KSIndeks ble startet av Kantar tilbake i 2010, og har i dag nærmere 250.000 respondenter i sin erfaringsdatabase fra kundesenterkontakt. Målingen er dermed Norges største og mest representative studie innen kundeservice. Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall som er grunnleggerne og pådriverne av KSIndeks i Kantar, er lei seg for at KSindeks legges ned. De forklarer årsakene i mer detalj nedenfor.
Hva er grunnen til at KSIndeks nå legges ned i dagens form?
– Det er flere årsaker til at KSIndeks legges ned. En ting er det økonomiske. Det er veldig mange selskap som ønsker å sole seg i glansen av å vinne en pris for beste kundeservice, men det er ikke nok som faktisk ønsker å kjøpe rapporten. Det er jo et paradoks at de som faktisk kjøper rapporten er de som har best kundeservice. Det er en rekke selskap som kunne fått mer lojale og fornøyde kunder om de hadde brukt resultatene fra vår undersøkelse. For å få svar fra 20 000 privatpersoner må vi intervjue over 40 000 hvert år. Dette er en veldig stor årlig investering for oss, og enkelte år har det vært vanskelig å forsvare den, forteller Sveinall.
– KSIndeks har vært et prosjekt Finn Olav og jeg har kost oss med i over ti år. Jeg skal jobbe med offentlige virksomheter fremover, mens Finn Olav er leder for en av avdelingene våre som ikke jobber med dette temaet. Det å kombinere disse nye rollene er utfordrende, og vi føler at vi ikke får gitt kundene våre god nok kundeservice, forklarer Espedal.
Og hva skjer da med KSIndeks 2021 som mange er spente på og ser frem til?
– Den går som planlagt. Vi skulle jo så gjerne fått gjennomført prisutdelingen under Kundeservicedagene nå i januar, med på grunn av korona situasjonen så er hele konferansen utsatt til 15. og 16. juni. Men prosessen går som planlagt, og vi vil utover våren – når det nærmer seg konferansen – presentere kandidatene for KSindeks innen de ulike bransjene. Selve prisutdelingen blir under festmiddagen 15.juni, så det gleder vi oss som alltid stort til, forteller Finn Olav Sveinall entusiastisk.
– Dessuten kan også virksomhetene kjøpe sine resultater allerede i dag, så selv om man ikke får vite hvem som vinner, så kan man få vite hvor bra man har gjort det og hva som er styrkene og svakhetene til selve selskapet. Du skal nok ikke se bort fra at vi også kommer til å mimre litt på festkvelden på kundeservicedagene, men planene er jo ikke lagt 100 % enda, understreker Espedal.
Er kundene deres blitt orientert?
– Veldig mange er lei seg for at undersøkelsen legges ned. Vi har fått veldig mange meldinger med «tusen takk for godt arbeid». Vi tror absolutt at det er et behov i markedet for denne typen undersøkelse, men da vil trolig forretningsmodellen være noe annerledes. Misforstå meg rett, både jeg og Finn Olav er veldig glad i å jobbe med dette området og vi har hatt en fantastisk spennende reise. Husk at da vi startet var det nesten ingen som drev med chat, og telefon sto for 72 % av alle henvendelser. Nå ser verden ganske annerledes ut, og vi er i oppstartsfasen av bruk av chatbots. Vi opplever at vi ved hjelp av gode data har satt mye av standarden for hva som er god kundeservice, og det har vært utrolig spennende å jobbe med dataene, forteller Espedal.
Er det noen andre som vil overta stafettpinnen, slik at vi også får KSindeks neste år?
-Vi har dialog med noen interessenter, så det kan godt være at KSindeks vil fortsette i en eller annen form også i fremtiden. Det er jo både ønskelig og selvsagt også en spennende tanke, understreker Espedal uten å ville røpe flere detaljer.
Er det ellers noe dere ønsker å si på tampen?
– Ja, det er jo så mye vi gjerne vil få sagt, men akkurat nå er det mest at vi beklager at dette skjer. Men vi ønsker spesielt å takke alle kundene gjennom disse årene. I tillegg så må vi nevne LeadDesk som har vært med oss helt fra starten, støttet, gitt gode tilbakemeldinger og bidratt i interessante diskusjoner. Vil ønsker også å takke Tekna som har laget et fantastisk arrangement i Kundeservicedagene, og hvor vi også har hatt et godt samarbeid. I tillegg så vil vi takke Customer Trends, som blant annet gir ut denne avisen. Her har det også vært et flott samarbeid, forteller Espedal.
– Vi vil fremdeles være kundens stemme når det gjelder kundeservice, vi gjør fremdeles undersøkelser for våre kunder innenfor området, og kompetansen innenfor kundeservice er ikke borte. Det blir en spennende tid fremover, og hvem vet hva som skjer i fremtiden, kanskje vi får en chatbot til å gjennomføre undersøkelsene for oss, avslutter Erlend Espedal og Finn Olav Sveinall muntert.
Kundeserviceavisen vil komme tilbake med oppdatering på denne saken.