I denne delen av intervjuet med Brad Cleveland er hovedfokus på utviklingen av kundeservice de siste årene. Kloke mennesker har sagt at det er umulig å spå fremtiden, men ved å kjenne historien så kan man gjøre de beste anslagene.
Hva har endret seg i kundeservice de siste 10-15 årene?
– Ingenting – og alt! Men det svaret krever en lengre redegjørelse, begynner Cleveland.
– De erfaringer som kunder har med en virksomhet, former deres syn på virksomheten. Det innebærer at vi kontinuerlig må sjekke kundens forventninger og krav. Det kan synes som en stor utfordring, men heldigvis er det gjort studier og undersøkelser som kan gi oss retning. Man må aldri basere seg på gjetning. The International Customer Management Institute (ICMI) har identifisert 10 forventninger som kunder har til kundeservice. Disse fundamentale forventningene har ikke endret seg over tid. De tåler tidens tann.
Forventningene er:
- vær tilgjengelig (i de kanalene jeg liker å bruke)
- vær høflig
- responder på mine ønsker og behov. Vær gjerne i forkant.
- gjør det jeg ber deg om, raskt.
- tjenesten må leveres av godt trente og oppdaterte medarbeidere
- fortell meg hva jeg kan forvente
- hold dine løfter og lever som du har lovet
- gjør ting riktig første gang
- følg opp
- ta ansvar og vær etisk
– Det som har endret seg er hva som ligger i de ulike forventningene. Hva kundene legger i de forskjellige begrepene. La oss bruke begrepet tilgjengelighet som et eksempel. For mange virksomheter, for eksempel en liten varehandel, så vil kundene forvente at kundeservice er tilgjengelig i ulike kanaler som fysisk i butikken, på telefon, på nettet og i løsninger tilpasset mobiltelefon. Kunder vil ha service som er enkel og lettvint. Jeg anbefaler alltid mine kunder å regelmessig tenke gjennom om den kundeservicen de tilbyr er enkel og lettvint nok for kundene.
Har synet på hva som er god kundeservice endret seg gjennom årene?
– Den verdien som skapes i kundeservice er en god benchmark på hva som var viktig tidligere og hva som er viktig nå. Effektiv service skaper verdi på tre viktige områder.
#1 – Det første området er naturlig nok effektivitet. Hva ser du for deg når du tenker på effektiv kundeservice? Du tenker trolig på at riktig informasjon er tilgjengelig til riktig tid for de som skal levere servicen. Eller kanskje du tenker på robuste selvbetjeningsløsninger. Eller det å forhindre at gjentatte problemer utfordrer kunderelasjonen. Effektiv kundeservice omfatter alle disse eksemplene.
#2 – Det andre området hvor kundeservice skaper verdi er bidraget til kundelojalitet. Om du måler kundetilfredsheten før og etter en interaksjon med kundeservice, så skal effektiv service innebære at både kundetilfredsheten og kundelojaliteten øker. Når service utføres på riktig måte så forstår kundene at du er der for dem.
#3 – Det tredje området kaller jeg strategisk verdi. Med det mener jeg at kundeservice bidrar til verdiskapningen i andre deler av virksomheten. Eksempler på dette er:
- bistå salg og marked med innsikt om kundenes ønsker og preferanser
- bistå utvikling med muligheter for innovasjon
- bistå juridisk avdeling med å varsle om potensielle utfordringer
- bistå i forbedringen av systemer og prosesser
– Tidligere var det slik at kundeservice fokuserte på de to førstnevnte områdene, effektivitet og kundelojalitet. I dag ser flere og flere virksomheter også på hvordan kundeservice kan skape strategisk verdi, forklarer Cleveland.
Hvordan har den teknologiske utviklingen påvirket kundeservice?
– På et grunnleggende nivå så kan teknologi både automatisere eksisterende prosesser eller muliggjøre helt nye prosesser. Det å sjekke status på en flyreise, overføre penger eller det å bestille en ferietur er eksempler på hvordan teknologi har automatisert prosesser. Men teknologi har også skapt helt nye måter å gjøre ting på – tenk bare på hvordan vi nå lytter på musikk eller samarbeider digitalt med kolleger.
Hva innebærer så dette for kundeservice?
– Over tid har arbeid vi gjorde i fortiden enten blitt automatisert eller forsvunnet. Men så er det kommet nye oppgaver, nytt arbeid som er mer komplekst og som skaper mer verdi. Kundeservice er viktigere enn noen gang, og vi trenger høyt utdannede engasjerte medarbeidere til fremtidens jobber. Utviklingstrendene i kundeservice er svært spennende, avslutter Brad Cleveland.