Tech og touch – men alltid mennesket i sentrum

NAF er Nordens største forbruker- og interesseorganisasjon, og har i dag nesten 500.000 medlemmer. NAF har vært gjennom en betydelig endringsreise de siste årene, og er i dag også et produkt- og tjenesteselskap med over 200.000 kunder i tillegg til egne medlemmer. Vi har fått en prat med administrerende direktør Stig Skjøstad for å høre nærmere om strategi og suksessfaktorer i arbeidet med å utvikle kulturen i organisasjonen, og forbedre sitt tjeneste og servicetilbud overfor medlemmer og kunder.

Kan du kort gi en beskrivelse av hvilken reise dere har vært gjennom de siste årene?

– NAF var en organisasjon som hadde sitt formål å jobbe med bil og bilturisme. Kjerneområdene var veihjelp, kontroll og testing, med ambisjon om å bli litt bedre innen disse områdene hvert år. Kundesenteret håndterte alle henvendelsene, og jobbet for å levere god kundeservice og gode kundeopplevelser, begynner Skjøstad.

– For cirka ti år siden, gjorde vi noen grep for å bli komme enda tettere på medlemmenes og kundenes engasjement og behov. Da rettet vi fokus mot det som var viktig for dem, nemlig arbeid for bedre veier og bedre kollektivtransport. Dette medførte et større fokus på det som trafikantene oppfattet som flaskehalser. Vår jobb ble da å bli enda mer nysgjerrig på disse flaskehalsene, og omsette dette til rådgivning og tjenester som markedet etterspurte. Gjennom dette arbeidet ble vi mye mer kunde- og medlemsfokuserte. Vår ambisjon ble da å fjerne flaskehalsene, forklarer en engasjert Skjøstad.

Hva betydde det i praksis?

– Vi var en stor driftsorganisasjon, som ble restrukturert for å løse de store utfordringene. Vi endret den tradisjonelle organisasjonsmodellen med avdelingsstrukturer, begynte å jobbe i tverrfaglige team, og jobbet utenfra og inn med kundereisene. I denne prosessen la vi også et mye større ansvar og handlingsrom ut til dem som jobbet med kundene. Deres oppdrag var å ta beslutninger og fikse problemene. Vi tok også medlemmer og kunder med på råd, og utviklet nye løsninger basert på disse innspillene innen rammen av mobilitet. El-biler var kommet, det måtte vi virkelig ta innover oss, og vi lanserte sykkel- og motorsykkelmedlemsskap som noen eksempler, forteller NAF-sjefen.

Hva betydde dette for organisasjonen og strategiarbeidet i NAF?

– Vi gjennomgikk en transformasjon i måten å jobbe strategi på. Vi gikk fra planer til retning, fra kart til kompass i måten å tenke strategi. Kulturelt betydde dette også en endring fra mer ordrebasert ledelse til å tenke tillitsbasert ledelse, der vi sa at alle i organisasjonen i større grad måtte bidra med å ta beslutninger. Vi kaller dette ansvarsglede, der vi motiverer medarbeidere til å ta risiko, tørre å feile, men der de samtidig er trygge på at vi som ledere står bak dem og heier dem frem.

Vi dyrker ansvarsglede, der vi motiverer medarbeidere til å ta risiko, tørre å feile

– Vi restrukturerte hele organisasjonen som sagt i tverrfaglige team, som jobber dedikert for å fjerne flaskehalser i kundereisen. Vi lanserte konseptet Vel Frem, som handler om tre ting; a) hjelp og veihjelp når du trenger det, b) rådgivning, for at du skal unngå å havne i trøbbel og c) kos deg – vi kan Norge, forteller Skjøstad.

Hvor står dere i denne endringsreisen nå?

– Det har vært både en morsom og krevende reise. Vi er nå i fase tre, og tar nå ut effekten av alt vi har gjort de siste årene. Det har gitt synlige resultater, og medlemmene og kundene gir oss gode tilbakemeldinger og heier på oss. I 2021 ble vi nummer 5 på Norsk Kundebarometer, var topp 7 i beste organisasjon å jobbe i, og var på topp 10 listen på Norsk Bærekraftbarometer, forteller Skjøstad stolt.

Kan du konkretisere litt mer om effekten av prosessen?

– I løpet av kort tid har vi økt omsetningen i NAF fra 700 millioner til over 1,1 milliarder årlig. Det er mange parametere som har drevet frem utviklingen, men nysgjerrigheten, ansvarsgleden og evnen til å sette seg inn i medlemmenes og kundenes ståsted og utfordringer har vært avgjørende. Medlemmenes tillit til oss gjorde at de ønsket at vi ikke bare skulle finne feil og mangler på kjøretøyet, men også at vi skulle fikse eventuelle feil og mangler for dem. Derfor er NAF-sentrene også blitt bilverksteder, som også 200.000 kunder benytter seg av i tillegg til våre medlemmer, forteller NAF-sjefen.

En kulturreise

Skjøstad forteller at det har vært en stor og spennende kulturell reise, og at organisasjonen kom til erkjennelsen underveis at NAF jobbet i et mobilitetsmarked som er i dramatisk endring.

Det skjer nå mye innenfor mobilitetsmarkedet, omtrent som når man gikk fra hest og kjerre til bil

– Vi opplever nå store endringer og muligheter når det gjelder teknologi, bosetningsmønstre og det grønne skiftet. Vårt tiltak for å navigere i dette nye landskapet på vegne av medlemmene er å være nysgjerrig, løse utfordringene raskt og evne å tilpasse oss det som skjer. Vi har skapt en smidig organisasjon og tenker utenfra og inn. Vi har diskutert og hatt gode debatter med god involvering internt over lang tid. På mange måter startet det med nytt hovedkontor, der vi var svært bevisste nettopp på kulturbegrepet. Vi klarte å skape et sug i organisasjonen for å tenke andre måter å jobbe på, inkludert nye digitale løsninger. Underveis var det hele tiden viktig å ivareta den psykososiale tryggheten. En organisasjon som er trygg på seg selv, er også trygg i kundegrensesnittet, understreker Skjøstad.

Vi har klart å etablere en tempo-forståelse. Det handler om å gjøre det åpenbare, men gjøre det først. Kulturen preges av ansvarsglede, der en gir og tar ansvar. En kultur der en kobler motivasjon, talent, kunnskap og oppgaver.

Ny ledelsesfilosofi

Skjøstad forteller engasjert om den store utfordringen det var å gå fra kontroll til å utfordre både for medarbeidere og ledere.

– Vi jobber mer pragmatisk, som betyr at vi har måttet endre måten å jobbe og lede på i hverdagen. Dette har på mange måter vært befriende, og har preget kulturen mer og mer. Istedenfor å ha regler som skal vare, som tester vi heller ut. Fungerer det, så endrer vi. Fungerer det ikke, så prøver vi noe nytt. Det har vært en helt ny måte å tenke på. Føler lederne trygghet i sitt lederskap, så tør du også gjøre feil når du vet at du blir heiet frem og har støtte for å prøve ut nye løsninger, forteller Skjøstad.

Jo mer digital, desto viktigere er det å være fysisk tilstede

– En annen kjepphest for oss har vært at jo mer digital du blir, desto mer må du faktisk være fysisk tilstede. Dette er en viktig oppskrift for oss. Vi er blitt veldig gode på kundereisene, gjør det enkelt for medlemmer og kunder, og har høy grad av tilgjengelighet. Jo mer vi forbedrer oss på disse områdene, desto mer avhengig er vi også av å være fysisk tilstede. Vi har mange frivillige og veihjelp rundt omkring i landet, og et flott kundesenter som er i kontakt med mange medlemmer og kunder hver eneste dag i ulike kanaler. Det er mye som kan automatiseres, men det må ikke gå på bekostning av den gode dialogen. Da mister vi limet og relasjonen til medlemmene, og det er jo de vi ønsker å skape gode opplevelser for. Vi ønsker på den måten å være unik både overfor nasjonale og internasjonale aktører, forteller NAF-sjefen.

Fornuftige folk, treffer fornuftige ansatte hos oss, som løser problemer og flaskehalser på en effektiv og fornuftig måte

– Dersom du har lavkostprodukter, så aksepterer kundene i større grad digitale løsninger. Jo mer kostbasert og jo viktigere produktet og tjenesten er for kunden, desto viktigere blir den personlige relasjonen. Bil er et slikt eksempel, der beslutningene i stor grad drives av menneskene du møter.

Tech og touch er vårt mantra. Vi må tenke menneskene og ikke bare bil, og derfor sette mennesket i sentrum.

Og så kom korona?

– Ja, det kan du si. Vi har definitivt fått trykktestet løsningene våre nå i forbindelse med pandemien. Vi har virkelig fått bekreftet at vi har etablert en smidig organisasjon. Vi var raskt på plass med løsninger for å sikre kjernevirksomheten vår når korona traff oss i 2020. Vi tilpasset oss smidig og raskt, og var da glad for at vi hadde vært gjennom en digital transformasjon. Når andre måtte stenge ned og permittere, så var vi åpne og tilpasset oss behovene fra våre medlemmer og kunder. Vi tenkte at nå trenger medlemmene oss mer enn noen gang. Det har vi fått svært mange gode tilbakemeldinger på både fra medlemmer, kunder, og ikke minst de ansatte, avslutter Stig Skjøstad engasjert.

---

NAF:

• Produkt -og tjeneste selskap innen mobilitet, samt Nordens største forbruker -og interesseorganisasjon
• Nesten 500 000 medlemmer
• 480 ansatte, 2500 frivillige
• 1,1 Mrd i omsetning
• Landsdekkende med ca. 160 lokasjoner, hovedkontor i Oslo
• Har siden 1924 jobbet for medlemmene, har vært gjennom store endringer og modernisering de siste årene, og er i dag en organisasjon som jobber for at alle trafikanter skal komme Vel frem