Rune Bertelsen er administrerende direktør i Sparebank 1 Kundesenter.
Rune Bertelsen er administrerende direktør i Sparebank 1 Kundesenter.

Nyttige erfaringer med tale- og tekstanalyse

Det å benytte kunstig intelligens til å analysere tale er en stor trend innen engelskspråklig kundeservice. Mulighetene er enorme. Det er få norske selskaper som har erfaringer med denne teknologien, men det er mange som er interessert.

Vi har vært så heldige å få snakke med administrerende direktør i Sparebank 1 Kundeservice, Rune Bertelsen, om deres erfaringer etter å ha testet teknologien i lengre tid.

Kunne du fortalt litt om Sparebank 1 Kundesenter?

– Vi tilbyr alle bankene i Sparebankalliansen et felles kundesenter med utvidet åpningstid fra 07 til klokken 24 hver dag hele året. Vi er 120 kolleger som skal bidra til at kundene får en best mulig opplevelse, begynner Bertelsen.

Vi kjenner deg som en av de mest fremoverlente og markante norske kundeserviceledere. Kan du dele med oss hva som motiverer deg?

– Jeg liker at det alltid skjer noe, at ingen dager er like. Det at vi klarer å skape trygghet for kundene uansett hva som skjer er veldig motiverende for meg, forteller han.

Hva er tale- og tekstanalyse?

– Vi bruker AI teknologi til å analysere dialogen mellom kundene og våre medarbeidere. Det gjør vi ved å ta opp alle samtalene, og så er det algoritmer som oversetter talen til tekst før den blir analysert. Analysen innebærer at algoritmene identifiserer ord og setimenter (følelser, red. kom.) i det som blir sagt. Vi får da tilbake en innsikt som forteller oss om en samtale var god eller dårlig. Vi får data på balansen mellom kunden og rådgiveren, og ikke minst at vi får data på hvorfor kunden tok kontakt, forklarer Bertelsen.

Vi er alltid på jakt etter innsikt!

Hvorfor ville dere teste dette verktøyet?

– Vi er alltid på jakt etter viten og innsikt. Vi ønsker blant annet å vite hvorfor kunden tar kontakt for å utvikle bedre prosesser og selvbetjeningsløsninger. Tidligere fikk vi denne innsikten fra egne manuelle markedsundersøkelser. Da jeg hørte om muligheten til å få automatisert prosessen med datainnsamling så var det veldig interessant.

Hvor fant du partnere som kunne hjelpe deg?

– Vi har Leaddesk som leverandør av telefoniløsning, og de har en svensk samarbeidspartner som heter Gamgi som har denne løsningen i Sverige. Etter å ha hørt dem i et foredrag tenkte jeg at dette må vi få testet ut. Ville en svensk AI løsning forstå det norske språk med alle våre dialekter.

Hvor lenge har dere testet løsningen?

– Vi har testet det siste året, og vi har fokusert på kundetilfredshet, stemningsutvikling i den enkelte samtale og som nevnt årsaken til at kunden tok kontakt, forklarer Bertelsen.

Her ender tekstdelen av dialogen med Bertelsen. I podcasten vi laget får du vite mer om de konkrete erfaringene, hvordan det gikk med den svenske AI løsningen og hva Rune Bertelsen tenker om fremtiden innenfor dette området.


Podcast i samarbeid med CustomerTrends.