– Detaljer er ikke bagateller

Det sier Nils Apeland (52), eier og gründer av Talerlisten, som formidler foredragsholdere, konferansierer og kursholdere av alle slag. Apeland titulerer seg selv «toastmaster» og er glødende opptatt av det han skaper.

Ideen til «foredragsbransjens svar på Tripadvisor» fikk han på Risø mat & kaffebar en marsdag i 2016, etter selv å ha brukt Tripadvisor for å finne kafeen.

Nils Apeland har vært kommunikasjonsrådgiver og foredragsholder. I 2012 holdt han over 100 foredrag, og så virkelig muligheten for å etablere seg i dette markedet. Ideen han fikk på kaffebaren i Tromsø fikk Apeland til å tenke videre – hvordan kunne han lage en løsning for å hjelpe kunder og andre bedrifter til å finne den riktige foredragsholderen de var på jakt etter. Kort tid etter besøket på kaffebaren i Tromsø var Talerlisten etablert, og kunne i oktober i år feire sitt fem års jubileum.

Vi møter Apeland og bookingansvarlig Sarah Emilie Mørch (27) til en digital prat for å høre hvordan de jobber for å skape de gode kundeopplevelsene i sin bransje. Sarah har vært ansatt siden hun var student og er også medeier.

Hvordan ønsker dere å skille dere ut fra andre aktører på markedet?

– Vi ønsker å skille oss ut på åpenhet og transparens. Når du går inn på talerlisten.no, så vil du både finne åpne priser og vurderinger av hver foredragsholder. Det er noe av det første våre kunder ser etter. Derfor er vi åpne og gir disse svarene til de som besøker oss, forklarer Apeland.

Vår plattform er bygget på åpenhet og transparens med hensyn til priser og vurderinger

– I tillegg har vi en åpenhet overfor våre foredragsholdere. De får vite hvem som har sendt en forespørsel om nettopp dem, understreker Mørch.

Apeland forteller også at Talerlisten også har en klar strategi om å tilby bredde i type foredrag og foredragsholdere.

– Vi får svært mange ulike henvendelser, og disse kan også være ganske generelle. Forleden var det en kunde som ønsket en yngre kvinnelig foredragsholder, og en annen ønsket en mer senior kapasitet innen en aktuell bransje. Vi har som ambisjon at vi skal hjelpe kundene med å gjøre det riktige valget, og da er viktig å yte personlig og god service i tillegg til å ha en god portal som vårt utstillingsvindu av foredragsholderne og temaene vi kan dekke, forteller Apeland.

Er kundene generelt tydelige på hva de faktisk ønsker?

– Nei. Det er veldig ulikt. Så det som er viktig for oss er å prøve å forstå hva kundene faktisk trenger, og i neste omgang gi råd om hvem vi tror kan være rett foredragsholder for kunden. Kundene har svært ulik bestillerkompetanse; noen har aldri bestilt en foredragsholder før, og trenger rådgivning. Andre er langt mer erfarne og tydeligere på hva de ønsker – og ikke ønsker, forteller Mørch.

Kundene ønsker trygghet for et riktig valg, og vi ønsker at de som bestiller foredrag hos oss skal få skryt og positive tilbakemeldinger internt i egen virksomhet

– Hvis du ringer et reisebyrå og snakker med en rådgiver, så vil du være tryggere på anbefalingen om rådgiveren faktisk har besøkt det aktuelle hotellet i London, har svømt i bassenget eller kan si noe om frokosten. Det samme gjelder for oss. Vi har sett de fleste av foredragsholderne i aksjon, og kan derfor også gi gode råd og anbefalinger. I tillegg hjelper vi dem å bli bedre, hver uke. Det er måten vi gjør kvalitetssikringen vår på, forteller Apeland entusiastisk.

Og hva med foredragsholderne da?

– Vi jobber kontinuerlig for å skape en kultur i Talerlisten som gir foredragsholderne en ekte «klubbfølelse». Det er de som skal prestere på scenen, men de skal også vite at de har et apparat og et miljø i ryggen som gir dem trygghet, støtte og sikkerhet for den virksomheten de driver. Mange av våre foredragsholdere jobber på egenhånd, og da er det viktig at vi kan være der for dem når de trenger oss. Det er alltid kjekt å ha noen å dele opplevelser og tilbakemeldinger med, forklarer Mørch, som ofte opplever at foredragsholdere ringer henne på vei hjem fra et oppdrag for å fortelle hvordan det har gått.

Hvordan jobber dere for å skape de gode kundeopplevelsene?

– Vi er ærlige og tydelige. Noe annet fungerer ikke over tid. Vi vil være gode rådgivere for våre kunder når de tar kontakt med oss. Og så følger vi tett opp underveis, og ringer alltid kundene etter at foredraget er gjennomført. Da hører vi om kunden er fornøyd, og får ferske tilbakemeldinger som vi også deler med foredragsholderne. Kundene våre setter stor pris på denne oppfølgingen, da de opplever at vi virkelig er opptatt av at de skal være fornøyde. I det hele tatt er det mange detaljer som må stemme, og detaljer er ikke bagateller når du skal skape de gode kundeopplevelsene, forklarer Apeland.

Vi gir alltid foredragsholderne ærlige og direkte tilbakemeldinger

– God klagehåndtering er også viktig, og vi har heldigvis i løpet av disse fem årene hatt svært få misfornøyde kunder. Dersom en kunde ikke er fornøyd, er rutinen at kollega Helene som følger opp kundene, varsler meg. Så ringer jeg opp kunden. Det er viktig at de blir lyttet til, sett og ivaretatt på en god måte. Vi ønsker at de både skal komme tilbake til oss neste gang de trenger en foredragsholder, og så ønsker vi at de med trygghet skal kunne anbefale oss videre til andre, understreker han. En av våre kunder som var misfornøyd første gang, er nå en fast kunde som booker foredrag mange ganger i året – sannsynligvis fordi hun følte seg godt ivaretatt og at jeg  tok hennes klage på alvor for fire år siden, sier Apeland.

To ord om pandemien?

– Ja, vi må nok kunne si at det har vært hardt arbeid frem til her vi er i dag, og 18 måneder av vår historie på fem år har tross alt vært i en pandemi. Vi opplevde bråstopp på bestilling av fysiske foredrag fra den ene dagen til en andre i mars 2020, og vi måtte kaste oss rundt og tilby digitale foredrag. Det var relativt nytt både for oss, foredragsholderne og kundene. Hele situasjonen i starten på koronaperioden var selvsagt en stor utfordring for oss, og ikke minst alle de foredragsholderne som fikk kansellert eller flyttet på sine foredrag – og dermed i beste fall fikk utsatt sine inntekter. Nå er det kun fysiske foredrag som gjelder igjen, og vi har stor forespørsel om dagen. Så her det det virkelig travelt, og kjempegøy, forteller Mørch ivrig.

Kan dere si litt om hvordan dere jobber med rekruttering?

– Vi får daglig henvendelser fra personer som ønsker å bli med i Talerlisten, og vi stemmer først av om tema foredragsholderen snakker om, og foredragsholderens profil passer med det vi ønsker å stå for og ha i vårt tilbud. Deretter gjennomfører vi gjerne en audition, eller gjør referansesjekk. Dette er også en del av den kvalitetssikringen vi gjør for å sikre forøyde kunder i neste omgang, understreker Apeland. Han forteller også at enkelte foredragsholdere er «sagt opp».

– Ja, jeg har måttet be noen å forlate oss fordi vi har fått tilbakemelding om at de ikke leverer godt nok på scenen, selv etter å ha fått tilbakemelding og coaching. Sånn må det dessverre være, sier han.

Til slutt, hva er ambisjonene for Talerlisten fremover?

– Nå kan vi glede oss over «ketchup-effekt» i markedet, og har mer enn nok å gjøre. Framover blir det fokus på å øke kvaliteten på foredragsholderne og få enda flere lojale kunder. Vi skal fortsette å gjøre ting raskt, enkelt, åpent og ærlig – og passe på detaljene. Da kommer nok også veksten, avslutter toastmaster Apeland.