Kundefokuserte virksomheter må ha medarbeidere med riktig kompetanse på plass til rett tid når kundene tar kontakt for å levere kort svarstid til kundene. Jo høyere kravene til kort svartid er, jo viktigere blir det å være presis i etterlevelse av planene. Dersom mange kunder ringer klokken 09:00 må man være på plass klokken 09:00. Bommer man på dette oppstår det en telefonkø, som det kan være svært vanskelig å bli kvitt senere på dagen.
Smart bruk av teknologi i planleggingen
Det strenge regimet på kundesenteret kan gjøre det mindre attraktivt å arbeide i kundeservice. I andre deler av virksomheten er det ofte ikke like strengt, og de som arbeider der har flere frihetsgrader og mer autonomi. Dette kan skape en ubalanse som medfører en større «turn over» på kundesenteret enn det som er optimalt.
Kan ny teknologi gjøre det mer attraktivt å arbeide på kundesenteret? Det er spørsmålet vi ønsker å avklare med produktmarkedssjef Magnus Geverts fra Calabrio.
Er det et høyt stressnivå på et kundesenter?
– Svaret på spørsmålet er definitivt ja. Calabrio gjør jevnlige undersøkelser på kundeservice, og i en av disse undersøker vi helsetilstanden til medarbeidere på ulike kundesentre rundt om i verden. På spørsmål om stress svarer hele 96 % at de kjenner seg akutt stresset minst en gang i uken. En konsekvens av dette er at 1 av 3 tenker seg å bytte jobb i løpet av det neste året. Sammenlignet med tilsvarende tidligere undersøkelser, ser vi at stressnivået har økt over tid, forklarer Geverts.
Riktig bemanning med rett kompetanse til riktig tid er nøkkelen. FOTO: Shutterstock
Hvorfor er stressnivået så høyt?
– Det er to ting som trekkes frem. Det ene er at de ikke selv kan bestemme når de skal arbeide og når de skal ha pause. Den andre er at oppgavene i kundesenteret er blitt mer komplekse. Etter at man har automatisert mange av de enkle oppgavene så er de gjenværende kundehenvendelsene mer komplekse. Dette stiller større krav til medarbeiderne, og gjør arbeidshverdagen mer stressende, understreker Geverts.
Hva kan man gjøre for å redusere stressnivået i kundesenteret?
– Slik vi ser det er det tre viktige tiltak man kan gjøre. Det ene er frihet til å bestemme hvor man vil arbeide, på kontoret eller hjemme. Det andre er å gi medarbeiderne større mulighet til selv å velge når de vil arbeide med å betjene kundehenvendelser. Her finnes det ulike løsninger i moderne WFM systemer som lar medarbeiderne bestemme selv. Løsningene bør både kunne la medarbeideren bytte vakter frem i tid, og endre vakter på den aktuelle dagen. Vi i Calabrio ser at den sistnevnte funksjonaliteten blir mer og mer populær. Å gjøre disse små endringene uten å måtte diskutere med, eller få godkjenning av en bemanningsplanlegger eller nærmeste leder, er en forutsetning for at flyten skal bli god. Systemet må selv kunne håndtere alle disse endringene, og samtidig påse at kravet til kort svartid for kundene opprettholdes, forteller Geverts.
– Det tredje tiltaket handler om tilgang til informasjon for å løse de komplekse oppgavene. Her ser vi mange virksomheter som bygger gode løsninger for å gjøre kunnskap og data lett tilgjengelig for medarbeiderne slik at de kan bistå kundene med komplekse problemstillinger, oppsummerer han.
Ledelse har aldri vært viktigere
Hvordan balansere man hensynet til både kunden og medarbeideren i et effektivt moderne kundesenter?
– Den balansen vil alltid handle om ledelse. Å ha de rette lederne som sikrer en god balanse har aldri vært viktigere. Så kan teknologi hjelpe til med å tilrettelegge slik at medarbeidere selv kan skape den riktige balansen for hver enkelt hver eneste dag, avslutter Magnus Geverts.
Link til Calabrio her.
Podcast | I samarbeid med CustomerTrends AS