– Eika sitt kundesenter er et forholdsvis ungt kundesenter. Vi feiret nylig femårs-dagen vår! Da ble det endelig litt liv og røre på kontoret igjen, forteller Hanne Balke, leder for Eika kundeservice.
Hun startet i bank for nesten 20 år siden, og har vært med på utviklingen av kundesenteret.
Balke forteller at da de ble «født», så var det så visst ikke for å dra ned kundeopplevelser.
De sa at de skulle bli best på kundeopplevelser i sin bransje innen 5 år. I 2020 ble de kåret til «Årets beste kundeservice» innenfor bank, gjennom KSindeks sin store kundesentermåling.
Hva er en god dag på jobben for deg?
– Det er en dag der vi kjenner at vi har god flyt. Jeg tar gjerne en hilse-runde på gjengen i lokalet. Lyden av mennesker i lokalt, og summingen av kundemøter. Det gir en god start på dagen, og gir en god følelse, sier Balke.
Kundesenter er som å løse et puslespill hver dag.
– Jeg prøver ofte å stikke hodet ut av møterommet for sjekke pulsen.
Balke kan sammenligne det å jobbe i kundesenter, som å legge et stort puslespill hver dag.
– Det krever mye planlegging og god samhandling med andre mennesker, og ulike instanser internt og eksternt. Det er viktig å ha stor evne til å raskt møte uforutsette hendelser som oppstår, sier hun.
Hva gjør du for at flest mulig dager skal bli gode?
– Jeg personlig tror at de viktigste forberedelsene jeg gjør, er før jobb. For eksempel en god natts søvn. Fokus på det å hvile. Og det å ha en positiv inngang på det meste jeg begir meg ut på, forteller Balke.
Balanse er viktig.
– Det er godt å være sammen med andre, og se muligheter, i stedet for å grave seg ned i alle begrensninger og utfordringer som man har. Det er også viktig å være fremoverlent, og ikke bare drifte. Det er nok tid som allerede går til å bare holde hjulene i gang.
Hun sier videre at hun også ser det som viktig å ha evnen til å prioritere.
– Balanse mellom jobb og privatliv er viktig. Jeg har en kollega som ofte sier at «noen ganger er 80% mer enn godt nok». Det å tenke at alt skal være perfekt hele tiden, det kan gi høye skuldre, sier Balke.
Hvorfor er begeistring viktig?
– I dag er det ingen kunder som lar seg imponere kun av at bankene tilbyr kundeservice. Det er ingenting alene som løfter deg opp av mengden, sier Balke.
Positive og langsiktige relasjoner.
– Noe som kanskje er vårt konkurransefortrinn, er selve møtet med kunden. Det å løse utfordringen til kunden, samtidig å gi en fin og hyggelig opplevelse. Sjansen er da større for at kunden føler seg begeistret. Bygge positive og langsiktige relasjoner med kundene våre.
Balke forteller også at det starter med medarbeiderne.
– Vi må trygge medarbeiderne våre på at de kan levere, og gi god faglig kompetanse. Vi bryr oss jo genuint om kunden, og ønsker å være folkelig og jordnær i møte med kundene. Det er viktig å ta vare på kunden der og da, ved å lytte aktivt. Og å speile kunden godt, sier Hanne Balke avslutningsvis.
Podcast i samarbeid med Customer Trends.