Skal bedriften levere god kundeservice, er det derfor viktig å ta hensyn til kundereisen i sin helhet. Og skal kundereisen bli god, må nødvendigvis også starten være god. Dette starter som regel med søkemotor optimalisering (SEO).
Kundeserviceavisen treffer Mathias Moe, som er partner i Din Gruppen. Moe har spesialisert seg på tekst som redskap innen markedsføring. Han er også opptatt av å få frem at SEO-tekst kan revolusjonere kundeopplevelsen hos norske bedrifter.
Hva er SEO?
– SEO er en forkortelse for «Search Engine Optimization», eller det vi på norsk gjerne kaller for søkemotoroptimalisering. Kort forklart går dette ut på å optimalisere nettsiden slik at den oppnår økt synlighet i Google, forteller Moe.
Han forklarer videre at det finnes mange SEO-metoder, men at det først og fremst er innholdet man deler på bedriftens nettside som er avgjørende. En SEO-tekst har strukturen, søkeordene og relevansen Google leter etter, og vil derfor havne høyere opp i søketreffene til kundene dine.
Har du noen eksempler på hvordan dere jobber med SEO?
– Vi skriver SEO-tekster for bedrifter daglig, og her har gjerne kunden funnet relevante søkeord på forhånd gjennom en søkeordsanalyse. Dette kan for eksempel gjøres i Google Analytics, og går ut på å kartlegge hvilke søkeord som har størst søkevolum i den aktuelle bransjen. For en bedrift som selger kjøkkenutstyr på nett, vil det for eksempel være relevant å ranke på søkeord eller -fraser som «beste kaffetrakter» eller spesifikke produktmodeller de selger i nettbutikken. Disse ordene bakes da inn i for eksempel blogginnlegg, en FAQ eller lignende, forteller Moe entusiastisk og fortsetter.
– Like viktig er det å sikre at teksten er lesbar, og at setningene ikke er tunge og lange. Google har en tendens til å foretrekke tekst som er luftig, og gjerne med korte setninger og avsnitt som helst ikke er lengre enn maks tre linjer. Fagfeltet er selvfølgelig stort, men de overnevnte tipsene er blant de viktigste å ta hensyn til, understreker Moe.
Hvordan er SEO relevant for kundereisen?
– Dersom en kunde er på jakt etter produktene eller tjenestene bedriften din selger, er det stor sannsynlighet for at kundereisen starter med et søk i Google. Det samme gjelder dersom kunden leter etter viktig informasjon – som kontaktinformasjon eller priser. Min erfaring er at de fleste av oss tyr til Google på daglig basis, og det er stort sett de øverste treffene vi klikker på, forteller Moe.
– Før kundene eventuelt kontakter kundeservice på telefon eller e-post, har de i mange tilfeller prøvd å finne svar på egen hånd. Det enkleste vil naturligvis være å finne svaret selv, slik at man slipper å ringe, chatte eller sende e-post for å grave frem informasjon. Dette kan også gi mindre pågang hos kundeservice, og fører sånn sett til en vinn-vinn-situasjon for begge parter, oppsummerer han.
Gjør SEO det altså enklere å finne informasjon?
– Ja. En viktig del av det å kunne tilby kundene en god kundereise, er å gjøre det enkelt for dem å finne det de leter etter. Glemmer du bort SEO, er sjansen stor for at kunden havner på feil nettside, eller at de ikke finner relevant informasjon i det hele tatt.
Er det vanskelig å finne kontaktinformasjon for eksempel, er veien kort til konkurrentene.
– Med SEO kan du for eksempel bake inn relevante søkeord i en FAQ eller på andre informative undersider. Et viktig formål innen SEO, er nettopp å besvare forespørsler. Dette er etter min mening noe av essensen i god kundeservice, sier Moe.
Men SEO sikrer også relevans, eller?
– Ja, absolutt. Gjennom SEO kan bedrifter sørge for at kundene finner mest mulig relevante treff når de søker i Google. Søkeord er de frasene brukerne søker på i Google, og søkemotoren vil som regel vise de mest relevante treffene øverst.
De mest relevante treffene er for eksempel nettsider som inneholder de samme søkeordene som det brukeren søker på.
– Ved å ha en SEO-tekst med fokus på søkeord som «Hvordan bruker jeg…», «Hvordan monteres …» eller lignende, finner kundene det de leter etter hos bedriften din. Når brukerne opplever at bedriften yter god kundeservice og har svarene de leter etter, er sjansen også større for at de velger å handle der. Bedriften blir ikke bare en «butikk», men også en kunnskapskilde og ressurs. På den måten får siden også større autoritet, understreker Moe engasjert.
Er det vanskelig å sette i gang med SEO?
– Både ja og nei. Selve SEO-metodene er ikke nødvendigvis kompliserte, men prosessen kan være ganske så tidkrevende. Litt av utfordringen med SEO, er at man bør være konsekvent. Det holder ikke å dele ett blogginnlegg i halvåret. På våre egne blogger deler vi flere blogginnlegg hver eneste uke, men dette har også gitt oss resultater i form av økt organisk trafikk. Kundene finner informasjonen de er ute etter, og bestiller i mange tilfeller tekst av oss basert på dette, forklarer Moe.
Det kan være greit å begynne et sted – for eksempel ved å lage SEO-innhold til bedriftens FAQ og produktsider. Skulle ikke tiden strekke til, kan du alltids få hjelp med SEO-arbeidet.
Én ting er uansett sikkert, ifølge Mathias – med SEO kan du sikre en bedre kundeopplevelse og mer fornøyde kunder.