– Kulturen i selskapet er helt enestående!

I lys av pandemien åpnet det norske flymarkedet seg for nye aktører. Med finansielle utfordringer i både Norwegian og SAS, så en liten fersk aktør sitt snitt til å komme på banen. Siden første flyvning i juni i fjor har Flyr jobbet med å fokusere på god kundeservice for å kapre kundene i et tøft marked med høy konkurranse.

Hvordan føles det egentlig å være en utfordrer i dette markedet?

– Det føles jo helt fantastisk! Vi startet opp midt i en pandemi, og har lært mye. Vi ser at vi gjør noe annerledes enn de etablerte aktørene, det får vi bekreftelse på av kundene våre. De peker spesielt på den korte responstiden på kundeservice og den gode kundeopplevelsen, forteller en fornøyd Al-Sultan.

Vi ser at vi gjør noe annerledes enn de etablerte aktørene

Kundeservice som konkurransefortrinn

Kundesenteret til Flyr er lokalisert på hovedkontoret i Nedre Vollgate. Det synes både kommunikasjonsdirektøren og lederen for kundeservice skaper en viktig og nyttig dynamikk.

– Vi er jo veldig tett på hverandre, det er veldig verdifullt å få innspill fra Kundesenteret inn i videreutviklingen av selskapet, forteller en engasjert Svanes.

– Det er stor fokus på å ha flat struktur i Flyr. Det gjør det veldig enkelt å ta kontakt med forskjellige folk rundt i selskapet for å samarbeide om å bedre kundeopplevelsen legger Al-Sultan til.

Det er stort fokus på å ha flat struktur

Hvilken rolle har kundeservice i etableringsfasen for Flyr?

– Jeg vil si at det har en viktig rolle. Det har vært stort fokus på at vi skal ha et fungerende og godt kundesenter. Vi merker at kundesenteret er i fokus, forteller Al-Sultan.

Etter et snaut halvår i drift har tallene en klar tale. Kundesenteret til Flyr har lykkes. Responstiden på telefon har i gjennomsnitt vært på 30 sekunder. Kundetilfredsheten i interne målinger viser 95%.

– Det hender at gjester blir overasket over den korte svartiden når de kontakter oss for første gang, noen er nesten ikke forberedt på å snakke, sier Al-Sultan lattermild. Det er synd at det å sitte i telefonkø når man kontakter flyselskaper har blitt normalisert.

Dyrking av kultur

På tross av hjemmekontor og pandemi, føler både Svanes og Al-Sultan at de ansatte i selskapet har utviklet en sterk kultur, hvor man kjenner en stolthet over å være ansatt.

– Mange føler på stoltheten over at vi står for ansettelser etter norsk standard, og har et godt forhold til fagforeningene. Det gir jo en stolthet at vi prøver å motvirke trenden med utflagging til andre land, forteller en engasjert Svaanes. – Vi ønsker å knytte til oss norske samarbeidspartnere,  og dette er en del av filosofien vår i Flyr, sier hun.

– Kulturen i selskapet er helt enestående. Jeg kommer fra hotellbransjen hvor det generelt er god kultur, men det er lite som topper å jobbe i Flyr. Det er flott å se hvordan ledelsen jobber med kulturen, og vektlegger flat struktur.

Det er flott å se hvordan ledelsen jobber med kultur

Å speile gjestene

Hvordan ser kanalstrategien til Flyr ut?

– Vi jobber stadig med automatisering. Det er noe vi har gjort siden starten. Men det er fortsatt en del ting som går gjennom kundesenteret, forteller Al-Sultan.

Flyr benytter seg som mange andre selskaper av Intercom, for å samle alle sine skriftlige henvendelser. Chat, E-post og App er kanaler selskapet får henvendelser igjennom. I tillegg har Flyr selvsagt også telefon som kanal for kundehenvendelser.

– Vi har en fantastisk responstid på telefon, den ønsker vi jo selvsagt å opprettholde, forklarer Al-Sultan.

Hvem er det som jobber på Kundesenteret deres?

– I forbindelse med ansettelsesprosessen til vårt kundesenter, har det vært fokus på å hente inn ansatte fra andre bransjer enn vår egen. Det er fordi vi ønsker å tenke litt annerledes, og dette mener jeg er en styrke. Det som er så fint med å ha ansatte med bakgrunn fra ulike bransjer er at det kommer så mange forskjellige innspill til hvordan vi skal løse utfordringer.

Maryam Al-Sultan er opptatt av at de reisende hos Flyr kalles «gjester», og ikke kunder. Dette mener hun skaper et viktig grunnlag for kontakten med de reisende.

De reisende er gjester, ikke kunder

– En del av vår opplæring er at vi skal speile gjestene våre. Vi har ikke den samme tonen til alle gjestene. Vi tilpasser oss hvem vi snakker med ut ifra hvilken fremtoning de har når de kontakter oss, forteller Al-Sultan til slutt.