Skjermbilde 2021-11-12 kl. 09.17.14

Målinger | #3 | Norsk Kundebarometer

Norsk Kundebarometer (NKB) er et forskningsprogram som årlig gjennomføres ved Handelshøyskolen BI.

NKB fokuserer på relasjoner mellom kunder og leverandører gjennom å måle kundetilfredshet og lojalitet (gjenkjøp). Basert på en årlig datainnsamling foretatt blant norske husholdninger, har NKB som målsetning å være den målestokk som norske virksomheter benytter som:

  • grunnlag for sammenligning med andre virksomheter
  • grunnlag for sammenligning med andre bransjer
  • grunnlag for sammenligning over tid
  • utgangspunkt for egne og mer omfattende undersøkelser

NKB ønsker å være en pådriver for formidling av resultater og kunnskap som bidrar til økt verdiskapning i norske virksomheter.

NKB er fundert på forskning av høy internasjonal kvalitet, og stiller på linje med tilsvarende nasjonale kundeindekser i land som USA, Sverige, Tyskland og Taiwan. Forskning basert på Norsk Kundebarometer har resultert i 2 doktorgrader og flere publiseringer i internasjonalt anerkjente vitenskapelige journaler.

Pål Rasmus Silseth er prosjektleder for Norsk Kundebarometer.

Barcode Intelligence AS (www.barcode.as) er offisiell administrator for Norsk Kundebarometer, og administrerer bestillinger og utarbeider rapporter på detaljerte resultater.

10 fakta om NKB målingen

#01 Hva konkret måles

Bedriftene som måles på Norsk Kundebarometer vurderes på kundetilfredshet og lojalitet (gjenkjøpssannsynlighet). For bedrifter som ønsker det, gjennomfører vi også mer omfattende undersøkelser hvor vi også måler driverne av tilfredshet og lojalitet. Typisk lengde på en slik undersøkelse er i overkant av 50 konkrete spørsmål som bedriften blir vurdert på. Dette er nødvendig dersom de ønsker å få en komplett diagnose og for å identifisere tiltak som vil forbedre tilfredshet og lojalitet.

#02 Hvor mange intervjuer gjøres per bedrift

Det gjennomføres 100 intervju for hver bedrift. Respondentene er aktive kunder av den/de bedriften(e) de vurderer. Bedrifter som ønsker det kan bestille flere intervju.

#03 Bransjer som måles

NKB måler 20-30 bransjer (kommer an på hvordan de ulike bransjen defineres) på forbrukermarkedet i tjenesteytende sektor. Bransjene blir plukket ut i henhold til hva NKB definerer som den norske handlevognen (de bransjene hvor forbrukerne bruker mest penger), og NKB skal måle de største bedriftene i hver bransje (målet er at bedriftene som inkluderes skal utgjøre ca 70% av markedsandelen i bransjen).

#04 Eksisterende kunder vs potensielle kunder

I NKB intervjues bare eksisterende kunder.

#05 Privatkunder vs bedriftskunder

NKB måler privatkunder.

#06 Metode

Telefonintervju tilfeldig trukket over hele landet.

#07 Måles kundeservice eksplisitt

Den offisielle listen (bi.no/nkb) måler ikke kundeservice eksplisitt. Kundeservice er en av driverne til kundetilfredshet og er inkludert i de utvidede undersøkelsene som gjennomføres for betalende kunder.

#08 Hvor lenge målingen har eksistert

NKB er en årlig måling som har pågått siden 1996.

#09 Når resultatene offentliggjøres.

Som regel i mai.

#10 Hvordan og hvor resultatene offentliggjøres

NKB har en konferanse i forbindelse med offentliggjøring av resultatene. De seneste årene har denne vært digital, men fremover blir det nok både fysisk og digitalt. Resultatene publiseres også på følgende hjemmeside: www.bi.no/nkb. NBK har også et samarbeid med Dagens Næringsliv, som publiserer resultatene først.