Studier har vist at vi alle er i kontakt med et kundesenter minst en gang i uken. I tillegg kommer alle gangene vi forholder oss til ansatte i en butikk, en restaurant eller på en bar. Det er kundeservice alt sammen. Samlet sett summerer det seg til et stort antall opplevelser i løpet av ett år.
Alle husker de gode opplevelsene. Den gang kundeservice hjalp oss med en utfordring eller et problem. Kanskje fikk vi med et godt råd, eller kanskje man husker et smil og en særlig god kjemi.
Vi husker også de dårlige opplevelsen hvor vi ikke følte oss sett, eller spesielt viktig for bedriften. Kanskje ble vi irritert, og lovet oss selv aldri å sette vår fot i den butikken igjen. Kundeservice er viktig, og god kundeservice forventes å bli enda viktigere i årene som kommer.
Tilgjengelighet viktig
Respondentene i vår undersøkelse har klare synspunkter på hva som er god kundeservice. Tett på halvparten sier at tilgjengelighet er avgjørende. Med dette mener de responstid og hvor lett det er å komme i kontakt med kundeservice. Det å slippe å kaste bort tid i kø, men få raske svar på servicehenvendelsen er avgjørende for å skape god kundeservice.
En fjerdedel trekker frem betydningen av å få løst saken sin når de tar kontakt med kundeservice. Det finnes studier som viser at løsningsgrad, eller det å få korrekte svar på et spørsmål, er det som i størst grad påvirker kundetilfredsheten. Studiene viser videre at kundetilfredsheten synker drastisk dersom kunden må henvende seg flere ganger for å få løst saken.
Litt mindre enn en fjerdedel synes servicemedarbeidernes kunnskapsnivå er viktigst for at kundeservicen er god. Dette er ingen overraskelse, men en viktig bekreftelse på at det å bygge kompetanse på servicemedarbeiderne er smart. Å bruke tid på å snakke med en servicemedarbeider som ikke kan faget sitt skaper irritasjon, og irriterte kunder bør man ha så få som mulig av.
De siste begrepene som en vesentlig del av respondentene mener, er kjennetegn på god kundeservice er imøtekommende (15 %) og hyggelig (9%). Kunder vil bli møtt av høflige og vennlige medarbeidere. Et smil, om det er ansikt til ansikt eller over telefon skader sjelden.
Får man raskt svar, møter en hyggelig, imøtekommende og kompetent medarbeider som løser saken din, så vil de fleste kundene være godt tilfreds – eller til og med begeistret
Raskt oppsummert så må følgende være oppfylt om din kundeservice skal oppleves som god av kundene. Du må svare raskt når kundene tar kontakt. Servicemedarbeideren må være kompetent, og møte kunden på en imøtekommende og hyggelig måte. Kundens ærende må løses.
Så enkelt, men allikevel så vanskelig er god kundeservice.