– Eksplosjon i nye kunder

På tross av travle og lange dager har vi fått tak i Eivind Johannesen, «Head of Customer Support» i Nordnet. Johannesen har jobbet med kunder i Nordnet i fire år, og vet hva som skal til for å prestere i et krevende arbeidsmiljø med høyt tempo.

Pandemien og et vedvarende lavt rentenivå har gjort at en større del av befolkningen har fått øynene opp for sparing og investering.

På hvilken måte opplever du at kundenes adferd har endret seg som følge av pandemien?

– Interessen blant nordmenn for å spare i aksjer og fond har aldri vært høyere, forteller Johannesen. Den store veksten i antall kunder, og høy aktivitet blant kundene har naturligvis ført til et stort press på oss i kundeserviceavdelingen, forklarer han videre.

Det har til tider vært tøft, og det er lagt ned en ekstrem arbeidsmengde og mange overtidstimer

– På den andre siden har kundeveksten ført til økende fokus på effektivisering og forbedring av kundeservicehåndtering i Nordnet, det er jo veldig bra, forteller en optimistisk Johannesen.

Hvordan var det å komme seg ut av hjemmekontoret og tilbake på jobben?

– Vi på kundeservice har vært på kontoret gjennom hele perioden med strenge tiltak. Resten av kontoret har hatt hjemmekontor, forklarer Johannesen. – Dette har vært helt avgjørende for oss. Det er mye team-arbeid, og utveksling av kompetanse i det daglige som skal til for å gi service på det nivået som vi har en ambisjon om å levere på. Jeg føler faktisk at vi har kommet styrket ut av perioden, og at vi sitter med en følelse av at teamet har blitt knyttet sterkere sammen, forteller Johannesen fornøyd.

Stadig utvikling og forbedring er viktig

Hva er den god dag på jobb for deg? 

– Når teamet leverer gode svartider og god service, er det en god dag for meg. En god dag er også når vi klarer å forbedre oss som team eller som selskap. Samtidig er jeg fornøyd når jeg får gjort det jeg hadde planlagt for dagen, og får hjulpet teamet med ulike problemstillinger. Hyggelige tilbakemeldinger fra kunder bidrar også til en god dag, forteller Johannesen.

En god dag er når vi klarer å forbedre oss som team eller som selskap

Hva gjør du for å ha flest mulig gode dager?

– Det gjelder å ha klar oversikt på hva som skal gjøres, at alle på teamet er klare på hva som forventes, og har den kunnskapen som kreves. Det å være proaktiv i forbindelse med ting som skjer i markedet eller internt i selskapet fører også til flere gode dager, understreker Johannesen.

Hvordan spiller du dine kolleger gode? 

– Mine kollegaer har en trygghet i at de alltid kan få hjelp og støtte av meg, eller en annen kollega ved behov. De får også mulighet til å ta ansvar for kompliserte saker, og føle at de hjelper kunden hele veien. Jeg forsøker også å hjelpe de ansatte med hvordan de kan jobbe enda mer effektivt og løfte kompetansen slik at de kan gi kundene den beste servicen, forklarer han videre.

Hvilke kanaler håndterer dere kundene i? Ser dere noen endringer i kanalmønster hos kundene?

– Vi tar imot henvendelser via intern meldingstjeneste, telefon og epost. Vi håndterer også generelle henvendelser i sosiale medier. Vi opplever at flere og flere kunder tar direkte kontakt og forventer service via sosiale medier. Dette gir mulighet for å kommunisere og serve flere kunder samtidig, siden mange lurer på det samme. Men dette byr også på utfordringer, da vi er underlagt taushetspliktsregelverk og ikke kan svare på kontospesifikke spørsmål i disse kanalene, forklarer Johannessen.

Flere og flere tar kontakt og forventer service via sosiale medier

Til slutt, hvordan påvirker bruk av ny teknologi din arbeidshverdag?

– Vi er et tech-selskap, så teknologi er vår arbeidshverdag. Ny teknologi tas hele tiden i bruk enten for å forbedre kundeopplevelsen, utvikle våre produkter og tjenester eller for å automatisere og digitalisere prosesser, forklarer Johannesen.

Teknologi bidrar til å gi organisasjonen tilgang til verktøy og tjenester som bidrar til mer effektive arbeidsprosesser.

– Vår målsetting er å ha den beste plattformen for sparing og investering i markedet, hvor kundene skal oppleve minst mulig friksjon i kundereisen, avslutter en offensiv Eivind Johannessen.