Paris,,France,-,January,03,,2017,:,Photo,Of,Facebook
FOTO: Shutterstock

Farvel til Facebook?

Sosiale medier er en stor del av nordmenns hverdag. Men noen plattformer, som Facebook, ser ut til å ha mindre interesse spesielt blant yngre. Hva kan dette fortelle oss?

– Tallene fra Ipsos sin SoMe-tracker for siste kvartal i 2021 (Q4) kan fortelle oss at daglig bruk av Facebook nærmest raser hos unge brukere, selv om de aller fleste fortsatt har en Facebook-profil, forteller Astrid Valen-Utvik i et blogginnlegg.

Valen-Utvik er daglig leder i Valen-Utvik AS, og ekspert og rådgiver på sosiale medier.
I sitt blogginnlegg tar hun for seg Ipsos Norge sin rapport for fjerde kvartal 2021.

Disse tallene kan kanskje også si noe om fremtiden for kundeservice på sosiale medier.

Vekst og reduksjon

– Jeg tror ikke det er spesielt oppsiktsvekkende eller veldig unaturlig at vi ser en endring i bruksmønster for ulike alderssegmenter. De yngste ligger hele tiden i forkant og utforsker nye plattformer, ny funksjonalitet og nye måter å kommunisere på, forteller Valen-Utvik til Kundeserviceavisen.

Astrid Valen-Utvik, SoMe-ekspert. FOTO: Lene Elisabeth Eide

Topp 3 totalt i Norge av daglig bruk er Facebook, Snapchat og Instagram.

Den plattformen som øker mest er TikTok. Ifølge Ipsos kan man se at 14% av de over 18 år i Norge, sier at de bruker TikTok hver dag.

– Det at vi nå ser en nedgang i bruk av Facebook blant unge mellom 18-29 år tror jeg har mest med formater å gjøre. Selv deres døgn har kun har 24 timer, og vi vet at en kanal som f.eks. TikTok er i sterk vekst, så det er naturlig at det er andre kanaler som får en reduksjon.

Å følge med i tiden

Det å følge med i tiden og holde seg oppdatert, er noe Valen-Utvik setter fokus på.

– Om en sosial kanal skal fungere godt som en kundeservice-kanal, så tenker jeg de både må være aktuelle slik at du treffer din målgruppe der – og at de opplever at det er enkelt og hensiktsmessig å kommunisere med deg i den kanalen, sier Valen-Utvik.

Tilpass innhold til plattform.

Det andre Valen-Utvik tenker er vesentlig for å fungere godt som en kundeservicekanal, er det som finnes av funksjonalitet på baksiden. Går det an å delegere oppgaver mellom kollegaer, ser man tydelig at en kommentar / melding er besvart, får man alle meldinger inn i et og samme verktøy osv.

– Jeg vil si at det er Facebook som er den kanalen som fungerer best for kundeservice i sosiale medier per i dag, og særlig om vi inkluderer Instagram (altså Meta). De har stadig bedre håndtering av kommentarfelt og meldinger i innboks. Det vi ser er at de aller fleste, både yngre og eldre målgrupper, oftest sender melding direkte til virksomheter, fremfor å skrive åpent på en «vegg» i sosiale medier, sier Valen-Utvik.

Håpet lever

 – Facebook er ikke dødt, det er faktisk langt ifra dødt. Det er fortsatt Norges største kanal, med størst andel daglig bruk totalt sett, sier Nathalie Warembourg, administrerende direktør i IPSOS Norge, i Valen-Utvik sitt blogginnlegg.

Dette kan bringe håp for fremtiden.

Legg til rette for utvikling. 

– Noe mer spennende kommer, og om det nye klarer å tilføre noe helt nytt som folk ønsker å bruke tid på, så vil andre kanaler kunne dø ut, forteller Valen-Utvik videre til Kundeserviceavisen.

– Nå er det jo også mye snakke om Metaverse, og selv om det ikke er en sosial kanal i så måte, så blir det spennende å se hva dette med AI-teknologi og virtuelle univers vil gjøre med vår kommunikasjon og markedsføring, og hva det vil medføre med tanke på kundeservicemuligheter.


Artikkelen er skrevet på bakgrunn av Astrid Valen-Utvik sitt blogginnlegg om Ipsos sin rapport om sosiale medier fra fjerde kvartal 2021.