Jon Morten Melhus.
Jon Morten Melhus. FOTO: Fartein Rudjord

Humor og kundeservice – en latterlig god match!

– Humor kan være fantastisk til å bygge relasjoner! Sier Jon Morten Melhus, en av Norges mest benyttede foredragsholderen. Han ønsker å formidle at humor kan være latterlig lønnsomt, også innenfor kundeservice.

– Man må ikke være alvorlig, for å være profesjonell. Det er mange som tenker at for å være seriøs, så må man ha alvor over seg. Det er jo bare tull. Man kan le som man griner – og likevel være profesjonell, sier Jon Melhus.

Melhus har bakgrunn som siviløkonom, lederstillinger i næringslivet, forfatter og entertainer. Han driver selskapet Humor & Lønnsomhet, som trener medarbeidere og ledere i å skape begeistring på jobb, og viser til forskning som beviser lønnsomhet med bruk av humor.

Dersom man bruker humoren riktig så kan det hjelpe veldig, ifølge Melhus.

La latteren slippe til på jobb 

 – Jeg ringte en gang til en virksomhet. Hun i andre enden var midt i en latterkrampe da jeg ringte. Hun klarte ikke å stoppe! Det var herlig. Når vi har det morsomt, så står tiden mer stille, sier Melhus.

Melhus sier til at det er viktig med de mellommenneskelige relasjonene på jobb. Dersom man lar latteren få slippe til i organisasjonen, så vil de ansatte og teamet fungere bedre.

Humor kan bedre kundeservicen.

Er man rause med hverandre – så vil også kundene merke det.

– Hvis man har det gøy sammen, tuller og er begeistret, så vil det skape endorfiner – og det kan smitte over på kunden. Man møter kunden på en helt annen måte, sier Melhus.

 Melhus forteller at det å ha det morsomt på jobb kan føre til at man takler problemer og vanskelig kunder litt bedre. Han oppfordrer ledere til å tillate humoren å blomstre.

– Betydningen av humor mellom de som jobber på kundeservice er veldig viktig – ha det gøy sammen!

Humor for å selge 

Jon Morten Melhus vil oppfordre til å bruke humor aktivt. FOTO: Fartein Rudjord

Melhus kan fortelle at folk kan bli mer positive til et produkt eller en bedrift når reklamen bruker humor, fordi man ler og tar ned forsvarsverket.

– Dersom man klarer å kommunisere med kunden, ved å bruke humor, så hjelper det veldig. Det var for eksempel et begravelsesbyrå som hadde «tilbud om 2 for 1». Og da Jansrud fikk sølv i OL, så var det noen som hadde «10% Jansrud-rabatt». Det kan hjelpe å finne på idéer som kunden synes er artig – relatere til lokale ting for eksempel, sier Melhus.

Et annet eksempel fra Melhus på at humor kan være nyttig, er et eksperiment i USA.

Vil du ha med en frosk på kjøpet?

Der skulle man forsøke å selge et maleri til 6000 dollar.
Halvparten av kundene fikk beskjed om prisen, og kjøpte på bakgrunn av det. Den andre halvparten fikk høre fra selgeren: «er du interessert i å få yndlingskjæledyrfrosken min på kjøpet?».

Sistnevnte gruppe med folk kjøpte mer, fordi det humoristiske elementet var med.

– Folk visste jo at de ikke fikk en frosk, men de likte humoren ved det og ble mer positive til tilbudet, sier Melhus.

Se hvem du snakker til

 – Hvis du ikke kjenner personen, så kan du jo også tråkke over hvis du bruker feil humor. Alle har områder de er følsomme på. Det er viktig å kunne lese mennesket. «When in doubt, leave it out», forteller Melhus.

Han legger til at dersom humor blir brukt feil, så kan det være vondt og sårende.
Men selvironi – det er trygt.

Da tuller du med deg selv. Hvis du roter eller gjør feil, for eksempel hvis du jobber i butikk, så kan du le det vekk og bruke selvironi på det, kan Melhus fortelle.

Lave skuldre og glimt i øyet

 – Broren min drev lenge et datafirma. Han kjente kundene sine godt. Det var en sint kunde som kjeftet en dag på telefon og sa «Hvordan kunne du klare å gjøre det?». Da sa broren min: «Arne, tror du jeg er helt tjukk i huet eller?». Kunden ble stille et øyeblikk, så begynte han å le, og samtalen snudde og gikk i en positiv retning.

Den irriterte kunden kan med andre ord kanskje få litt mer glimt i øyet ved riktig bruk av humor.

– Godt humør er sinnsstemningen vi er i, og hvordan vi har det den dagen. Humor er en egenskap. Det er noen som er mer erfaren med humor, men man kan prøve å lære seg å forbedre det, avslutter Melhus.