Utfordrer apotekjedene med rask og god kundeservice

Henriette Lima er 27 år gammel og kommer fra Re i Tønsberg kommune. Henriette er utdannet apotektekniker, og har jobbet i Farmasiet siden 2016. I dag leder hun kundesenteret med sine 7 ansatte.

Hvilke typer henvendelser mottar dere mest av?

– De fleste henvendelsene vi mottar gjelder veiledning rundt kjøp i nettbutikken og andre generelle spørsmål om produkter, samt oppfølging av bestilling etter kjøp, forteller Lima.

Hvilke utfordringer gir det for kundeservice å være et apotek som kun er tilgjengelig på nett?

– Utfordringen ved å gi råd og veiledning over nett er at vi ikke har kunden foran oss, for eksempel ved rådgivning av hudpleie, eller demonstrasjon av utstyr, forklarer Lima. – Samtidig vil jeg trekke frem de positive sidene ved det å tilby tjenesten over nett. Hos oss kan man chatte anonymt og spørre om ting man kanskje ikke ønsker å gjøre på sitt lokale apotek, forteller en engasjert Lima.

– Der kan man jo fort møte på naboen eller andre bekjente i køen, påpeker hun. – Alle som jobber på kundeservice er fagfolk og har taushetsplikt, så man kan trygt kontakte oss både anonymt og med navn, forteller hun videre.

Kundesenteret til Farmasiet består av autoriserte apotekteknikere og en hudpleier. I tillegg har kundesenteret tilgang på et farmasøyt-team som kan bistå ved enkelte henvendelser.

Kunsten å yte det lille ekstra

Hva kjennetegner en god kundebehandler hos Farmasiet?

– Jeg vil si at en god kundebehandler hos oss er en som møter kunden på en vennlig måte, gir gode råd basert på sin faglige kunnskap og yter det lille ekstra for kunden. Målet er at kunden skal ha fått all nødvendig informasjon og ikke sitte igjen med spørsmål etter å ha fått hjelp fra oss. Til slutt er det veldig viktig at kunden sitter igjen med en følelse av å bli sett og ivaretatt, legger Lima til.

Hva er en god dag på jobb for deg?

– En god dag på jobb for meg er når det er mye å gjøre, men at det er nok av tid til å kunne gi kundene våre det lille ekstra, forklarer Lima. – Jeg elsker når kundene uttrykker at vi har gjort en forskjell for dem i deres hverdag, det er jo det vi jobber mot hver eneste dag. Samtidig mener jeg det er viktig med god takhøyde og humor på jobb, det skaper et godt arbeidsmiljø, forteller en smilende Lima.

God takhøyde og humor på jobb er viktig for et godt arbeidsmiljø

Hvordan spiller du dine kolleger gode?

– For meg er det viktig å gi ros når noen har gjort noe bra. Jeg er tilgjengelig og behjelpelig for andre, både i teamet, men også for andre avdelinger. Det å involvere andre og lytte etter deres meninger mener jeg er kjempeviktig. Det er ikke nødvendigvis jeg som sitter med de beste ideene, så jeg mener det er viktig å skape diskusjon og lytte til hver enkelt for å sammen finne ut hvordan vi kan gi kundene våre den beste servicen.

Å involvere andre og lytte etter deres meninger er kjempeviktig

Teknologi og trender

Hvordan påvirker bruk av ny teknologi arbeidshverdagen i Farmasiet?

– Som en netthandelsaktør bruker vi teknologi under hele arbeidsdagen vår, så dette er noe vi er godt vant med, forklarer Lima. – Vi har jo blant annet byttet hele ordresystemet vårt i august 2020, noe som medførte at kundesenteret måtte lære seg å jobbe på en annen måte enn vi var vant med. Dette synes jeg vi taklet veldig bra. I Farmasiet jobber vi hele tiden med å forbedre oss, noe som gjør at vi på kundesenteret må sette oss inn i nye systemer og tjenester vi leverer for å kunne gi kundene våre best mulig hjelp, legger Lima til.

Ser du noen trender innen kundeservice det er viktig å merke seg?

– Jeg tenker at det har blitt mer naturlig for folk å handle på nett i dag, og folk forventer nok raskere tilbakemeldinger når de tar kontakt med kundeservice. I tillegg tror jeg det er viktig at kundeservice gir personlig oppfølging og ser hver enkelt kundes behov.

– Behovet for tilgjengelighet på kveldstid og i helger øker også, og dette er noe vi håper vi kan få til i nærmeste fremtid, forteller Lima til slutt.