Irene Fauskanger er kundeservicedirektør i Fjordkraft.
Irene Fauskanger er kundeservicedirektør i Fjordkraft.

Vinnerkultur

Kundeservicedirektør Irene Fauskanger fra Fjordkraft har flere ganger bygget en vinnerkultur i kundeservice som begeistrer kunder og vinner priser. I denne episoden deler hun fra sin lange erfaring, og gir lytteren den inspirasjon og de tips man trenger for å gjøre det samme i egen virksomhet.

Kort, hva er din kundeservicekarriere?

– I 2008 ble jeg kundeserviceleder i Chess, og ble der i ni år. Deretter fikk jeg ansvaret for kundeservice for mobil og strøm i Fjordkraft i 2017. Vi er nå 110 personer fordelt på 6 team, forteller Irene.

Hvordan definerer du vinnerkultur?

– Man må ha tydelige mål. Man må tørre å si at man vil noe, for eksempel at vi skal bli best i Norge. Vi arbeider med løftebasert ledelse, så det vil si at jeg og alle mine kolleger har gitt egne løfter på hvordan vi skal bidra til å levere vår strategi, begynner hun.

– Så må vi sette krav til hverandre, og være tydelig på konsekvensene om man ikke vil være med på reisen. Det er viktig at alle vet hva som kreves for at vi skal nå målene sammen, forklarer Irene.

Hva er dine løfter?

– Jeg kan ikke avsløre eksakt hva løftene er, men jeg kan dele at jeg har ett løfte som går på ventetid for kundene og kundetilfredshet, og jeg har et annet som går på organisasjon og læring. Fordelen med å arbeide løftebasert er at vi alle har veldig tydelige mål, og det er lett å se hvor viktig innsatsen til den enkelte skaper verdi, understreker hun.

Hvordan utvikler man en vinnerkultur?

– Det handler om tydelige mål, struktur på samtalene med kundene og trening. Dette må ligge i bunn. Så må man holde det man lover, både ovenfor kunder og kolleger. Er man satt opp på telefonen klokken 10, så må man være på telefonen klokken 10 slik at kundene slipper å vente. Så handler mye om den begeistringen man klarer å skape i dialog med kunden. Mitt mantra er at kundene er helt vanlige mennesker. Med det mener jeg at de kan ha følelser, ha gode og dårlige dager. For oss handler det om å se kunden, og være nær og ekte. Vi må alltid behandle hver eneste kunde individuelt selv om det er krevende. For å skape en vinnerkultur fokuserer vi på det som er bra, det gode. Løft det gode arbeidet, og de gode prestasjonene frem i lyset. Det skaper en vinnerkultur, oppsummerer Irene Fauskanger engasjert.


Podcast i samarbeid med CustomerTrends