. Over tid bygger man en uvurderlig brukergenerert kunnskapsbase som både hjelper kunder, og påvirker merkevaren positivt, forklarer Lilja.
Hvordan påvirker gode kundeforum trafikken?
– Det avhenger veldig av hvordan man setter opp sitt kundeforum. Jo flinkere man er til å besvare spørsmål på en generell og allmenngyldig måte, jo flere kunder vil finne det svar de leter etter. Trenden er at kunder ønsker å hjelpe seg selv. Om de finner svarene selv, så vil de ikke ha behov for å kontakte kundeservice. Man vil ofte oppleve økt trafikk i starten, men vi har kunder som opplever en halvering av trafikken til kundesenteret fordi kundene finner svarene selv i kundeforumet, avslutter Björn Lilja.
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS