Mennesker og teknologi sørger for gode kundeopplevelser

Berg-Hansen har en historie helt tilbake til 1875, da bergenseren Ole Berg-Hansen flyttet til Oslo for å starte et fraktselskap. Det tok ikke lang tid før båtene også tok med passasjerer. Det snart 150 år gamle selskapet har alltid vært norskeid, og ser spennende muligheter fremover etter å ha vært gjennom svært utfordrende tider med pandemi og mer eller mindre bråstopp på reiseaktiviteter.

Vi har fått en times møte med administrerende direktør Per Arne Villadsen, som har ledet selskapet i 26 år. Vi er nysgjerrig på hvordan selskapet nå rigger seg for fremtiden.

Hvordan er egentlig situasjonen hos dere nå ved utgangen av en pandemi?

– Situasjonen fra mars 2020 har selvsagt vært ekstraordinær og krevende, men nå ser vi fremover og gleder oss over at hverdagene normaliseres. Som så mange andre har vi måttet permittere, og noen har sluttet i denne perioden ved naturlig avgang. Men i september var alle tilbake på jobb, og nå ansetter vi igjen. Bare den siste måneden har vi fått 10 nye medarbeidere på laget. Men det er liten tvil om at det har vært krevende, men vi har heldigvis langsiktige og solide eiere i ryggen som gir oss full støtte og satser friskt videre. Faktum er nå at vi aldri har signert så mange kontrakter med kunder, så vi har blikket rettet fremover, begynner en optimistisk Villadsen.

Hvilken strategi har dere for å posisjonere dere i en tøff konkurransesituasjon?

– Vi har en veldig klar strategi om å være fysisk tilstede på en rekke lokasjoner i Norge. Vi er i dag vel 400 ansatte inkludert vårt franchise apparat, og vi ønsker å ha en nærhet til kundene og markedene våre. Vi jobber hardt og målrettet for å skape gode kundeopplevelser i verdensklasse, og da velger vi bevisst å prioritere å være der kundene er, og bygge gode, langsiktige personlige relasjoner. Så har vi selvsagt gode verktøy som vi utvikler sentralt, og som legger til rette for effektive og enhetlige arbeidsmetoder for alle våre kontorer, forklarer Villadsen.

Det skjer store strukturelle endringer i vår bransje internasjonalt som påvirker oss

– Det er sterk konkurranse fra store internasjonale jobbreisebyråer, som også har helt andre driftsmodeller med støttefunksjoner i lavkostland. Men vi tenker vår tilstedeværelse nær kunden er et konkurransefortrinn som vi dyrker, og vi har faktisk nå en markedsandel på 40 prosent i jobbmarkedet. I dette segmentet har vi hatt en vekst fra 30 prosent markedsandel i siste kvartal 2019, noe vi er svært fornøyd med, forklarer Villadsen.

Hvor viktig er kundeservice som konkurransefaktor – og salgskanal – for dere i dag og fremover?

– Våre 250 medarbeidere i kundeservice som er i dialog med kundene våre hver dag, er helt avgjørende for vårt salg og den veksten i etterspørselen vi nå ser. Som jeg nevnte, så vil vi være så nær kundene som praktisk mulig. Det gir også et helt annet eierskap til kundene, og er viktig for å bygge langsiktige relasjoner.

For et par år siden vant vi KSIndeks i regi av Kantar på tvers av alle bransjer, så vi har stor fokus på å yte våre kunder service i verdensklasse

– I disse har vi så stor kundetilgang, og vi faktisk må være så ærlige med kundene å si at vi trenger noe tid på å starte opp nye kundeforhold. Det er første gang vi opplever, så vi ser kjempemuligheter fremover og er optimister i forhold til 2022, forteller direktøren engasjert.

Hvilken type teknologi har dere fokus på for å skape gode kundeopplevelser og styrke relasjonen til kundene?

– Vi jobber hele tiden med å videreutvikle våre selvbetjeningsverktøy og våre interne støttesystemer. Riktig bruk av teknologi støtter opp under vår ambisjon om å levere gode kundeopplevelser, og da er det eksempelvis viktig at kundene rutes til riktige kontaktpersoner og kontorer, og at vi svarer kundene i de kanalene de måtte foretrekke å bruke, det være seg telefon, chat eller e-post. Vi vektlegger den personlige kontakten og at kundene skal få snakke med en kompetent medarbeider som kan gi god personlig rådgivning, forteller Villadsen.

Gode kundeopplevelser handler om samspillet mellom mennesker og teknologi

På hvilken måte vil bærekraft og miljøfokus representere utfordringer og muligheter for dere fremover?

– Vi har jobbet lenge med bærekraft og miljøfokus, og det er lenge siden vi ba kundene om å tenke seg om før de bestiller en reise. Vi har et sterkt program rundt bærekraft, og tar virkelig dette på alvor. Økt fokus på miljø og bærekraft representerer generelt sett både en utfordring – men også en mulighet for vår bransje. Vi må sammen med kundene finne gode løsninger. Noen ganger er det riktig å reise, andre ganger bør digitale møter prioriteres, understreker Villadsen.

Vi gjør det vi kan får å redusere våre miljømessige fotavtrykk

– Vi tilbyr blant annet klimanøytrale arrangementer, der vi både tilrettelegger for hybrid løsninger med folk til stede og digitalt. Vi er også svært bevisste på hvilken mat og drikke vi serverer. Et annet område vi har engasjert oss på er nye, miljøvennlige fly gjennom et prosjekt i regi av Start Norge. Det jobbes nå med en miljøvennlig flyrute mellom Bergen og Stavanger, med fly som drives enten på batteri eller hydrogen. Videre har vi støttet en utredning om høyhastighetstog mellom Oslo og Stockholm, så vi ønsker virkelig å bidra til en miljøvennlig utvikling av vår næring.

Norge er godt egnet for elektriske fly

Til slutt, hvor er Berg-Hansen om 3-5 år?

– Ja, det viktigste blir selvsagt å bygge oss opp igjen og utvikle oss videre i Norge. Vi legger heller ikke skjul på at vi tenker nordisk på litt sikt. Gitt den situasjonen vi har vært i – og står i – så må vi både tenke kortsiktig, men samtidig ruste oss for fremtiden. Vi jobber for at vi skal bli ledende innen bærekraft og skape markedets beste digitale verktøy, samtidig som vi fortsetter å utvikle den gode servicekulturen vi har i selskapet. Og til slutt ønsker vi virkelig å skape enda flere arbeidsplasser i Norge. Vi er virkelig stolt av å være et norsk selskap med norske eiere, som er konkurransedyktige og har spennende vekstambisjoner, avslutter en offensiv Per Arne Villadsen.