Stein Ihle Pedersen – Leder for Kundeservice i Eplehuset. FOTO: Eplehuset.
Stein Ihle Pedersen – Leder for Kundeservice i Eplehuset. FOTO: Eplehuset.

Eplehuset | Kundesenteret bør være navet i bedriften

Eplehuset startet i 2002 med en enslig butikk på Solsiden i Trondheim. 20 år etter, har selskapet blitt en milliardbedrift. I 2021 stakk de av med seieren i Kundeserviceprisen i sin klasse. I Eplehuset har kundesenteret en helt sentral rolle.

Kundesenteret til Eplehuset hjelper et vidt spenn av kunder. Alt fra de som ønsker hjelp til å finne ny skjermbeskytter til sin Iphone, til bedrifter med komplekse krav til både utstyr, installasjon og vedlikehold. Denne uken har Kundeserviceavisen fått en prat med Stein Ihle Pedersen som leder Eplehusets kundesenter.

Kundesenteret som bindeledd i bedriften

Kundesenteret er lokalisert i Eplehuset sitt hovedkvarter i Trondheim. Ihle Pedersen forteller at det er gode synergier å hente ved å fysisk plassere bedriftens kundesenter sentralt i hovedkontoret.

– Vi bistår internt med mange forskjellige støtteoppgaver og fungerer ofte som et bindeledd mellom alle de forskjellige avdelingene våre. Hvis jeg skal bruke en litt sliten klisjé, så vil jeg beskrive kundesenteret som navet i det hjulet som er Eplehuset, forteller Pedersen.

– Vi kommuniserer med alle kundene på tvers av våre forretningsområder. Jeg mener at det er den naturlige posisjonen et kundesenter bør ha for å operere så effektivt som mulig. For meg er det utrolig spennende å lede en avdeling som sitter så sentralt i en bedrift, forteller Pedersen videre.

Kundesenteret fungerer som et bindeledd mellom alle de forskjellige avdelingene i Eplehuset

Kundesentermiljøet hos Eplehuset. (Bildene i saken er tatt før teamet havnet tilbake på hjemmekontor). FOTO: Eplehuset.

Folkelighet og ærlighet i kundedialogen

Hva er god kundeservice for deg?

– Det er ganske enkelt i teorien; god kundeservice handler om å få svar på spørsmålet man har og i tillegg bli vist eller lære noe nyttig som gjør at man ikke trenger å oppsøke kundeservice for svar på samme spørsmål ved en senere anledning, forklarer en engasjert Pedersen.

Magnus Mile, Andreas Hokstad Widerøe og Petter Bjørhusdal Oosterhof som poserer fornøyd for kameraet. FOTO: Eplehuset.

Hvordan ser en god dag ut på kundesenteret?

– På en god dag klarer vi å få mest mulig ut av hver eneste henvendelse vi får, enten i form av et godt salg eller en effektiv løsning. Vi begeistrer kundene våre med folkelighet og ærlighet, samtidig som vi får spredd kul og nyttig kunnskap. Ikke minst er det en god dag dersom vi får tid til å ivareta det sosiale på jobb og dyrke et allerede godt arbeidsmiljø, forteller Pedersen smilende.

Vi begeistrer kundene våre med folkelighet og ærlighet, samtidig som vi får spredd kul og nyttig kunnskap

Hvordan spiller du dine kolleger gode?

– Det handler om å legge til rette for at de kan gjøre sin jobb på best mulig måte, som er å skape gode opplevelser for kundene våre. På samme måte som at vi skal gi så gode svar som mulig, til så mange som mulig av kundene, forsøker jeg å etterleve samme prinsipp ovenfor mine ansatte, forklarer Pedersen.

FOTO: Eplehuset.

Hvordan påvirker bruk av ny teknologi arbeidshverdagen i Eplehuset?

– Vi lever av å selge ny teknologi, så det er klart at det gjennomsyrer hverdagen vår. Vi har et utrolig dyktig teknologi-team som hele tiden jobber for å finne nye løsninger som kan forenkle hverdagen for alle oss som jobber i Eplehuset, men ikke minst for kundene våre forteller en engasjert Pedersen. – Jeg synes det er viktig å møte ny teknologi både med et åpent og kritisk sinn, slik at man kan vurdere hvilke styrker og muligheter det kan gi, samtidig som man er bevisst på risiko, forklarer han videre.

Det er viktig å møte ny teknologi både med et åpent og kritisk sinn

Sentralt å lytte på tilbakemeldinger

Ser du noen trender innen kundeservice det er viktig å merke seg?

– Det å lytte til tilbakemeldingene fra kundene er det viktigste man kan gjøre. Det er markedet som gir deg en direkte beskjed om hva som fungerer bra og hva som ikke fungerer bra med det du driver med, forklarer Pedersen.

– Dersom du får gjentatte, negative tilbakemeldinger om noe, er det et stort søkelys rettet mot noe som må forbedres. Disse tilbakemeldingene bør også løftes fram i lyset i bedriften, slik at alle ansatte kan føle det på kroppen, og lære av det. Utover det har vel de fleste gjennom pandemien innsett viktigheten av å kunne omstille seg raskt og korrigere kurs hurtig, forteller Pedersen til slutt.

Å lytte til tilbakemeldingene fra kundene er det viktigste man kan gjøre

Faktaboks

Stein Ihle Pedersen

  • Leder for Kundesenteret I Eplehuset
  • 33 år, Født og oppvokst i Trondheim.
  • Ivrig klatrer i den lille tiden av døgnet som ikke går til jobb og familieliv.
  • Jobbet I Eplehuset siden 2010
  • Har studert statsvitenskap og sosiologi

Eplehuset Kundesenter

  • 18 ansatte
    • 13 heltid
    • 5 deltid
  • Vinner av Kundeserviceprisen 2021 i sin bransje (Elektronikk)
  • Lokalisert i Trondheim
  • Mottar 212 000 henvendelser per år
    • 54% – Telefon
    • 24% – E-post
    • 21% – Chat
    • 1% – Facebook
  • Henvendelser på telefon og e-post har vokst de siste to årene, mens chat har hatt en liten nedgang