Den tradisjonelle lineære måten å handle/shoppe på har i mange år vært godt understøttet av tradisjonelle verktøy i kundesenteret som et godt telefonisystem, et chat system og et CRM-system for å registrere hva som blir avtalt med kunden og oppdatere kundeinformasjon. Med lineær handlemåte menes her at kunden kontaktes av en selger som selger et produkt. Om kunden har spørsmål eller trenger hjelp kontakter man kundesenteret som løser problemet. Utfordringen er at stadig færre handler lineært.
Den initielle kundereisen er blitt en serie med interaksjoner mellom selskapet og kunden som er langt fra lineære, og dette gjør at de gamle verktøyene ikke er like anvendbare som før. Kundereisen starter kanskje med at kunden besøker en nettside, og chatter litt med kundeservice. Deretter vil kanskje kunden komme tilbake til nettsiden ved en senere anledning, og chatte om andre og mer gjennomtenkte spørsmål. Så ringer kanskje kunden kundesenteret for å undersøke mer inngående om produktets spesifikasjoner, før kunden til sist vender tilbake til nettsiden for å kjøpe produktet. Kunden vil med stor sannsynlighet bruke sin mobiltelefon i all denne interaksjonen med selskapet.
Kjære leser!
For å få tilgang til hele avisen må du ha et gyldig abonnement hos oss.
